客户满意度测评项目介绍

1、红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法：1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等 变量。2、“根枝叶花 ”树型因子分析法针对隐性变量进行逐级展开， 直到形成一系列可以直接测评的指标。 例如产品质量感知， 就会包括贵公司提供 的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 这个过程就是因子分析， 针对因子分析我们研发 了一套分析工具，也

2、就是 “根枝叶花 ”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程， 即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度， 因此需要对测 评指标进行量化。在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层 次标度分析法来进行权值设计。4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书面访作业指

3、导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。汽车满意度调查派力奥千里马奇瑞比较报告研究方法调查对象：北京市拥有奇瑞的汽车车主，为北京市长住居民。样本量：派力奥1 .3L17人；派力奥1 .5L4 4人；总计样本数6 1人。奇瑞1 .6L58人；奇瑞2.4L1人；总计样本数59人。千里马1 .3L16人；千里马1 .6L4 6人；总计样本数6 2人。抽样方法：抽样方法为判别抽样调查匡方法：拦访执行时间：第一组样本的执行时间为：2003年9月28日10月13日外观设计满意度指数：派力奥第一

4、，奇瑞第二，千里马第三就具体指标看，在车型方面，三大品牌轿车车主的满意度都在8分以上；在天窗这一 配置的满意度看，因为三大品牌轿车有天窗配置的车型很少，其中派力奥的所有调查车型中都没有配备天窗，所以三大品牌轿车车主的满意度都比较低，而派力奥是最低的。车身 颜色是三大品牌轿车车主满意度最高的指标，而且车主的评分也非常接近。可见，车主对 车身颜色是比较满意的。就三大品牌轿车的车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面， 都是派力奥车主的满意度最高，奇瑞次之，而千里马的满意度最低。可以说，派力奥在这 几个方面的优势奠定了派力奥在外观设计方面的优势地位。内饰设计满意度指数：三品牌轿车差距较小派力奥外观设计

5、的满意度指数居第一，奇瑞和千里马在内饰设计方面的满意度相同。在储物柜这一指标上， 车主对三大品牌轿车满意度相对都较低，而奇瑞在这一指标上稍占优势；在座位质地方面，奇瑞车主的满意度最低，派力奥和千里马则相差无几；三大品牌 轿车车主对方向盘的满意度指数都比较高。其中，派力奥车主的满意度指数最高，其次是 千里马，奇瑞车主的满意度最低；在内饰颜色方面，派力奥和奇瑞车主的满意度指数相差 不大，而千里马的车主满意度则相对较低。数据显示，派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的 满意度指数是三品牌中最高的，千里马则在这一指标上的满意度最低。在仪表的颜色和布置这一指标上，派力奥车主的满意度要远高于奇瑞和千里马，奇瑞和千

6、里马的车主在这一指标上的满意度非常接近。奇瑞的内饰颜色、仪表盘的颜色和设置表现不错，但是得分不 过只有7.5分而已。车主最不满意的项目是奇瑞座位的质地，只得了6.8分，应该算 是在水准以下。舒适性满意度指数：三品牌轿车差距不大车主对派力奥在驾乘舒适性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞最低。调查数据显 示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘舒适性方面的满意度较低。从图中我们也可以看出，奇瑞只在 储物空间这一项指标上的满意度高于千里马和派力奥，在其他指标上基本都是低于千里马和派力奥的。对于派力奥车主在驾乘舒适性方面的满意度看，派力奥在自动导航系统、阅 读灯、后窗加热系统和音响系统等几个指标方面的满意度指数要高于

7、千里马和奇瑞。千里马则在后座空间和进出方便性两个指标上的车主满意度指数明显高于奇瑞和派力奥。驾乘安全性满意度指数：三品牌轿车差别较大派力奥安全性的满意度指数居第一，千里马在安全性方面的满意度指数居于第二，奇瑞在安全性方面的满意度指数最低。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞安全性方面的满意度较低，这主要因为奇瑞车主对于奇瑞在安全气囊、防撞配置、刹车制动系统和ABS防 抱死系统等几个具体指标上的满意度都比较低；相比较而言，奇瑞车主只在防盗措施方面的满意度指数稍高于千里马。对于千里马车主对安全性的满意度的表现看，在安全气囊和ABS防抱死系统两个指标上的表现要优于派力奥和奇瑞。外部质量满意度指数：派力奥第

8、一，奇瑞和千里马满意度相同就各品牌在外部质量具体指标上的满意度比较分析，派力奥在五项指标上的满意度指数都要高于奇瑞和千里马。奇瑞和千里马满意度差别主要体现在所驾驶车辆的密封性和车 身面板两个指标上，千里马在这两个指标上的车主满意度都要高于奇瑞。养车费用满意度指数：三品牌轿车有一定的差距主要体现在奇瑞轿车养车费用满意度指数要低于千里马和派力奥。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞养车费用主要指标的满意度都要低于派力奥和千里马。千里马和派力奥两大品牌车主对养车费用各指标的满意度相差不大，千里马稍占优势。驾乘实用性满意度指数：三品牌轿车差距不是很大车主对派力奥在驾乘实用性方面的满意度最高，千里马其次，奇瑞

9、最低。调查数据显 示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘实用性方面各指标的满意度都比较低。从图中我们可以看出， 奇瑞只在前车灯明亮度这一项指标上的满意度高于千里马，在其他指标上基本都是低于千里马，更是低于派力奥的。对于千里马车主在驾乘实用性方面的满意度看，除在座椅调整 一项指标上的满意度指数较高外，其余指标上的车主满意度指数都要低于派力奥。在驾乘实用性方面，派力奥各项指标的车主满意度指数都比较高。售后服务满意度指数：三品牌轿车有一定的差距奇瑞轿车售后服务满意度指数要低于千里马和派力奥。调查数据显示，在备件是否齐全、维修速度以及维修服务项目是否齐全三项指标中，三品牌轿车的满意度指数基本相同；车主对千里马维修网

10、点覆盖情况的满意度相对较低；在其他指标上，千里马和派力奥的车主满意度指数相差无几，而奇瑞则都稍逊一筹。机械性能满意度指数：三品牌轿车差距比较大奇瑞轿车的机械性能满意度指数远远低于派力奥和千里马。千里马机械性能车主满意度指数与派力奥的差距较小。调查数据显示，奇瑞车主对于奇瑞驾乘实用性方面各指标的 满意度都要低于派力奥和千里马。千里马和派力奥两大品牌轿车机械性能车主满意度指数相差不大，派力奥稍占优势。三大品牌轿车车主社会结构的比较三大品牌轿车车主的性别结构调查显示，奇瑞轿车车主中，男性车主是三品牌中最多的，而千里马车主中，女性车 主所占比例是三品牌中最大的。三大品牌轿车车主的年龄结构平均来调查显示

11、，三大品牌轿车车主的年龄基本分布在2 64 5岁这一年龄段中。看，派力奥车主的年龄最小。三大品牌轿车车主的婚姻结构调查显示，三大品牌轿车的车主都以已婚为主。其中，派力奥车主的已婚比例低于奇 瑞和千里马。可见，在三大品牌轿车的车主中，派力奥的单身车主相对要多一些。三大品牌轿车车主的个人月收入状况调查显示，三大品牌轿车的车主月收入主要集中在2 0 0 03 9 9 9元这个收入段中。在三大品牌轿车车主中，派力奥车主的平均月收入最高。三大品牌轿车车主的家庭月收入状况调查显示，三大品牌轿车的车主家庭月收入主要集中在3 0 0 04 9 9 9元这个收 入段中。在三大品牌中，派力奥车主的平均家庭月收入最

12、高。总体评价调查显示，在派力奥、奇瑞和千里马三大汽车品牌中，派力奥和千里马车主的整体满 意度相同，而奇瑞汽车车主的整体满意度较低。而就三大轿车品牌而言，在外观设计、内 饰设计两因素上的车主满意度指数相差较小，属于同一个竞争层次。 在外部质量和安全性的满意度方面，派力奥的满意度指数要高于奇瑞和千里马，而奇瑞和千里马则相差不大。在舒适性和实用性两大因素的满意度方面， 派力奥和千里马相差不大， 而奇瑞则稍有落后。 在机械性能、养车费用和售后服务三个因素的满意度方面， 奇瑞的满意度指数相对差距较 大。派力奥车主调查：9大因素影响车主好恶调查对象：北京市拥有派力奥的汽车车主，为北京市长住居民。样本量：派

13、力奥1.3L 17人；派力奥1.5L 44人；总计样本数 61人。 抽样方法：抽样方法为判别抽样调查方法：拦访执行时间：第一组样本的执行时间为：2003年9月28日10月13日调查数据表明，在车主满意度测试的9大因素中，各因素对总体满意度的影响是不同的。根据对总体满意度影响的程度，我们把养车费用、售后服务、内部设计、机械性能、 外部质量、安全性、外观设计、实用性和舒适性九大因素分成了三类：第一类因素对车主 总体满意度的影响较小，主要包括养车费用和售后服务，对总体满意度的影响指数都是 0.0 7 6;第二类因素对车主总体满意度的影响相对较大，主要包括内饰设计、机械性 能和外部质EZI量，对总体满

14、意度的影响指数在0 .0 9 60.106之间；第三类因 素对车主总体满意度影响最大，主要包括安全设施、外观设计、实用性和舒适性，这四大 因素对总体满意度的影响指数在0 .12 40.131这一范围内。外观设计各项表现均好 没有天窗甚为遗憾外观设计满意度的主要影响指标有车型、天窗、轮胎、车身颜色、前灯、后视镜、后 窗、后灯和车门把手等9个方面。派力奥由于没有天窗所以在该项指标中表现较低，但是 在车身颜色、车灯、后视镜、后窗和车门把手等几个方面，都有非常好的表现，在调查车 型中占有优势地位。内饰设计整体满意度高 储物柜表现一般内饰设计满意度的主要影响指标有储物柜、座位质地、方向盘、内饰颜色、仪表

15、盘的 颜色和设置5个方面。在储物柜这一指标上，派力奥车主的满意度一般。在座位质地方面 得到认可。对方向盘的满意度指数比较高。在内饰颜色方面，数据显示派力奥轿车仪表盘的色彩和设置的满意度指数很高。养车费用养车费用满意度的主要影响指标有油耗、维修费用和保养费用三项指标。其中派力奥油耗方面表现较好，维修费用满意度稍差。驾乘安全性安全性满意度高气囊满意度有待改进安全性满意度的主要影响指标有安全气囊、防盗措施、防撞配置、ABS防抱死系统、中控门锁、杀弊制动系统和安全带等7个指标。其中在防盗措施、中控门锁、杀怦制动系 统等3个方面派力奥表现突出，安全气囊一项满意度是7项指标中最低的，但也在水准之上。舒适性

16、驾驶舒适空间满意度较低驾乘舒适性满意度主要影响指标有自动导航系统、噪音、储物空间、后座空间、阅读 灯、减震、空调、音响系统、前座空间、后窗加热系统、前排座椅舒适性、后排座椅舒适 性和进出方便性等13项指标。派力奥在自动导航系统、阅读灯、后窗加热系统和音响系 统等几个指标方面的满意度指数都比较高。不过储物空间和后座空间满意度较低。驾乘实用性满意度均高座椅调整略不方便驾乘实用性满意度的主要影响指标有前车灯明亮度、车窗开合、行李厢开启、座椅调 整、旋钮操作、后视镜的调整、安全带摘、系和发动机盖开合以及开关车门等9大指标。 在驾乘实用性方面，派力奥各项指标的车主满意度指数都比较高。只有座椅调整一项让车

17、主感到略不方便。机械性能各项指标表现平均车主基本满意机械性能满意度的主要影响指标有操作时噪音、加速性能、车辆的发动机性能、悬挂 减震性能、雨刷、自动挡/手动挡的操作、变速箱性能、刹车制动性能、方向盘、行驶中 的稳定性、发动机与变速箱匹配和操控灵活性等等十二大指标。各项指标满意度非常平均，均在水准之上。售后服务基本满意附加服务略显不足售后服务我们指的主要是特约维修点的服务。其满意度的主要影响指标有附加服务、 备件是否齐全、首次保养的服务质量、特约维修点的覆盖情况、特约维修点的维修速度、 保修期内的服务质量、特约维修点工作人员的专业水平、特约维修点的维修质量、维修服务项目是否齐全和特约维修点工作人

18、员的服务态度等十项指标。其中特约维修点工作人员的专业水平最受赞扬，而附加服务方面略显不足。车主特点对派力奥满意度的影响车主性别对轿车总体满意度的影响调查显示派力奥车主满意度受性别的影响较小。车主年龄对派力奥轿车总体满意度的影响数据显示，3640岁的车主对派力奥的总体满意度最高。车主学历对派力奥轿车总体满意度的影响调查显示，派力奥车主满意度随学历的升高而升高，学历为大学本科的车主对派力奥的总体满意度最高。车主个人月收入对派力奥轿车总体满意度的影响调查显示，派力奥车主满意度和收入没有直接关系。车主购车年限对派力奥轿车总体满意度的影响调查显示，派力奥车主的满意度都随购车时间的增加而下降。轿车行驶里数对派力奥轿车总体满意度的影响调查显示，派力奥车主的满意度随购车时间的增加而下降，行驶里数在35万公里的派力奥车主满意度要低于行驶里数在13万公里的车主。派力奥车主情况分析（调查样车数据） 性别比例：男67.2% ;女32