物业管理公司客服部管理手册_图文

1、物业管理公司客服部管理手册文件编号： 板 次： 生效日期： 拟 制： 审 核： 批 准：目 录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01 2岗位职责2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07 2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08 2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09 2.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10 2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11 2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-A

2、L.KF-02-12 3管理规定3.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13 4.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-14 4.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-15 4.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-16 5工作流程6

3、常用表格客服织架构图 客服组岗位职责1. 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。2. 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。3. 积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。4. 具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。5. 在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。6. 依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。7. 按规定做好日常管理工作的自检，接受

4、物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。8. 建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。9. 按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。10. 按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。11. 编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。12. 配合销售中心做好每次销售现场环境布臵及看楼客人的服务工作。13. 对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。14. 维护公司及业主利益，起到公司

5、与业主之间的纽带桥梁作用。15. 完成公司安排或委托的其他工作任务。客服主任岗位职责1. 负责主持客服的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。2. 贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。3. 按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。4. 负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。5. 掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。6. 对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。7. 时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。8. 做好楼宇清洁、园

6、林绿化等监督管理工作。9. 定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。10. 做好与各部门的横向配合工作。客服主任助理岗位职责1. 贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客服主任安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。2. 模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。3. 对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡

7、视检查，讲究工作效率，及时发现和解决工作中暴露的问题。4. 努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。5. 经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，设法提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。6. 做好部门内上传下达工作，注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。7. 负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报部门客服主任审阅。8. 协助部门客服主任做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。9. 完成部门客服主任及公司交办的其他工作任务。高级客服助理岗位职责1. 认真贯彻关于物业管理的各项

8、法规、政策，组织落实上级主任下达的有关任务。2. 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实际前台服务与管理。3. 负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。4. 合理调配前台客服人员分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。5. 建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。6. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公司利益和声誉。7. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。8. 前台日工作统计。9. 周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划;1

9、0. 统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数；11. 业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总；12. 完成上级领导交办的其它工作。客服助理岗位职责1. 在高级客服助理的直接领导下开展日常工作。2. 负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。3. 负责空臵单元锁匙及业主托管锁匙的管理。4. 建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。5. 为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。6. 住户来访/电话的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理。7. 根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟

10、进工作。8. 根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行回访。9. 接到业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物业服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。10. 为有需要的业主/客户提供打字、复印。11. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。12. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。大区高级客服助理岗位职责1. 在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。2. 进行大区、样板房、停车场区域的巡查、处理突发事件，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任

11、务。3. 巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天巡查大区、销售中心、样板房、停车场二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4. 清洁检查：注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。5. 绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。6. 每月认真做好大区、

12、样板房、停车场等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。7. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8. 严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。9. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。10. 根据客服组主任/助理的安排，布臵当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。11. 整理、记录工作日记，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。12. 协助客服组主任/助理处理日常事务。13. 完成上级交办的其他工作任务。高级物业助理岗位职责1. 在客服组主任助理的直接

13、领导下开展管理工作。2. 进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3. 巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼一遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4. 清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。5. 投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本管理处责任，应耐 心向业主解释清楚。6. 每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工

14、作并做好各项工作记录。7. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8. 掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。9. 按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。10. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。11. 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。12. 每周开部门例会一次，听取主任的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。13. 所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给上级，不断改

15、善、提高自身的服务质量。14. 跟项目部协调所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。15. 与市场、项目部随时保持联系，共同解决日常管理中需协调的问题。16. 每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。17. 每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于二次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。18. 管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户，了解业主的意愿，反馈给上级，改善、提高自身的服务质量。19. 每季末对生活水池的进行清洗；20. 人工湖的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；21. 统计业主回访记录达到

16、公司标准（每季度家访管辖区域1/3）；22. 地下管井的疏通。物业助理岗位职责1. 在高级物业助理的直接领导下开展管理工作。2. 进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3. 巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4. 清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。5. 投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，

17、如不属本公司或本物业部责任，应耐心向业主解释清楚。6. 每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。7. 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业部的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。8. 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。9. 记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。10. 收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。11. 跟进业主投诉。12. 每周开部门例会一次，听取主管的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。13. 对所管理区域的业主进行家访

18、，了解业主的意愿，反馈给部门主任，不断改善、提高自身的服务质量。14. 随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。礼宾领班岗位职责1. 对当值礼宾员严格要求，认真执行上级的书面或口头命令，遵照公司制定的规章制度，检查督促当值礼宾员贯彻执行完成工作任务。2. 当值中做好楼宇防火、防灾、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关维护小区治安秩序，看护好楼宇公共设施设备，检查园区公共设施设备的完好情况。3. 仔细耐心倾听并接受业户的投诉，对业户反映的问题及时解决及汇报领导处理。4. 将当值期间的工作情况及发现的问题，在值班日志上做出详细记录，要求下一班继续跟进处理的事项在交接班记录表

19、上用文字注明。5. 当值期间，事事、处处、时时起模范表率作用，严以律己，严守岗位职责、遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。6. 注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态，发现问题及时进行教育疏导工作。7. 做好通讯器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接时要认真清点、检查。对损坏的物品追查责任人，要求照价赔偿。8. 抓好当值礼宾员业务培训工作及治安员的政治思想工作和纪律检查工作。对表现好的礼宾员除及时口头表扬之外，亦要及时向客服主任反映提出奖励；对表现差和违纪的礼宾员，要及时给予批评和纠正，对严重违纪失职的要立即汇报领导做出处理。9. 处理岗位上的异常情况及突发事

20、件，做好与治安班之间的配合与协调工作。礼宾员岗位职责1. 遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格覆行职责，认真完成上级赋予的各项工作任务。2. 文明执勤，礼貌待人，当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。3. 对进出小区的人员及携带的物品运出货物（装修材料等）进行检查核实，必须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带施工出入证。4. 维护本岗位区域内的绿化卫生及看管岗位区域内公共设施设备。发现问题，个人能很快解决的及时处理；如果不能解决的及时向上级反映或由就近的保洁员尽快处理。5. 当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情，

21、有特殊情况需向主任/领班汇报，经主任/领班安排人员替岗后方可离岗。6. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时上报领导处理。7. 熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时的解活动四布置作业：画一幅妈妈哄着你入睡时的图画，请妈妈帮助你完成。课后小结。通过学过的小宝宝睡着了的表演、欣赏学生的画、欣赏世界名曲舒伯特的摇篮曲进一步了解了真挚的母爱。加深了孩子与母亲的亲情。札记：通过这节课的欣赏图画母亲、学唱歌曲小宝宝睡着了、古诗游子吟感受到其中的母爱是无比宽大的，妈妈也是和蔼可亲的。从中了解到妈妈的辛苦，孩子们感受到了应该好好的学习来报答他们。第二课小乌鸦

22、爱妈妈教学目标：通过本课的学习让同学们体会一下自己从小到现在对于妈妈给予的爱是怎样的。教材分析：妈妈的爱是通过小乌鸦爱妈妈这一拟人化的形式来表达无尽的母爱。首先是让孩子们听赏歌曲小乌鸦爱妈妈体会歌中所表达的情感。尔后通过画面来表现快乐的家全家和睦相处的场面，为妈妈过生日，老猴子关怀小猴子等场面来激发学生的情感体验。从生活中他们比较喜欢的动物用拟人化的形式来体现人文特点，从而让学生来体验妈妈的爱。从美术等多种艺术形式来表达自己的感情。教学重点：从画、演中体验母爱教学难点：学会表达感情，从而达到感情传递，培养学生热爱生活、关爱别人。教学构想：在学习本课时，首先让学生体验歌曲中的感情。从歌词中体会小

23、乌鸦是怎样做的，妈妈是怎样做的？然后再欣赏书中的美术作品是表达了什么意思。看了美术作品后说一下每幅作品表达了怎样的情感。编一个小故事讲一讲给同学和老师听，也可以讲一下在你身边发生的这样的故事。最后老师小结点题：妈妈的爱或爱妈妈、爱朋友。从中体验情感交流。首先听赏小乌鸦爱妈妈，教读歌词，有感情朗读，从中加深印象。然后学习用一幅画来表达家庭团结相处，场面也可，动物也可。画好了还可以讲一讲给大家听。最后学习自己做导剧并且带着头饰来表演，体验艺术中的戏剧表演。同时引导同学们由妈妈的爱延伸到博爱，培养学生爱心大奉献，从中收到好的教育目的。教学准备：课件、录音机、剪刀、胶水、书、本教具准备：书本、录音带、

24、剪刀、胶水教学过程：第一课时执教时间：3月30日3月31日活动一：放录音小乌鸦爱妈妈，请同学们听一下歌中唱的是什么内容，如：它在做什么？表达了什么感情，你有什么体会？a. 小结同学们的说法，并对歌词大意编成小故事，边讲边让同学记歌词，并加深对妈妈的爱。b. 请同学讲一下在自己身边发生的, 关于爱妈妈的故事给大家听。c. 由以上故事还可以引申为博爱，联系生活实践，体验人文精神，是我们身边充满爱。活动二：欣赏书中P19的学生作品，并分析其表现内容。请同学讲一下自己的感受。教师小结：这几幅画都是表现了母子的故事。妈妈爱孩子，孩子爱妈妈，这样的母子之情充满了温馨。请同学们把你们温暖家庭中妈妈的爱和你对

25、妈妈的爱画一下，并用漂亮的颜色涂好。作业要求：画一画快乐的家，可以画动物，还可以画人物，画面内容要求突出重点。学生做画：教师巡视指导，同时放录音。课时小结：对于创作有困难的同学及时给予帮助，并且展示好的作业相互学习，布置下节课准备工具。第二课时执教时间：4月4日4月6日活动一：用故事开头，从前有一只小乌鸦非常听妈妈的话，妈妈年纪大了，它是怎样做的呢？请同学们思考后，补充这个故事。活动二：请同学们根据书中给的样板做一个头饰，还可以自己来做喜欢的小动物头饰。制作时注意安全、卫生，有困难的老师还可以帮助一下，看谁做的又快又好。作业要求：同学们先做头饰，再进行故事表演，并且要表现出爱妈妈的情景。学生制

26、作：教师巡视指导，注意安全、卫生。活动三：做完的同学还要把故事编完，并演一演小乌鸦爱妈妈的故事。即兴表演，给每位同学一个宽松的机会让大家尽情展示自己，调动大家的积极性。第三课送给妈妈的礼物教学内容一、做一做：给妈妈的各种礼物二、写一写：给妈妈的心里话教学目标一、能力目标：能自己亲自动手制作礼物送给亲爱的妈妈。二、情感目标：知道妈妈的不容易、感受妈妈的爱，体验大家庭带给自己的幸福与快乐。教学重、难点 能自己亲自动手制作礼物送给亲爱的妈妈。教具学具及媒体使用 电脑课件、自己准备做手工的各种材料（纸、水彩笔、剪刀、胶水、等等）。教学过程活动一：（走到学生中间，利用交谈的方式）小朋友，妈妈是我们身边最

27、熟悉、最依恋的亲人，平日里你肯定跟妈妈撒过娇、发过脾气、做过鬼脸、说过悄悄话，对吧？（对），那能不能告诉老师，你什什么时候最想对妈妈说说自己的心里话？（）你都对妈妈说过哪些心里话？（）妈妈又是怎样对你说的呢？（）你和妈妈说完心里话之后，感觉是怎样的呢？（）活动二：做一做：、导入：这么好听的歌，你唱给妈妈听，妈妈一定很喜欢，想一想你还对妈妈做过什么？（）、做一做：小朋友，现在用自己准备好的材料，你想送给妈妈什么就做什么，看谁做的最好、最漂亮。、教师巡回指导、作业展览、相互评价：（1）你送给妈妈的礼物是什么？（2）给大家看看好吗？（3）为什么要送这件礼物给妈妈？（4）你想对妈妈说些什么？（5）你认

28、为自己做的怎么样？（6）小朋友们认为他做的怎么样？（7）老师评价活动三：小结：今天回家后，小朋友将自己制作的礼物送给妈妈。单元课题：我爱五星红旗教学内容：1、认识五星红旗，了解它所代表的意义，进一步了解我们的祖国，增强民族自豪感和自信心，2、通过看图画，说图画让学生进上步认识到中国人的骄傲。3、运用不同的方法制作国旗。4、欣赏范画，了解我们56个民族并用不同的方式描绘出小数民族儿童的形象。教学重、难点重点：通过欣赏更加了解五星红旗，了解我们的祖国，从小树立热爱祖国，长大建设祖国的信心。 难点：让学生分辩感受不同情绪的音乐所产生的不同感受将其与画面相结合。教学目标1、知识目标：让学生认识五星红旗

29、，了解56个民族，了解我们的祖国。2、能力目标：进一步加强学生美术的表现能力3、教育目标：初步培养学生热爱祖国的思想感情。第一课时执教时间：4月11日4月12日课题：国旗真美丽教学目标：1、知识目标：通过本课的学习，欣赏国旗多美丽这首歌。2、能力目标：培养学生热爱五星红旗、热爱祖国、热爱人民的思想感情。3、教育目标：通过欣赏课本升国旗，奏国歌的图片，培养学生的民族自豪感和自信心。教学重点：对学生进行“爱国旗、爱国歌”的情感教育教学难点：欣赏国旗多美丽教具准备：课件学具准备：课本教与学的活动过程活动一：1、带领学生参加学校的一次升旗仪式。2、启发谈话：同学们，今天早晨我们在操场上举行的仪式叫什么

30、？（生）升旗仪式（师）对，当国旗升起的时候，你看到了什么？（生）五星红旗迎风飘扬（师）有谁知道国旗上的五颗星星是怎样排列的？（生）一颗大的，四颗小的围绕在旁边。（师）当鲜艳的五星红旗飘扬在空中时，你听到了什么？（生）国歌义勇军进行曲（师）在听国歌时你有怎样的感受？（生）（师）进行表扬，当国旗升起，国歌奏响时，你想到了什么？（生）进行表扬同时播放录像，（鲜艳的五星红旗下，一名威武的解放军叔叔在向国旗敬礼）（师）同学们看后有什么感想？（生）活动二：看一看1、 出示相关图片资料：（1） 我们申奥成功了。（2） 渴望戴上红领巾。（3） 中国人的骄傲。（4） 山里的孩子爱国旗。2、 说一说从这些图画中体

31、会到怎样的情感。活动三：说一说学生在教师的启发下，谈一谈自已热爱国旗，热爱祖国、热爱人民的情感。渗透爱国主义情感教育。 教师小结，结束课业教师进行总结与表扬学生在国旗多美丽歌声中走出教室。第二课时课题：我爱五星红旗教材简析：在这一课中让学生通过制作国旗，引入本课内容，将艺术元素进行融合，变换不同的教学方式，让学生通过学习，培养学生热爱祖国的思想情感。教学目标：1、知识目标：认识我们的国旗形状、颜色及五颗星的意义。了解我们祖国幅员辽阔，物种众多，风光秀丽的相关知识2、能力目标：动手制作国旗，用歌声来赞美祖国3、教育目标：通过探究式的学习，让学生更加了解我们的祖国，热爱五星红旗。教学重难点：感受欢

32、快、庄严等不同风格的旋律带给人们的不同感受。教学策略：本课是以手工制作为切入点，通过学习让学生们更清楚地认识我们的国旗。了解我们的祖国，说说作为中国人的骄傲，在这同时播放几组画面并选择不同的乐曲为这些图画配乐。教具准备：课件教与学的活动过程活动一：回顾旧知识、导入新课1、在上学期，同学们制作了可爱的小星星今天我把它带来了，你们想想看将星星组合在一起可组成什么样的图案（星座等）看我利用大小不同的星星再次进行组合又组成了什么？（国旗）2、注意观察它们排列有什么规律，几颗星星都有各自不同的代表意义（进行讨论）3、简述国旗的由来。同时进行爱国主义教育，说一说作为一名中国公民的骄傲。活动二：动手制作国旗

33、1、指导学生运用不同的形式，做一面国旗。（可画可贴等不同的手法）2、在制作过程中播放上节课学过的歌曲国旗多美丽让学生不知不觉地复习巩固歌曲。3、进行作品展示，鼓励表扬4、复习歌曲，进行表演唱（1）听音乐谈感受1、播放几段乐曲的录音（舒缓的、雄壮的、激昂的欢快的等）让学生体会音乐的情绪。2、让学生将音乐与乐曲情绪对号入座。（2）选音乐并配音1、展示上节课看过的几幅图画，让学生为图画选择适当的音乐做背景。2、设小擂台，以解说员的形式让学生给有音乐背景的图画配音解说，分小组比赛。监控领班岗位职责同学们在这课上动手、动脑完成了这些内容，希望你们能像自己所说的那样热爱五星红旗，热爱我们的祖国，从现在开始

34、努力学习用你们的行动来证明，相信你们会成为中国人的骄傲。第三课时课 题：我是中国娃教材分析：本课是一节表演、绘画的综合课，在这节课上向学生展示了我国的一些表现儿童幸福生活的美术作品。让学生在欣赏的同时，培养艺术情感和民族自豪感。教学内容：1、欣赏表现学生幸福生活的优秀的绘画作品。2、表演中国娃3、学生用自己喜欢的方式给小娃娃设计服装。教学目标：知识目标：让学生了解中国是一个由56个民族组成的大家庭。能力目标：学生在学习的同时，发展表演、绘画的能力。教育目标：培养学生热爱祖国的情感，增强民族自豪感。教学重点及难点：重点：让学生用自己的方式表现作为中国娃的自豪。难点：在欣赏的同时，激发学生的民族自

35、豪感。教学构想：1. 监控中心人员的岗位是监视屏幕情况，随时向领班报告屏幕出现的可疑情况。2. 熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格操作规程。发现监视设备异常、故学具：16开绘画练习纸，各种绘画材料。教学过程：活动一：谈话：同学们，我国地大物博，人口众多，你知道我们国家是由多少个民族组成的吗？（56个） 谈话：你可以讲一讲你熟悉的民族的服装是什么样的？（生答简）活动二：1、欣赏课本图片一谈话：同学们，你知道这些分别是哪些民族的小朋友吗？小结：画中的小朋友身着不同的服装，他们手拉手，高兴的跳起了舞。他们是来自不同民族的小朋友，你从画面中感受他们的心情是怎样的？（高兴）2、介绍少数民族的舞蹈：谈话

36、：同学们，图中的小朋友们跳着舞，十分高兴，老师也非常高兴，看老师做的动作，你认为是哪个民族的舞蹈呢？师简要介绍几个民族的舞蹈。3、学生用绘画形式表现中国娃的幸福和自豪。（用娃哈哈作为背景音乐）同学们，今天我们请来了好多小朋友一起来到我们的课堂（出示空白小人），现在请同学们发挥你的聪明才智，给这些来自不同民族的小朋友们穿上你设计的民族服装，好吗？（学生利用多种绘画材料例如橡皮泥、水彩笔、彩纸等材料进行创作。）业主档案管理规定1. 目的2. 适用范围2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。3. 职责3.1客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建

37、档整理与保管。4. 程序要点：4.1由客服组前台对业户档案的管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5. 业主档案内容：51收楼资料：5.11业主家庭情况登记表;5.12业主证领用登记表;5.13业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；5.14物品资料及钥匙签收表;5.15楼宇情况检查表；5.16收楼通知书；5.17 交款通知书；5.18购房认购书5.19管理公约签约页；5.110物业服务合同；52装修资料：521装修申请审批表;522住宅室内装修管理协议；523装修承诺书；524闭水试验确认书；525房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书；5

38、26装修人员管理条例；527相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；53入住日常资料：531业主来函；532客户服务单；533催缴费通知单；534整改通知单；6. 业主档案袋的整理6.1业户资料整理、分类:6.2 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；6.4 资料收集按先后顺序主要分为三大部份：业主资料、装修资料、日常管理资料。6.5 业户资料归档时间和更新:6.6 客服组

39、办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台；6.7 前台中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；6.8 对已收楼业户平时所新增的资料由客服组按上述规定处理；6.9 客服组前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；6.10 每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主任审批后销毁。7. 业户资料查阅及印取:7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由；7.2经客服组主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料

40、；7.3属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；7.4属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取；8. 保密要求：8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2电脑内存放业户资料的文件须设臵密码，并于每月30日进行一次更新；8.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9. 业主档案的跟踪：9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另臵保管，保管期三年。9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客服组主

41、任办理登记手续后方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10. 本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。11. 相关文件和记录11.2业主档案目录首问责任制管理规定1 目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。2适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3职责31物业中心总监负责监督本制度的实施情况。32物业经理负责落实本制度的实施及检查。33物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4管理制度41首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最

42、后解决或给予明确答复的责任制度。42首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接触到物业中心的第一位员工。43首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。44首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。45属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部

43、门。46接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。47接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。48来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。49对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等

44、候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。410物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。411员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。5相关文件和记录：53首问责任制操作流程图客服值班管理规定1. 目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2. 适用范围:适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。3. 职责:3.1客服主任负责值班抽查工作。3.2客服高助负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。4. 工作要点：4.2客服高助每月底前编制完成下月客

45、服排班表，经客服审核后, 客服组人员依据客服排班表进行值班。4.3正常的值班时间为：早班8:0017：00；中班：12：009：00。5. 值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3负责当值期间的日常事务处理；5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6. 值班期间处理工作应遵循的原则：6.1时效管理的原则；6.2控制事态发展的原则；6.3及时汇报的原则。7. 值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，

46、重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。8. 值班人员的权力：8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细

47、记录在事件报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9. 交接班：9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作：9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录;9.3认真检阅上一班交接班记录, 询问上一班工作完成情况, 如有需要继续跟进的工作, 应记录以便跟进;9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；9.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班。9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净

48、无灰尘、无杂物。9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。9.9客服主任每天上班时检查交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。10. 本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。11. 相关文件和记录。11.1交接班记录。咨询服务规范1. 目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2 .适用范围适用于本公司辖下楼盘物业中心在服务范围内对业户的咨询服务。3 .职责3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口

49、管理；3.2 楼盘物业中心辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作；3.3 楼盘物业中心负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。4 工作程序4.1 工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安组、会所和财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间

50、给予业户答复；4.1.4咨询服务的过程要在客服前台台帐做出记录。4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台台帐上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在客服前台台帐备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业部经理协调解决。4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服组须请示物业部经理后，方能做出答复或指引。4.2.4客服组主任每

51、天查看客服前台台帐记录，做出跟进安排，重要的咨询事情立即向物业部经理汇报。4.2.5物业部经理每周不少于一次查看客服前台台帐，检查咨询的效果，并对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导批准，由物业部经理安排提供协助。4.3.1 不能与咨询业户发生争吵；4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户；5 相关文件及记录表格借（领）钥匙管理规定1. 目的规范业主钥匙的管理工作2. 适用范围适用于本公司辖下楼盘物业中心业主钥匙的管理。3. 职责3.1客服主任负责监控业主钥匙保管与检查工作。3.2客服助理负责依照本

52、规定具体实施业主钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。4. 程序要点：4.1物业部人员因工作需要借钥匙：必须向客服主任申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及客服主任签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。4.2销售人员借匙：如因工作需要向客服组借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与

53、借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。4.3项目部人员借匙：如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。4.4施工单位借匙：施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，（但最长不超过一个月）， 原则上在施工完工后即日归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙

54、单位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏，将由借匙 单位（当事人）负责照价赔偿。4.5注：所有借匙人（单位），必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人（单位）遵守。空臵单元钥匙管理规定1. 客服组自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理：1.1各空臵单元统一由客服组进行清点核对，确认无误后将各空臵单元钥匙分为A 、B 两部分，A 部分为各空臵单元大门匙一条，以供售楼部及物管部人员看、查楼所用。B 部分为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。1.2钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服组负责。2. 钥匙借出：2.1 A部分：只能对公司内部借用（包括物业部及发展商），对外单位（施工单位）不得向其借出钥匙。2.2 B部分：非特殊情况及未经部门主任同意，不得动用。2.3因遗留问题须借出的大门匙，由客服借出，再按遗漏问题处理程序交予项目工程部。2.4业户收楼，须由客服领出钥匙，交业户签收。3. 钥匙归还：3.1客服人员对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐