【培训教材】保险公司如何hold住你的客户

1、HoldHold住你的客户住你的客户20132013开门红系列早会开门红系列早会春节到！祝福到！春节到！祝福到！马上过新年了，营销员小王又要开始回访客户大拜年喽！马上过新年了，营销员小王又要开始回访客户大拜年喽！ 我也有困惑：我也有困惑：一年多的保险销售让我积累一年多的保险销售让我积累了了6060多个客户，如果每个客多个客户，如果每个客户都要亲自登门拜访的话，户都要亲自登门拜访的话，花费的时间就太长了！花费的时间就太长了！到底怎样回访最有效？到底怎样回访最有效？新人小王的拜访难题新人小王的拜访难题小王这种小王这种无层次、无步骤无层次、无步骤的客户服务，的客户服务，往往带来的后果是：往往带来的后

2、果是：做好客户分类，分层级进行客户服务做好客户分类，分层级进行客户服务主管老张的诊断建议主管老张的诊断建议对小王的情况，我们提出的建议是对小王的情况，我们提出的建议是客户分类与分层级服务客户分类与分层级服务一、客户分类标准设定的依据一、客户分类标准设定的依据收入能力：收入能力：反映客户的经济实反映客户的经济实力，体现客户对于保险的购买力。力，体现客户对于保险的购买力。社会关系：社会关系：反映反映客户在社会中的地位客户在社会中的地位和人脉关系，体现客和人脉关系，体现客户转介绍的实力。户转介绍的实力。客户关系：客户关系：反映反映销售代表和客户之间销售代表和客户之间的关系，体现客户对的关系，体现客户

3、对销售代表的信任度和销售代表的信任度和亲密度。亲密度。年缴保费：年缴保费：反映客户购买寿险反映客户购买寿险产品的保费支出，体现客户在现有产品的保费支出，体现客户在现有购买力情况下再保险消费的能力。购买力情况下再保险消费的能力。客户分类的标准和依据客户分类的标准和依据分类标准分类标准社会关系社会关系客户关系客户关系年交保费年交保费收入状况收入状况普通客户普通客户社会层次低社会层次低偶尔联系偶尔联系收入占比收入占比15%15%以上以上工薪阶层工薪阶层潜力客户潜力客户有一定人脉有一定人脉经常联系经常联系收入占比收入占比5%5%左左右右中产阶级中产阶级黄金客户黄金客户影响力中心影响力中心有社会地位有社

4、会地位关系密切关系密切收入占比收入占比10%10%左右左右富裕家庭富裕家庭客户分类的方法客户分类的方法二、客户分类明细二、客户分类明细分层级服务的方法分层级服务的方法一、分层级服务：普通客户一、分层级服务：普通客户 服务要项：服务要项： 进行进行客户的客户的新年保单检视新年保单检视，如有交费、短期险到期等，如有交费、短期险到期等情况发生时，第一时间通知客户；情况发生时，第一时间通知客户； 以短信、贺卡、电话、信件等方式以短信、贺卡、电话、信件等方式，向客户表达新春，向客户表达新春祝福，感谢客户一年以来对自己的支持，并向客户传达公祝福，感谢客户一年以来对自己的支持，并向客户传达公司的最新资讯、春

5、节活动等；司的最新资讯、春节活动等；分层级服务的方法分层级服务的方法一、分层级服务：普通客户一、分层级服务：普通客户 服务要项：服务要项： 电话保持畅通状态电话保持畅通状态，春节期间也要让客户，春节期间也要让客户能能随时找到随时找到你。如有需要，请及时处理客户的理赔请求（春节期间多你。如有需要，请及时处理客户的理赔请求（春节期间多是意外、医疗类险种的理赔高发期）；是意外、医疗类险种的理赔高发期）； 选择距离公司或住处不远的客户登门拜访，选择距离公司或住处不远的客户登门拜访，送上福字、送上福字、春联、台历等小礼品，春联、台历等小礼品，使用刮刮卡使用刮刮卡为下次拜访留下理由为下次拜访留下理由分层级

6、服务的方法分层级服务的方法二、分层级服务：潜在客户二、分层级服务：潜在客户 服务要项：服务要项： 以短信、贺卡、电话、信件等方式以短信、贺卡、电话、信件等方式，向客户表达新春祝，向客户表达新春祝福（详细如前）；福（详细如前）； 登门拜访，送上一些别出心裁的新春礼物登门拜访，送上一些别出心裁的新春礼物，感谢客户一，感谢客户一年以来对自己的支持。年以来对自己的支持。使用刮刮卡使用刮刮卡为下次拜访留下理由；为下次拜访留下理由； 电话保持畅通状态电话保持畅通状态（详细如前）（详细如前）分层级服务的方法分层级服务的方法二、分层级服务：潜在客户二、分层级服务：潜在客户 服务要项：服务要项： 为客户送上为客

7、户送上新春联谊会（产说会）邀请函新春联谊会（产说会）邀请函或量身打造或量身打造新产品计划书新产品计划书，尝试对客户进行销售流程；，尝试对客户进行销售流程； 条件允许情况下，举办小型聚餐、聚会或客户答谢会条件允许情况下，举办小型聚餐、聚会或客户答谢会，邀请部分重点潜在客户及其家人参加，期间可以产品单页等邀请部分重点潜在客户及其家人参加，期间可以产品单页等工具尝试新产品推销工具尝试新产品推销分层级服务的方法分层级服务的方法三、分层级服务：黄金客户三、分层级服务：黄金客户 服务要项：服务要项： 举办黄金客户联谊会、聚餐或答谢会举办黄金客户联谊会、聚餐或答谢会，搭建黄金客户搭建黄金客户之间的交流平台，

8、为之间的交流平台，为客户之间可相互利用的资源牵线搭桥。客户之间可相互利用的资源牵线搭桥。期间可尝试新产品推销；期间可尝试新产品推销； 了解客户春节期间的出行或家庭聚会计划了解客户春节期间的出行或家庭聚会计划，如有需要帮，如有需要帮忙（如请钟点工、租车、预订年夜饭等）的地方则根据自身忙（如请钟点工、租车、预订年夜饭等）的地方则根据自身优势给予帮助；优势给予帮助；分层级服务的方法分层级服务的方法三、分层级服务：黄金客户三、分层级服务：黄金客户 服务要项：服务要项： 在征得客户同意后，在征得客户同意后，为客户适当的家庭成员（如配偶、孩为客户适当的家庭成员（如配偶、孩子）寄上贺卡或感谢信子）寄上贺卡或

9、感谢信，使自己获得客户家人的认可和支持；，使自己获得客户家人的认可和支持； 电话保持通畅（详细如前）电话保持通畅（详细如前）； 登门拜访，送上精致礼物（详细如前登门拜访，送上精致礼物（详细如前）； 短信、短信、贺卡、电话、信件贺卡、电话、信件等方式向客户表达新春祝福（详等方式向客户表达新春祝福（详细如前）细如前） 分层级服务的方法分层级服务的方法三、分层级服务：黄金客户三、分层级服务：黄金客户 服务要项：服务要项： 举办黄金客户联谊会、聚餐聚会或客户答谢会，举办黄金客户联谊会、聚餐聚会或客户答谢会，搭建搭建黄金客户之间的交流平台，为黄金客户之间的交流平台，为客户之间可相互利用的资源牵客户之间可

10、相互利用的资源牵线搭桥。期间可尝试新产品推销；线搭桥。期间可尝试新产品推销； 了解客户春节期间的出行或家庭聚会计划了解客户春节期间的出行或家庭聚会计划，如有需要帮，如有需要帮忙（如请钟点工、租车、预订年夜饭等）的地方则根据自身忙（如请钟点工、租车、预订年夜饭等）的地方则根据自身优势给予帮助；优势给予帮助；一、时间安排更合理一、时间安排更合理假设小王每天只能抽出假设小王每天只能抽出4 4个小时进行客户回访服务个小时进行客户回访服务分类前分类前分类后分类后客户情况客户情况所有客户所有客户重要客户重要客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户服务类别服务类别送礼到家送礼到家客户答谢会客户答谢会送礼到家送礼

11、到家短信、贺卡短信、贺卡服务时间服务时间2 2小时小时/ /人人3 3小时小时/ /人人2 2小时小时/ /人人1 1分钟分钟/ /人人服务客户数服务客户数6060人人1010人人2020人人3030人人服务时长服务时长120120小时小时3030小时小时4040小时小时0.50.5小时小时天数天数3030天天1818天天省省12天天客户分类带来的效益客户分类带来的效益分类前分类前分类后分类后客户情况客户情况所有客户所有客户重要客户重要客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户服务类别服务类别送礼到家送礼到家客户答谢会客户答谢会送礼到家送礼到家短信、贺卡短信、贺卡新追加尊贵人生新追加尊贵人生保费保费1010万万2020万万转介绍客户转介绍客户1010人人2020人人多多10万万多多10人人客户分类带来的效益客户分类带来的效益假