客服绩效考核方案

1、客服绩效考核方案一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进

2、行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 个人销售额： 通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重 250000100 15000090销售额 1000008030%7000070400006010000502. 询单 ->最终付款成功率： 即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/ 下单人数。指标标准分值权重 40.0100 35.08

3、0询单 ->最终付款成功率 30.07010% 25.060 20.0403. 客单价： 即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格，是本落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额现了客服人员的客户亲和度和工作能力。/ 付款客户人数。它充分体指标标准分值权重 130.0100 100.090客单价 70.08010% 30.070 20.0404. 回复率 ：回复率，即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。指标标准分值权重 99.0100回复率 98.08010% 95.060

4、90.0405. 首次响应时间 ：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差；该数值越小越好，正常情况一般在 20-25 秒左右。指标标准分值权重 40.040首次响应时间 35.06010% 30.080 25.01006. 平均响应时间： 客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值；该数值越小越好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响响应时间。指标标准分值权重 60.020 50.040平均响应时间 45.08010% 35.090 30.01007. 各部门 主管负责人也需要结合各客服工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。销售额 30%询单 -> 最终付款

5、成功率10%客单价 10%回复率 10%首次响应时间10%平均响应时间10%仓储主管 +京东主管 +阿里主管打分=5%客服主管打分=5%笔试考核 +打字考核 =10%共： 100%8. 根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成，对各个被考评者的各指标考核分值进行加总：得分奖励60分300元75分600元85分900元95分1500元考核总分低于60 分，将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于60 分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、客服等级也不同，旨在鼓励创优争先；考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。连续 3 个

6、月考核排名第一的，将给予一次性500元的奖励；连续3 个月考核不及格的，自动请辞。五、店铺上活动期间，有利于客服售前接单数据转化和提成，根据实际情况补贴。本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议， 给予帮助。审批人签收：_六、客服主管岗位绩效考核，要不断提升客服质量和水平的有效措施，促进销售业绩提升工作职责增值产出绩效标准领导客服团队为客户满意的客户（为客户解决的提供服务问题和提供的信息）向领导和相关人员提供信息和数据为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议对下属的管理下属的生产力和工作满意度1. 一个月内客户投诉次数不超过 5 次；* 客

7、服人员能够迅速到达；* 客服人员能对所有问题做出准确回答；* 客服人员非常有礼貌；* 问题解决的结果。* 不正确的数据；* 想要的东西没有找到；* 提供信息迟到。1. 客户对解决问题的建议表示满意；2. 解决问题的方案。1. 下属有能力和按照时间表工作；2. 通过调查发现：* 员工能够了解上司对自己的期望；* 员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/ 客服人数人均产出提成点数41W以上2.5 31W-40W221W-30W1.5 15W-20W110W-15W0.5 10W0本制

8、度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议， 给予帮助。审批人签收：_ 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标：一、目标值：1 、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2 、现金安全保管，不发生盗窃事故。3 、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产

9、投入资金的到位。4 、安全培训合格率为 100% 。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1 、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2 、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3 、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4 、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5 、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6 、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7 、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8 、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9 、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。1