QP-82-001客户满意度程序

1、1、目的此程序规范了搜集、监控内、外部客户满意或不满意的信息，并对其采取措施的职责和程序，以找出管理体系运行的不足并实施改进 ，达到和提高客户满意，以完善持续改进活动。2、适用范围本程序适用于收集内、外部（包括外部公司和泰科内部其它公司）客户满意和不满意的信息，并对其采取措施的程序，以作为衡量公司管理体系运行状况的一个指标。3、定义N/A4、支持文件及记录 4.1 支持文件：Effective Date2007-09-184.1.1 CC&CE中国区质量手册4.1.2 客户投诉处理程序 QP-8.3-002 4.1.3 纠正和预防措施程序 QP-8.5-001 4. 2 品质记录表格名

2、称编号 4.2.1 客户满意度调查表* 04-05 4.2.2 Customer Visit Survey*QR-PE-001 4.2.3 内部客户调查表N/A备注：带“*”号的为本文件产生的新记录和文件格式，保存部门和时间见记录保存清单。 5、责任：3.1 作为公司代表，总经办客户服务处负责直接从销售、市场部和外部客户处收集和监控客户满意和不满意的信息，并对数据进行统计.3.2 各部门经理负责将内部客户满意调查表发放到相应部门并将调查结果反馈到总经办客户服务处。3.3 QA在综合内、外部客户意见及公司目标、指标和达成情况后形成客户满意度调查报告，并提交管理层评审。3.4 公司管理层对客户满意

3、或不满意的数据加以分析，如可能，应与竞争对手标杆的数据进行对比,以明确改进方向。 6、获得客户满意度数据的方法：广东泰科采用如下信息来评估客户满意/不满意趋势，并且根据评估结果，来持续改善产品及服务质量：外部客户的信息：A 客户投诉B 与客户的会议C 客户调查D 客户退货数据E 客户认可和表彰F 客户审核结果 6.2来自第三方信息A. 第三方审核报告B政府机构的相关信息C. 行业表彰及认可6.3 内部客户信息A. 内部投诉与处理B. 日常工作的沟通与配合情况C. 内容客户调查和平时的反馈D. 关键目标、指标的完成情况外部客户满意度调查7.1.1客户服务处负责向前来我公司访问/审核的客户发放 C

4、ustomer Visit Survey (QR-PE-001)， 收集客户对我公司的现场评价；7.1.2 外部客户满意度的调查至少每年一次，一般在每年7-9月进行。客户服务处负责通过sales向内、外部客户发放满意度调查表（04-05），所调查的客户中必须包括汽车产品客户。客户服务处与QA部一起综合客户到我公司的反馈和满意度调查情况，分析数据和趋势并形成报告，提交管理评审。内部客户满意度调查 内部客户调查表调查内容分四个部分，包括主要业绩、沟通能力、客服策略和部门管理情况，由各部门根据本部门的工作内容完成详细调查的内容并确定主要内部客户。7.2.2内部客户调查至少每年一次，一般在每年7-9月

5、进行。客户服务处负责监督各部门向公司内部客户发放内部客户调查表，并回收所有完成的内部客户调查表。7.2.3客户服务处与QA部一起综合调查情况，分析数据和趋势并形成报告，提交管理评审。7.3 纠正和预防措施7.3.1 QA部负责将内、外部客户调查情况在管理评审会议上向公司管理层汇报。7.3.2 各相关部门根据客户反馈的信息，包括客户退货、投诉、交付情况等，并根据评审结果，制定改进行动计划，这些行动将作为下一年度质量改进计划的一部分。以达到持续改进和客户满意。参见纠正和预防措施程序 (QP-8.5-001).7.3.3 客户服务处与QA部负责跟踪改进情况并向管理层汇报。 . 8.2作为内部监控客户满意度的证明，相关部门必须保存质量指标数据至少3年。更改要点：1 增加内部客户调查表2 增加7.2内部客户满意度调查流程3 增加客户服务处与QA部