客户投诉处理控制程序

1、客户投诉处理控制程序1 目的及时有效地处理顾客投诉， 确保公司的产品质量和服务信誉， 赢得顾客满意。2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。3 职责3.1质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.3相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、 快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部 / 营销部

2、接受，并将其统一汇总登记。4.2顾客投诉的调查分析以质量部 / 营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析， 对顾客退货的产品进行试验分析， 并依据调查和分析的结果判定其责任归属。4.3顾客投诉的责任判定4.3.1 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部 / 营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。4.3.2经调查和分析， 如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/ 营销部通知相关责任单位。4.4顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1 相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。4.5纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4

3、.5.1质量部 / 营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/ 市场部以传真或邮件的方式回复顾客。4.5.2质量部 / 市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动； 纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和 / 或分析原因而导致回复时间延误者， 质量部 / 市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。4.5.3顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。4.6 纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部 / 营销部根据其执行状况作效果追

4、踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部 / 营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位， 要求其修订或重新制订相关的标准。4.6.3 对确认无效的，由质量部 / 营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施， 直到其得到有效的处理和解决。4.7标准化4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部 / 营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准， 并审查核准后，依文件控制程序进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。4.7.2各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/ 营销部根据其需要作不定期检查。4.8 顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部

5、/ 营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。5 记录与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/ 营销部依记录控制程序进行作业。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标：一、目标值：1 、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2 、现金安全保管，不发生盗窃事故。3 、每月足额提取安全生产费用，

6、保障安全生产投入资金的到位。4 、安全培训合格率为 100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1 、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2 、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3 、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4 、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须

7、安排安全工作内容，并写入记录。5 、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6 、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7 、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8 、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。三、安全奖惩：1 、对于全年实现安

8、全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。2 、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015 年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标：一、目标值：1 、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2 、现金安全保管，不发生盗窃事故。3 、每月足额

9、提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4 、安全培训合格率为 100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1 、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2 、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3 、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4 、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5 、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6 、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7 、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8 、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标