电商客服的工作总结

1、电商客服的工作总结电子商务客服是承载着客户投诉、 订单业务受理（新增、补单、 调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户 直接联系的一线业务受理人员。电商客服的工作总结1XXXX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行 为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季 度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

2、商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场 互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商 品部部门级T班长级T店长一员工），加大力度。部门干部负责本部 门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有 利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案，对 全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培 训并重新办理入职

3、手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品 质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的 服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛 的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

4、标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类：224例，服务 类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 （保费共3000元，三 店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了

5、损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制

6、度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部 分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟 进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度 服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823人次，公 司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部 分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降 低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经

7、理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有 效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合， 从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要

8、做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的 管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结 20xx年前三季度服务办工作，虽然取 得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较 慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的

9、距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验 还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定 的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人 员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大 打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。电商客服的工作总结2不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年， 从最初的产品规划、品 牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是 小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规 划在细分到具体的

10、。大局规划分为：常规款（平民大众）罐装系列（办 公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群）， 产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的 价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都 是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品 牌都是由一个个爆款组成的。就如同 apple的产品线，纵观iphone、 ipad、mac ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家 不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而 言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的

11、烙印在买家的心中， 咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客 户能不能过目不忘？这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、 客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手，xx我觉得应该是细 节赢得回头客。还有个重要的是 slogan咱中国人俗称：“标语”， 作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪 行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的 发展推成出新！团队架构：客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了， 团队核心要属客服，为什么好的客服难寻 ？这是我之前一直

12、所困惑的 问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的， 从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的 考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核 kpi，转化率。因为 在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务 跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服 都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质 量”“丢件，漏发” “发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施 是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化 小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理 方式等等的学习。设计：设计

13、是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢 ？你想想买家的购物路径是什么？展现给买家的第一印象是什么？大部分 都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺， 是否能让买家激发起 点击想要看一看的欲望？不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样 的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来 ；达到 醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为， 才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。 所以掌柜一定要明 确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区 别在哪里？宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想

14、，去客 户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体 验也是促成成交的关键之处。财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心， 基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要 重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费 用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制 好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数 据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也 就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，至V拣货包装，物品 的管理采购，及下

15、月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但 如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。最后想说的是领导层的战略部署， 从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀， 都是领导需要 操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：卖家刊电商精英系列教程网商在线阿里学院派代等报刊及网站， 多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你 指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。 最最后提醒各位像 我一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸 结合，这样身体有了，

16、革命咱还怕不成功 ？电商客服主管工作总结3岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了， 一直在客服 部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公 司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里，我学到了很 多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性 格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作， 来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一个起跑线上，才能真正明 白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康

17、回访，是每位客服部营养师每天 必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作 做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞 争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， 怎样才能让对方对我 们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话， 结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感 到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在交流的过程中， 应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节

18、，给予 顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的 信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格 方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。 很多时候面对顾客的情绪发 泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚 至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话 就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买 了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放 完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了 活动，却能拿到赠品，于是这位男顾

19、客不问清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹， 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要 用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声 音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头 绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头 的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客 的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之 处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想 想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下， 越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。 应持着平