实习报告72472

1、实习报告院别：烟台南山学院专业：旅游管理班级：05旅7班姓名：孙燕学号：200505010723实习报告题目：酒店员工的培训内容摘要随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本的主要方式培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的

2、关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度来看待培训。目录一、 人力资本投资二、 饭店人力资本投资形式分析三、 饭店培训的内容和作用四、 餐饮部的培训计划五、 客房部的培训计划六、 实习总结实习目的：为了更好的踏入社会做好铺垫，进入社会的再学习会让自己成长许多，学习到更多在学校里所接触不到的东西，从而为以后的发展积累知识。一、 人力资本投资人力资本是物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人

3、力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本累积过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的人力资本一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的只要途径是教育。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得到增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。既然饭店员工是饭店拥有的人力资本，培训是饭店的一种投资，那么就要考虑投资的成本

4、和收益。就收益来看，通过培训，提供员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提供工作质量和工作效率。饭店培训需要投入，这种投入是饭店经营的成本之一，但这种成本是以一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其它经营成本和收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费。饭店业的一些研究中还发现未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训的员工的流动率是未受过培训员工的一

5、半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高生产效率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的效益，饭店不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从饭店本身或员工身上寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。二、 饭店人力资本投资形式分析贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高工作效率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训

6、带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本没用。三、 饭店培训的内容和作用饭店业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入饭店的资本。这种一般培训应主要由饭店服务行业组织、成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的

7、是饭店服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训，而是面向社会的，是饭店各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少饭店培训成本投入，提高饭店培训的积极性；二是为饭店准备就业队伍，既提高饭店经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对饭店发展是一种促进。目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏，无形中剥削了饭店办培训进行人力资本投资的积极性，限制了饭店业人力资本总量的发展，对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。饭店也要提高一些一般性培训，比如与本饭店计算机系统相

8、关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由饭店提供，比如本饭店的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。（一）永远做创新者，做领头羊 在大力推行创新的年代，无论做什么行会什么工作，创新始终是灵魂。酒店工作更要做好创新工作，不能一味的学别人，模拟别人，要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势，这样才能立于不败之地。（二）员工的服务意识强 酒店员工是直接提给客人提供服务的，员工天天会接触到不同档次、不同籍贯的人，针对不同对性

9、进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但从声音来辨别出客人是谁，然后进行预定登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了服务意识。前几天有个台湾客人发出了山西大酒店是全球最好的酒店的心声。 （三）各部门联系紧密 山西大酒店作为一个四星级酒店，包括销售部、餐饮部、客房部、保安部、人力部、财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如团队餐单，行李单，果篮单，定餐单，还有订房中心过来的返佣单，这些都需要与各大部门合作，协调，员工之间的包容，谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失，其他部门要给予改正指出。山西大酒店

10、人始终以酒店为大家，以部门为小家。不记个人得失，为酒店谋利益为目标。 （四）员工的基本素质强，专业素养高 员工的培训工作是一项重要工作。对酒店新员工的封闭式军训不仅练就了员工的意志，而且员工学习了岗位的基本业务技能，使他们进入岗位后能快速的融入酒店的氛围中。预订中心员工英语口语水平一流，能处理各种事件，能正确的运用推销技巧推销房间，这些都是专业素质高的体现。正因为有上述这么多优势，山西大酒店才能在山西省酒店行业中独树一帜。（五）酒店文化氛围浓厚 这里，处处有文化的渗透，处处有文化的表现，处处可以品味文化。酒店里，治理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感

11、染和熏陶。在室内外装修中，他非凡追求绿色面积的增多和适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。四、 餐饮部的培训计划在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的总经理给我们介绍酒店的发展历程和酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。原来本以为做一个包间的服务员的工作要求是比较简单的，但事实上并非如此，要求也很多。首先最起码一点就是对自己所看包间的信息如包间内所备的酒水是否齐全，客人所预订的菜点标准、备菜间内的准备工作等信息。其次，因为酒

12、店要提供的不光是物质服务更重要的是人性化服务，所以要去了解客人的饮食习惯、以及一些客人的基本信息，这样能为客人提供更加贴心的服务。第三，要保持包间的整齐清洁，增加客人的印象分。不光包间卫生，还有自身的形象，尤其是自己的手指甲，一定要做到经常修理。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必需重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上，一个基层管理人员是不能脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。在酒店的实习中我了解到，现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多

13、年的丰富的基层工作经验，因此对基层服务员的工作了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的既定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。尽管这次在酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜

14、口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的，但是作为一个四星级酒店，就应该重视起来，而不能不这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。五、 客房部的培训计划同样在去客房部实习之前我们都有半天时间的培训，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的服务员是在省级酒店铺床中比赛中得过奖的，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单，套被子并铺平，三线合一和套枕套

15、等都必需在三分钟之内完成。首先的甩单就很困难，一般要求就是一次完成，并且保证床单中的中线要和整张床的中线重合。然后就是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空气，否则床单将不能保持平整。接下来就是开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用力甩记下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套了，就是因为枕套

16、开口方向不符合规定。当我去客房部实习之后才发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床这么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，一般是两个人，一个专门打扫卫生间，主要清理地板和马桶等；另一个用湿抹布和干抹布擦拭房间各个角落。要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里

17、消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如有丢失物品的情况，则要记录报主管。实习期间就发生了一件客人丢失了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终客人是要赔偿的。和客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防常识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人满意。从我在客房部实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外，客房部领班、主管和经理都是从基层服务员干起来的 ，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。六、 实习总结 通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰在酒店管理课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很重视实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的