谢书章中国汽车售后服务现状及研究分析后

1、1.引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车已进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。但是，我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策，并且对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 2.汽车售后服务业的现状及环境分析2.1汽车售后服务业的现状分析2007中国汽车售后服务满足度调研报告

2、显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。2.1.1标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部

3、门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。2.1.2售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技

4、术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。2.1.3不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。

5、客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。2.1.4汽车零配件价格高，质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都

6、无标准可依，质量很不稳定2.2汽车售后服务业的环境分析2.2.1国内环境分析a金融风暴对中国汽车产业的影响由于全球金融危机的影响，2008年我国汽车工业快速发展的势头急速回落，尤其是2008的下半年，汽车产销状况非常低迷。2009年年初，我国出台和实施了一系列促进汽车消费的政策，刺激了国内汽车市场的快速复苏并呈现出较快的发展势头。总体上看，我国宏观经济保持了良好的发展势头，国际金融危机对我国经济影响有限，我国城镇化稳步推进，居民生活水平提升较快，为我国汽车工业发展提供了保障；2009年产销超过千万辆，在我国汽车工业发展史上具有里程碑意义。b税收与补贴政策2009年车市的产销两旺，主要是源于国家

7、相关产业政策的推动。燃油税改革、1.6L及以下排量车减免部分购置税、汽车下乡、以旧换新等一系列政策节奏紧凑，对车市消费的刺激效应明显，成为中国车市复苏的真正幕后推手。 2010年以旧换新补贴提高，可叠加购置税优惠。财政部、商务部联合印发关于允许汽车以旧换新补贴与车辆购置税减征政策同时享受的通知：明确从 2010 年 1 月 1 日起，允许符合条件的车主同时享受汽车以旧换新补贴和 1.6 升及以下乘用车车辆购置税减征政策， 即符合有关条件的车主可同时享受汽车以旧换新补贴与 1.6 升及以下乘用车车辆购置税减按 7.5%征收的政策。 c金融政策预计2011年政府有可能在发展汽车金融等方面出台更多的

8、政策，促进汽车市场健康发展。据研究，汽车消费贷款不仅促进了初次消费，还加速了更新需求，拉动作用明显，而我国无论是在汽车消费贷款规模，还是在其覆盖率方面，都与发达国家存在着较大差距，在鼓励汽车金融发展的相关政策出台后，拥有财务公司的相关厂商将会率先受益。 国家将继续实行鼓励汽车消费的政策。汽车产业链几乎涉及国民经济所有部门，就业面广，消费带动能力和潜力非常大，有助于实现经济结构调整与增长模式转变。因此，鼓励汽车消费将是国家的长期政策。 2.2.2 国际竞争环境分析a美国汽车售后服务业美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。有资料显示，其己占据整个汽车售后服务业80%以上份

9、额，产值占到整个行业的50%以上。 以NAPA为代表的连锁经营：在美国，NAPA是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了通用、福特和克莱斯勒三大公司在汽车制造方面的巨大贡献外，NAPA可谓功不可没。NAPA最早以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下投入汽车售后服务业，从此一发不可收。它在美国各地分布了65个汽车配件送中心、6000家连锁配件店，常年库存的各种配件达到31万种，这不仅巩固了其最大配件供应商的地位，同时也确保了旗下汽车维修养护店所需配件的及时和足量供应，为赢得宝贵的修车时间创造了必要的条

10、件。b日本汽车售后服务业日本汽车市场的兴旺带动乐汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的车居生活”。 在日本，无论是特约维修店还是AUTOBACS这样的连锁店，人性化的服务、诚实可信的态度都是他们在激烈的竞争中立于不败之地的法宝。当汽车送来维修时，如果发现是一时难以处理的大故障，那么车主到登记处填写一个单子，将车型、送到日期、出现故障情况、联络方式等一一写上，就可以安心回家等电话。如果是小故障，那么你可以在休息区，来一杯咖啡，欣赏精彩的电视节目和杂志;也可以在琳琅满目的汽车用品超市立转转，为自己的车挑选些装饰;还可以透

11、过玻璃窗，观察维修人员如何帮你的爱车“治病”。一切完毕后，你会拿到一份详细的费用清单:维修部位、故障原因、是否更换零件、更换原因、更换零件类型、价格以及工时费、服务费等等，哪怕更换了一颗最小的螺丝，也会清清楚楚标在清单上，让你的钱花得放心，花得甘心。c国外汽车售后的比较 综合世美日汽车生产国的售后服务产业，可以看出:美国的汽车售后服务业是以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没

12、。 而在日本汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。3. 汽车售后服务业的营销战略和策略3.1发展汽车售后服务业的营销战略 与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车

13、维修业的利润率达到27%。因此，中国汽车售后服务业要发展，就必须有选择地借鉴国外的经验。3.1.1严格市场准入制度、保护消费者利益 在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度，确保市场主体合格;在对新设企业的资格要求上:从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序:从业人员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时，又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提

14、高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。3.1.2分类管理制度、确保服务质量 在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限(如三年)，以保证服务质量始终如一，这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供六个月以上的服务质保。3.1.3多层次服务渠道、提供便利服

15、务 良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素，消费者更关注汽车使用过程中的售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系，通过以品牌为纽带，对社会资源进行整合与重新配置，并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。3.2 发展汽车售后服务业的营销策

16、略 在我国，汽车售后服务产业已经进入了中国的国民经济主流，成为一个战略性支柱行业，能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到我国汽车工业的发展和未来。目前，在我国已经形成的发展模式有: 3.2.1.4S品牌专卖店模式 所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式。这种服务模式起源于欧洲。1998年，上海通用、广州本田等最先把4S店模式引入我国.。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资大都上千万.由于4S店与汽车厂家共同组

17、成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。 3.2.2.连锁经营模式 连锁经营模式即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。连锁经营模式出现在19世纪末到20世纪初的美国，到1930年，连锁店的销售额已经占全美销售总额的30%0 50年代末、60年代初以来，欧洲、日本也逐渐出现了连锁商店，并得到迅猛发展，到70年代后全面发展，逐步演化为一种主要的商业零售企业组织形式。这种模式采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。因此，这种经营模式网

18、络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学的服务体系。 3.2.3.两种汽车售后服务模式的比较及应用中国是一个刚刚步入汽车化社会的国家，考虑到我国消费者的经济实力，而且消费者的层次差别非常大，我国的汽车售后服务市场模式应该是，高档品牌汽车走4S品牌专卖店的模式;至于一般品牌的汽车，则适合以快修连锁的经营模式发展，以满足中低档汽车消费者的需求。尽量做到以下几点：a.提高服务人员整体素质来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行

19、业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。b.发展连锁经营 国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时

20、国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。发展汽车售后服务连锁经营，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。 c.开展全方面的网络服务 建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护

21、、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。 4.研究问题的结论4.1从上述行文可以看到:中国的汽车售后服务业正处于飞速发展阶段，己经形成了比较成熟的4S品牌专卖店模式和连锁经营模式，促进汽车售后服务业的资本力量和投资商正逐步加入该行业，相关国家法规政策和促进发展措施也在逐步完善中。当然，我们也应该看到，国内的汽车售后服务业毕竟刚刚起步，与美国、日本、欧洲等国际汽车产业发达的国家相比存在着严重的不足，因此国内的市场多被国外企业所占有。需要引进和借鉴国外的先进经验，结合中国的国情，引导中国的汽车售后服务业走向更快更健康的发展之路。4.2研究问题的局限性。由于汽车售后服务业正处于不断发展中，对其发展模式和政策选择，理论和实践上都处于不断探索和研究中，虽然作者具有多年第一线的工作经验，但受制于作者理论知识的局限性和精力的有限性，对这一发展中事物的研究，尚处在比较肤的