电水煤一体化服务平台的探索与实践

1、电水煤一体化服务平台的探索与实践引言长期以来，舟山市电、水、煤三项公用事业在各自领域 和渠道为客户提供服务，由于全市的电水煤营业厅地理位置 分布不均，服务人员数量和水平参差不齐，三家单位都面临 营业厅缴费压力大，客户催费难等问题，公共事业领域的服 务效率难以提升。本文分析了舟山群岛新区电、水、煤三家 单位在抄表、收费、催收等环节的现状和存在的问题，结合 国内其它地区的工作经验和不足之处，进而提出了公用事业 一体化服务平台建设思路和方案，努力在舟山群岛新区打造 电、水、煤公用事业一体化服务平台，提出切实可行的工作 措施，并制定出科学超前的发展方向。1、电水煤一体化的产生背景 根据我公司前期对定海

2、区电、 水、煤三家单位的营业厅， 人员数量以及业务范围的市场调研，总结基本情况如下：舟 山供电公司是隶属于浙江省电力公司的地市级电力企业。公 司管理的两区两县共有电力客户 53 余万。其中本岛有电力 客户 40万余户，抄表催费人员 155人，每月 25 日后需要催 费的户数约 8 万户，人均催费户数 400 户。催收方式包括通 知单催收，短信催费、电话催收和上门催收。舟山市自来水 公司共拥有约 33 万户的用水户，其中居民用水户数约 32.5 万户，企业 5000 户。自来水公司在定海区共有 11家营业厅， 营业厅业务人员共计约 50 人。定海区现有抄表员工约 65 人， 催收方式包括通知单催

3、收，电话催收和上门催收。舟山市蓝 焰燃气有限公司在定海区有 2 家营业厅，营业厅业务人员共 计 10 人。定海区现有抄表员工约 20 人，抄表员工同时承担 了燃气费催收工作，催收方式包括通知单催收，短信促收和 上门催收。2、电水煤一体化的提出原理 通过市场调研和积累的工作经验，我们发现目前三家单 位各自为政的服务模式存在如下问题：2.1 营业厅业务压力过大 以用户较为密集的定海城区和临城街道为例，该地区总 共有 3 家供电营业厅， 3 家自来水公司营业厅和 2 家蓝焰燃 气营业厅。但是由于这些地区用户较为集中，业务量大，现 有的 3 个供电营业厅已经不能满足用户日益增长的服务需求， 营业厅排队

4、现象严重，业务压力较大。2.2 人力资源成本过高 现有模式下，电、水、煤三方对各自的用户分别进行抄 表，催收等业务。 对一个家庭而言本可以由一个人一次完成， 现在需要三家单位分别完成，并且在资源上无法共享。2.3 服务效率难以提升现有服务体系下，电、水、煤三家单位各自开展营销工 作，群众对此反响强烈，希望能够一次同时办理电、水、煤 开户、代扣等业务。2.4 用户信息有待完善在定海区，国家电网服务着超过 12 万的用户，我们在 电费催收过程中发现，不少用户由于更改了联系方式，联系 地址等，导致我们未能及时与客户取得联系，影响了催收工 作，降低了我们的电费回收率和代扣成功率。2.5 业务宣传缺乏渠

5、道 在经济相对不发达的海岛地区缺乏电视信号，网络信号 等，还单纯依靠广播等宣传，现有服务模式不能满足日益增 长的业务宣传需求。3、电水煤一体化的解决方案 为了解决以上问题，供电公司与舟山市自来水公司、舟 山市蓝焰燃气公司协商，大胆地提出了基于电、水、煤三方 业务互动，资源共享，信息统一的“一体化”服务平台建设 方案。方案基本内容如下：方案具体内容介绍：3.1 整合网点资源，构建公用事业服务网点体系 通过整合网点资源，电、水、煤三家单位的营业厅均可 受理开户，查询，缴费等业务，营业网点共同构建起舟山群岛新区公用事业服务网点体系。3.2 整合人力资源，构建公用事业服务团队 通过整合人力资源，电、水

6、、煤三家单位每月一次上门 即可完成抄表工作，从而构建起公用事业服务团队，向用户 提供更高效率，更优质的服务。3.3 整合社会资源，构建公用事业营销体系 通过整合电、水、煤三方庞大的社会资源，做到彼此资 源共享， 实现联合社区、 进单位、 集中式营销、 一体化宣传， 从而构建起舟山群岛新区公用事业营销体系。3.4 整合用户数据，构建公用事业信用体系 通过整合用户数据， 同时借助银行， 第三方咨询机构等， 电、水、煤三家单位及时更新用户信息，统计分析用户缴费 情况。3.5 拓展新渠道，构建公用事业信息发布与预警网络在城区公共场所和服务网点无法覆盖的渔农村和海岛 地区，电、水、煤三家单位联合放置智慧民生终端，计划铺 设数量为 5000 套。4、结论 舟山群岛新区公用事业“一站式”服务平台的提出正是 基于国家电网管理创新和服务创新的需要。服务平台以解决 用户需求为出发点，整合电水煤三家公用事业单位的人力物 力资源，节约成本， 提高效率， 在电水煤抄表、 收费、催费、 宣传等方面实现了合作共赢，最终惠及民生。多年来，国家电网一直在公司党组的正确领导下，秉承着“努力超越、追求卓越”的企业精神，将创新视作生命之源，并通过它去实 现国