客户购买动机分析

1、1一路同驰骋一路同驰骋2概要篇概要篇u 客户购买动机分析u 客户性格行为分析u 采购敏感点分析u 实战策略3购买动机 是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的 购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动，从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大 类：理智动机和感情动机。 4v理性动机理性动机u 适用适用 经济经济 可靠可靠u安全安全 售后服务售后服务u购买方便购买方便 使用方便使用方便 美感美感5v感情动机感情动机u 好奇好奇 个性个性u从众从众 崇外崇外u炫耀炫耀 攀比攀比u尊重尊重6经济经济即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往 成为左右顾客取舍

2、 某种商品的关键因素。折扣券、大拍卖之所以 能牵动千万人的心，就是 因为“求廉”心理。适用适用即求实心理，是理智动机的基本点，即立足于商品的最 基本效用。在适用动机 的驱使下，顾客偏重产品的技术性能，而 对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。 可靠可靠即顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值， 可靠实质上是 经济的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具 有优势，就是因为具有上乘的质量 所以具有远见的企业总 是 在保证质量前提下打开产品销路。7安全安全: :随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客对自我保护和 环境保护意识增强，对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选 购某一商品的动机。“

3、绿色产品”具有十分广阔的前景就是适合 这一购买动机来促进销售随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客对自我保护和 环境保护意识增强，对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选 购某一商品的动机。“绿色产品”具有十分广阔的前景就是适合 这一购买动机来促进销售。美感美感: : 爱美之心人皆有之，美感性能也是产品的使用价值之一。企 业对产品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者购买决 策时，美感动机的成份愈来愈重。 使用方便使用方便: :省力省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复 杂的商品， 使用快捷方便，将会更多地受到消费者的青睐。带遥 控的电视机，只需按一下 的“傻瓜”照相机以及许多一

4、次性商品 走俏市场，正是迎合了消费者的这一 购买动机。8购买方便购买方便: : 在社会生活节奏加快的今天，人们更加珍惜时间，对选择性 不大的商品，就近购买，顺便购买，捎带购买经常发生。一应俱 全的超级市场之所以兴旺，邮购、电话购物、电视购物等多种购 物方式的兴起等等正是适合了消费者的这一购买动机。售后服务售后服务: :产品质量好，是一个整体形象。对多数消费者而言，花不小 一笔积蓄购买高档耐用消费品，即使就是享誉世界的名牌产品也 不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往 成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书，进行 现场指导，及时提供免费维修，实行产品质量保险等都成为

5、企业 争夺顾客的手段。9好奇好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别 。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是 否经济实惠，一般不大考虑，诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电 动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。异化异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别 人的不一样。我国1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成 黄发、红发的消费行为就反映了他们想标新立异的心理。炫耀炫耀心理这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层，也见于其他收 入阶层中的少数人，在他们看来，购物不光是适用、适中，还要 表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群

6、。购 买倾向于高档化、名贵化、复古化，几十万乃至上百万美元的轿 车，上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。10攀比攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人 ，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家 有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰，自家没有，就浑身上 下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。从众从众，作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望 与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种 心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群 ，研究表明，当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后，将会 产生该消费品的消费热潮。崇外崇

7、外，一些讲摩登的人盲目崇拜外国货，只要是舶来品就买，。一些 家用电器 生产厂，尽管绝大部分甚至全部采用了国产件，仍沿用 进口散件组装的牌子在 国内销售。有的企业在产品或包装上全用 外文，或者只用拼音字母而不著一个 汉字，在国内销售，进行不 正当竞争，就是利用这种崇外心理11尊重尊重，顾客是企业的争夺对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务 质量差，那怕产品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁 也不愿花钱买气受。因此，企业及其商品推销员、售货员、维修 人员真诚地尊重顾客的经济权力，有时尽管商品价格高一点，或 者质量有不尽如意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至 产生再光顾的动机。12 显性

8、动机显性动机 客户非常清楚且愿意表明的购买动机.通常表现直接地向销售顾问提出的要求,或乐于与销售顾问探讨的话题. 是否省油.内部空间如何.有那些高档配置.安全性.动力性等 隐性动机隐性动机 客户没有明确意识到的,或不愿公开谈论的购买动机.通常是隐藏在显性动机的问题之后,需要销售顾问分析判断才能发掘出来的.13客户购买动机分析五步曲客户购买动机分析五步曲不想购车不想购车,只是随便看看只是随便看看自己不买车自己不买车,帮别人买车帮别人买车买车送人买车送人明确自己有购买的车型吗明确自己有购买的车型吗?对车型的认知度如何对车型的认知度如何?有没有更有没有更多的选择多的选择?决策者决策者?使用者使用者?

9、建议者建议者?决策影响者决策影响者?了解客户显性购买动机了解客户显性购买动机,及使及使用背景用背景,挖掘客户的隐性动机挖掘客户的隐性动机 客户性格行为分析客户性格行为分析顾客信息顾客信息14v 主导型主导型v 社交型社交型v 和蔼型和蔼型v 分析型分析型客户性格行为分析客户性格行为分析15客户性格行为分析客户性格行为分析 类型类型 特征特征 需求需求 恐惧恐惧 策略策略 主导型主导型发表讲话。发表讲话。发号施令发号施令; ;不能容忍错不能容忍错误；误；不在乎别人不在乎别人的情绪，别人的情绪，别人的建议的建议; ;是决策者是决策者/ /冒险家；是个冒险家；是个有目的的听众有目的的听众; ;冷静独

10、立，自冷静独立，自我中心。我中心。直接的回答直接的回答大量的新想大量的新想法法事实事实犯错误犯错误; ;无结果无结果; ;充分的准备充分的准备, ,实话实说实话实说准备一份概准备一份概要要, ,并辅以背景并辅以背景资料资料; ;要强有力要强有力, ,但但不要挑战他的不要挑战他的权威地位权威地位; ;从结果的角从结果的角度谈度谈, ,提出提出2-32-3个方案供选择个方案供选择; ;讨厌别人告讨厌别人告诉他怎么做诉他怎么做; ;16客户性格行为分析客户性格行为分析 类型类型 特征特征 需求需求 恐惧恐惧 策略策略 社交型充满激情,有创造力,理想化,重感情.乐观凡事喜欢参与,不喜欢孤独追求乐趣,乐

11、于让别人开心通常没有条理,一会儿东一会儿西公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意失去大家的赞同表现出充满活力,精力充沛;提出新的独特的观点给出例子和佐证;给他们时间说话;注意自己要明确目的,讲话直率;以书面形式与其确认;要准备他们不一定说到做到17客户性格行为分析客户性格行为分析 类型 特征 需求 恐惧 策略 和蔼型善于保持人际关系忠诚,关心别人.喜欢与人打交道.待人热心耐心.能够帮助激动的人冷静下来不喜欢人际间的矛盾;不喜欢采取主动,愿意停留在一个地方安全感真诚的赞赏传统的方式和程序失去安全感放慢语速,以友好但非正式的方式交流提供个人帮助,建立信任关系;从对方的角度理解问题讨论问

12、题时要涉及人的因素;18 客户性格行为分析客户性格行为分析 类型 特征 需求 恐惧 策略 分析型天生喜欢分析;会问许多细节方面的问题敏感喜欢较大的个人空间;事事喜欢准确完美喜欢条条框框;对于决策非常谨慎.过分以来数据和材料.工作起来很慢安全感不希望有突然的改变希望被别人重视批评混乱局面;缺乏清楚的条理新的措施和方法尊重他们对个人空间的需求不要过于随便,公事公办,着装正统;摆事实,并确保其正确性,对方对信息的态度是多多益善放慢语速;不要过于友好把精力放在事实上19采购敏感点分析采购敏感点分析强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。采购敏感点采购敏感点强调的是顾客对于某款车特殊的感觉，只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。感性感性理性理性20v 取得客户好感的四大秘诀取得客户好感的四大秘诀v 取得信任的四大原则取得信任的四大原则v 销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题实战策略实战策略21v 示弱示弱v 外表的吸引力外表的吸引力v 找寻与客户的共同点找寻与客户的共同点v 积极的氛围和环境积极的氛围和环