售后服务部各岗位目标量化与考核范例

1、售后服务部经理目标责任考核方案售后服务部各岗位目标量化与考核1售后服务部经理目标量化与考核岗位基本信息岗位工作目标姓 名:所属部门：直接上级：直接下级：售后服务部营销总监目标1:组织做好售后服务管理目标2:组织做好客户管理工作目标3:整理和反馈客户意见和建议目标4:做好部门成本控制目标5:做好部门所属员工管理目标责任人目标责任期限年月日年月日 飞奖惩说明J目标项目量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分售后服务工作 目标投诉受理及时率15%月度/季度/年度维修处理及时率15%月度/季度/年度售后服务一次性成功率15%月度/季度/年度客户管理工作目标客户满意度评分10%不低于分年度客户投诉响应

2、及时率10%月度/季度/年度客户投诉处理满意率15%年度费用控制目标预算费用达成率10%季度/年度员工管理目标部门员工违反售后服务管理制度的次数5%0次年度员工流失率5%不高于%季度/年度考核得分合计考核人（签字）：审核人（签字）：考核日期：审核日期：、总则（一）考核目的为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度， 结合售后服务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。（二）考核原则1 .公平、公开的原则。2 .多角度、全方面考核的原则。二、目标责任考核管理（一）考核频率1 .季度考核。考核于每季度第一个月的 日前完成（遇节假日顺延）。2 .年度考核。每年度

3、考核 1次，考核于次年的1月 日前完成（遇节假日顺延）。（二）目标责任考核的内容对售后服务部经理目标责任考核主要从投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。（三）考核申诉处理售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果一个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。（四）考核结果应用依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、 不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附 表2;年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。三、附则1 .本方

4、案未尽事宜由公司另行规定。2 .本方案自 年 月 日起实施。编制日期：审核日期：实施日期：售后服务部经理目标责任考核方案附表1客户回访量化考核表考核项目权重评分标准投诉受理及时率15%及时对客户投诉做出处理；每发生 1起客户投诉未及时处理情况，减分；造成恶劣影响的，该项不得分维修处理及时率15%组织相关工作人员做好维修工作减分; 每发生1次维修处理不及时，售后服务一次成功率10%售后服务一次性成功率不低于分%;每降低%,减因售后服务不佳而被媒体曝光次数10%在售后服务过程中，因服务不佳而被媒体曝光次数每出现 1次，该项不得分客户满意度评分20%客户对售后服务工作满意度评分不低于分；每降低 分，

5、减分；低于分；该项不得分费用控制情况10%售后服务费用控制在预算范围内分；超过%,该项不得分;每超过预算%,减售后服务规范的执行10%每发生1起部门员工违反售后服务规范的行为，减 分售后服务资料完整性10%每发生1份售后服务资料丢失,减 分附表2绩效考核结果应用考核得分考核结果季度奖金95分及以上优秀元8094分合格元65分 79分基本合格元64分及以下不合格元编制日期：审核日期：实施日期:!绩效考核说明本次考核周期本次考核得分其他奖惩说明本期考核内容序号量化考核指标权重评分标准数据来源得分1客户意见反馈及时率15%未在规定时间内完成，减分/次售后服务部2报修及时率15%每降低%,减分售后服务部3客户回访率20%每降低%,减分售后服务部4客户投诉次数20%每出现1次，减分客户服务部售后服务部5资料完整率15%每缺