店铺服务标准

1、店铺服务标准一、服务礼仪标准什么是销售礼仪以及它的重要性一一销售礼仪是指销售人员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及注重个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于它不仅可以反映出销售人员的个人素质，包括销售人员的文化教育水准和道德修养，还在于它反映了一个公司的管理水平和服务水平。同时销售人员注重礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是销售人员自尊自爱的需要。二、仪容礼仪1、仪容礼仪主要是对面部的修饰要求。2、面部修饰的基本要求：(1) 注重面部的洁净，讲究面部卫生(2) 面部的自然修饰(3) 面部的自然修饰既要讲究美观，更要讲究合乎常理,对于我们销售人员在进行面部修饰时必须符合公司的规范性要求。(4

2、) 面部修饰主要做到眉毛的修饰：注重眉形的美观，对过淡、过稀的眉毛要进行修饰。眼部的修饰：眼睛是心灵的窗口，随时注重眼部的清洁，画上浓淡适中的眼影。戴眼镜的同事，一定要坚持每天擦拭眼镜，耳部的修饰：随时注重耳部的清洁，不要有耳垢或耳毛过长，可以佩带小型耳钉起到点缀作用。鼻部的修饰：男同事注意随时修剪鼻毛，并保持清洁。口部的修饰：保持口气的清新，在上班期间不吃气味辛辣的食品。保持嘴唇的润泽，涂公司要求色彩的唇膏。三、销售礼仪服务内容原则服务标准动作语言基本打招呼令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临眼神接触；微笑、点头；双手自然地摆放前或后；距离适中（约一米）；声线温和、亲切您好，请随便挑选与

3、熟客打招呼以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放前或后；距离可较接近；声音热诚。您早，李先生；您好，黄小姐；上一次您选了一件礼物给您的朋友，他喜欢吗？今天喜欢看点什么？让我给您介绍；黄小姐，今天刚刚到了一些新款式的鞋子，可相互搭配您刚才买的这件裙子（或裤子）。正在工作时，与顾客打招呼令顾客有受欢迎和被重视的感觉无论在任何情况下都要做到“以客为尊"；马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等）；抬头向顾客微笑、点头。您好，请随便参观打招呼一顾客需要帮忙时让顾客知道你已留意到他的需要并愿意提供协助当留意到顾客东张西望时主动

4、上前眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后；距离适中（约一米）；尸曰温和；切勿过于催迫，令顾客不安。您好，先生；您好，小姐；有什么可以帮忙的？服务内原则服务标准容动作语言打招呼一顾客对货品有兴趣时引起顾客谈话的兴趣，并感到被关怀当留意到顾客对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍；声线热诚；距离适中（约一米）；尸盲温和；切勿过于催迫，令您好，先生；您好，小姐；这是今年最新的款式。顾客不安。打招呼与多位顾客打招呼必须顾及每一位顾客，不要令某些顾客感到被忽略或不受重视以基本打招呼方法，向第一位顾客打招呼；如果超过一位顾客出现在工作范围内，应向他们点头、微笑;如果其他同事在场，应示意他们上前协助；如没

5、有其他同事帮忙，可向第一位顾客道歉，离;H会儿去帮助其他顾客对不起，请您稍等；您好，有什么可以帮忙吗？您好，请随便挑选；对不起，让您久等了。在特殊节日与顾客打招呼令顾客有亲切和关怀的感觉及营造节日的欢乐眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后；距离适中（约一新年快乐，请随便挑选。气氛服务标准米）；声音热诚；打招呼一当天气转变时让顾客有被关怀的感觉眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后；距离适中（约一米）；声音热诚；您好,请随便挑选；今天的天气挺热啊！外面的雨大不大？在接听电话时与另一位顾客打招呼令在卖场和电话里的顾客同时感到被重视在接听电话时，仍不断留意卖场的情况；如果顾客出现在工作范围

6、内，应以微笑、点头等动作向顾客打招呼；如顾客示意需要帮忙，应点头、扬手表示明白，然后向电话里的顾客道对不起，请您稍等；您好，有什么可以帮忙的？您好,请随便挑选；对不起，让您久等了。歉，离;H会儿去帮助该位顾客。货品介了解顾客眼神接触；您想挑选正装的还绍一找的个人喜微笑、点头；是休闲的？出顾客好和购买身体微微向前倾；喜欢款式经典的还的需要动机，以表示聆听意欲；是时尚的？满足顾客细心聆听；您想找哪一类鞋的需要声音自然和具诚意。子？请问您喜欢什么颜色？请问您喜欢哪一类款式？这几个款式都挺适应你，要不要试一试？服务内原则服务标准容动作语言货品介鼓励试眼神接触；喜欢这个款式吗？绍一示穿，令顾微笑；可以穿

7、一穿看看；范/试客亲自体语气具诚意；您穿36码数吧？穿验货品及增加其购买欲不可有不耐烦的表情；找出所需尺码、款式；单膝半跪；用手摆好试鞋垫；为顾客松开鞋带、穿上要试的鞋，系好鞋带；顾客试鞋时须将顾客旧鞋擦拭干净并摆好试鞋镜。我去拿一双给你试，好吗？请到这边坐下试鞋；觉得怎么样？穿起来舒服吗？顾客未能即时决定是否购买某件货品.介绍货品的特点、优点及好处，引起他的兴趣，但不要催迫顾客眼神接触；微笑；语气具诚意；不可有不耐烦的表情；可找机会离开一会，让顾客再思考，但离开时须向顾客交待。对不起，我有点事要办，很快就回来，您可以先慢慢考虑一下；对不起，我得先帮助另一位顾客，很快就回来，您先慢慢看一看哪双

8、鞋适应您，好吗？顾客决定购买一双鞋后，介绍其他货品做配衬首先引起顾客的兴趣，不要催迫，然后让顾客做出决定眼神接触；微笑；双手自然摆放；语气具诚意；我们有一些皮包，跟您刚刚选的那双鞋配搭起来很好看，有没有兴趣看一看？顾客决定购买某件货品.确保顾客满意货品的品质和做出清楚和有礼的找赎。双手将货品交给顾客査阅；眼神接触；微笑;语气具诚意；说话速度适中，尤其是读出数字的时候。先生/小姐,请问要不要査看这件货品？请您稍等一下，我给您开发票；谢谢您，一共是三百二十元；收您二百五十元，请您再稍等；收您二百五十元，找回三十元；这张销售凭单请您小心保存，如果货品的质量有问题请您于七天内带着这张单及货品回来。道别

9、一一顾客已购物令顾客留下一个完整及良好的印象眼神接触；微笑；双手自然摆放；距离适中；声首温和、热诚；谢谢您，再见；欢迎您再次光临。道别一一顾客没有购物要一视同仁，让没有购物的顾客留下良好印象，以满足其个人需要眼神接触；微笑;双手自然摆放；距离适中；声曰温和、热诚；有空请再光临参观；欢迎您再次光临；下星期有新货到，可能有您喜欢的款式。服务内容原则服务标准动作语言基本接听电话语句让顾客通过电话感受到亲切有礼的服在二声铃声前接听电话；接听电话时，仍须留意四周顾客的动您好，XXXX专柜；请问您找哪一位？请问您贵姓？有什么可以帮忙务作，并报以微笑；说话速度适中；声线清晰；在电话旁放置纸和笔。的？您找张小姐？好，请您稍等。接听电要同时兼在接听电话时，仍对不起，请您稍等；话时，顾电话里须留意四周对不起，让您