地产公司销售部关于仪容仪表及案场纪律

1、关于仪容仪表及案场纪律为提高销售的服务水平，提升楼盘品牌形象，建立高效、团结、干练的销售团队，特对销售人员做出如下通知:1、统一着工装上岗，工装保持清洁。2、女员工要着淡妆上岗，头型适当修饰，不佩戴过多饰品，坐姿端正、走路时姿态稳重、随时注意自身形象。3、禁止在卖场内大声喧哗、嬉笑打闹、在接访区扎堆聊天等其他不文明行为。4、前台桌面保持整洁，除销售工具及资料码放整齐外，不放其它与工作无关的物品。5、工作时间内禁止在卖场内吃零食、化妆、聊天、睡觉等与业务无关的事。销售部会议制度销售部周会会议时间:每周日下午17： 00-18: 00会议地点:参加人员:销售部全体人员会议主持:销售部经理会议内容:

2、1、销售经理安排下周工作计划;2、传达公司的各项工作布置;3、各员工汇报上周一至本周的来电接听、来人接待、成交签约、4、催款等工作，对工作难点提出请示;销售部经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，逐级上报公司）安排下周销售指标。案场每日交流会（早会、晚会）（一）早会会议时间：每个工作日前半小时会议地点：售楼部参会人员：销售部全体人员会议主持：销售部经理会议内容:1、销售经理检查每个员工的仪表、仪态;2、销售经理宣布日工作内容;3、本日预约客户提示;4、客户分析、讨论等专业培训;5、传达公司文件通知精神;6、激励员工热情、鼓舞士气。（二）晚会 会议时间：每个工作日结束前半小时 会议

3、地点：售楼部参会人员：销售部全体人员 会议主持：销售部经理会议内容:1、宣读日报情况;2、置业顾问汇报当日工作情况，介绍客户基本情况和自己的处理3、方法;搜集并解决或（组织研讨解决方法）置业顾问碰到未能解决的客户疑问;4、当日经典客户成交案例分享;5、调整销控;6、传达公司文件通知;7、激励大家明天继续努力工作。售楼部规范工作制度1 .员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。2. 员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3. 员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在 洽谈区内进行。4. 上班时间不得吃东西，不得高声喧哗、聊天。5. 切实服从上司安排和调配，按时完成任务，不得拖

4、延、拒绝或 终止工作。6. 必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需 经主管或经理同意。7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等 不道德的行为。8. 必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9. 员工必须遵守守法、廉洁、诚实、敬业的道德。10 .不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11.员工禁止索取非法利益。12 .员工未经公司批准不得兼职。13 .员工有义务保守公司的经营机密。14 .员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15.禁止用公款谋取个人利益。16.员工对违反本制度行为有权向本公司投诉， 所有投诉严格保密。17

5、.对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报 批评、罚款、降职、开除处分。18.负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。19 .违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20 .销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自主张，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。售楼人员的行为准则（一）售楼人员的行为准则1. 服从公司服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2。严于职守，员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离 职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3。正直诚实，必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等

6、不道德的行为。4.勤勉负责，必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）售楼人员的工作态度 1.友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;2. 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语;3. 热情：工作中应主动为客人着想;4. 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）售楼人员的举止1. 站姿 躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2. 坐姿(1 )轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。(2 )接待客人时，落座在座椅的 1/3到2/3之间，不得靠依椅背。(3) 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅(4 )两手平

7、放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3交谈(1) 与别人交谈时，必须保持衣着整洁。(2 )交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的 主题或内容。(3)听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。(4 )与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。(5)在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。(6 )讲话时，”请、”您、”谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和 污辱性语言。(7) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。(8) 称呼客人时，要用某先生”或某小姐、某女士 ”，不知姓氏时要用”这位先生”或这位 小姐或女士 ”。(9)

8、何时候招呼他人均不能用 ”喂。4.举止(1)不得将任何物件夹于腋下。(2 )工作时不得照镜子，涂口红等。(3)不得随地吐痰及乱丢杂物。为提高销售的服务水平，提升楼盘品牌形象，建立高效、团结、干练的销售团队，特对销售人员做出如下制度:销售部各项管理制度(01)服饰规范(02)考勤制度(03)电话规定(04)卫生制度(05)现场制度(06)接待与解说制度(07)物品摆放制度(08)会议制度(09)每天操作制度(10)合作制度(11)计划管理制度(12)销售表格填写制度一.服饰规范：1. 着装规定： 工作期间，公司要求员工穿统一制服，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款2. 仪容要求：A .工作期间，员工

9、应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发 B .员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。C .所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。 二考勤制度：1 .上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过 205兀。第二次扣10元，依次类推，迟到 1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到分钟扣5元，2小时以上者，按旷工 1天计。2 请假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者 罚款10兀。3 若无特殊情况，严禁连续调休。4 根据实际情况，案场上下班时间规定如下：(2人值班)上午：8 00-11 : 30 中午：11： 3

10、0-14 : 00下午：14： 00-6 : 00注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部负责，于月底交于公司行政部。5 .任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的 时间登记。三.电话规定：1 在接电话时，说话要按以下原则处理：A、 在接电话时，首先要说：您好，*。”然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：您好，请问是某某吗？ ”当对方回答后，再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时，应说： 请稍等”如果要找的人不在，要说：对不起,某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。2 电话铃响两声后，必须接电话，并说：您好，*。”

11、否者罚款5元。3 以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。4 来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估推广效果。负责人于每天 晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。(1) 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度避免回答，或约时间邀请来电人到现场。(2) 所有来电尽量留下电话，对于疑为是市调或其他身份者 宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的 电话。否者罚款 10元，并承担话费。四.卫生制度：售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房

12、者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1 售楼部卫生由销售人员轮流值日，当天值日人员负责监督一天的卫生，随时注意清洁。2 .早上上班后的第一件事就是要检查售楼部，包括：地面、座椅、沙盘、模型、维护花 草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义 务。10元。注：违犯以上规定者，一次性罚款 五.现场制度：1 .办公室要保持肃静(售楼部除客户在时)，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5-20元的罚款。及做与本2 .员工

13、要终于职守，严禁再办公场合吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、 职工作无关的事情，如有违犯者处以 10-50元的罚款。3 未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。4 严禁在上班期间会客、 擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以10元的罚款。6 .公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外 人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7 公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、 切断所有电器的电源。六接待与解说制度在房地产的营销

14、过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水 平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求：1 销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了 解。2 对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知 识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。3 要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。要加强自己信心的培养，从容面对客户所

15、提出的各方面问题。要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规 最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每 这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们的优势45范的、4 个楼盘都有一些缺憾，所在。5 最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈 吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件 有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。6 留给客户一些讲话的时间， 好的经

16、验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多 少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等， 而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？7 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔， 头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。10营造宽松的现场气氛，使客户产

17、生一种宾至如归的感觉， 在我们接待与解说过程中 要始终保持这种融洽的气氛， 这对我们销售工作中产生了良性的推动作用， 这可使客户少一 些抗性。Il在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客,耐心细致的讲解。12 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。10.针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。 物品摆放制度七. 售楼部是一个公司的门面， 清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉， 优雅、洁净、 舒适的售楼带给顾客是亲切和信任， 并给客户传递一种信息：售楼部都能做到这样高雅、清

18、 洁，那么他们的房产也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1. 谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计 算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。2. 沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3. 柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及 接听电话人员谈判夹。4. 办公桌上放电话，笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理 整齐。5. 谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6. 私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。5元，若以上各规定由当日卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员 私人物乱放，

19、罚物主 5元。八. 会议制度1. 销售部周会会议时间：每周六上午 8 30-9 : 30会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1) .案场经理安排下周工作计划。(2) .传达公司的各项工作布置。(3) .各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对 工作难点提出请示。(4) 销售文秘总结录入本周来电，来访，客户分类工作2. 案场每日的交流会(遇到客户，会议时间推后)会议时间：每日下午 17： 30地点：营销中心与会人员：案场经理，置业顾问。会议主持：案场经理会议内容：介绍每一组客户基本情况及自己处理方法， 成交情

20、况及不成交原因。来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成提出向(1)置业顾问汇报一天工作情况，经理业务支援请求，包括来人、来电情况，(2 )案场经理认真分析每组来电、 销售的办法。(3) 案场经理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3. 案场每日晨会：晨训时间：每日上午 8： 30地点：销售部主持：案场经理晨会内容：(1)案场经理检查每个员工的仪表、仪态(2 ) 案场经理宣布本日工作内容，激励员工热情(3) 各员工汇报自己本日工作计划九. 每天操作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因

21、为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天， 这种矛盾尤为突出。 这就对销售部门的接待水平及操作 流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先当客户进入现场， 销售代表应主动相迎， 问候对方，交流名片， 介绍沙盘，介绍项目，洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。引导客户开始进入购房话题，当然，在这个环 节应根据不同客户类型采用不同方法，灵活掌握，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对自己产生好感和信任，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的

22、话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等，同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。看房时，业务员的讲解非常重 要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另 外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓

23、住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张 等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当作出SP配合，例如打假电话、 言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。(公司会统一优惠折扣，不可妄自许诺)最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段

24、，也是最细心的阶段，因为这 是他真正掏钱的时候了，这意味着他的上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒 适了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼神， 一句话语，一个动作都会对他们产生影响， 也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰， 轻松渡过签约关。具体操作流程：1. 客房推门进入2 .值销售人员主动相迎，开始接待(1)问候对方并简单询问(您来过或打过电话吗？)(2 )引导进入沙盘区(按统一沙盘说辞介绍，可自然融入自己的语言)交流名片(3)根据客户意向，帮助确定两套房屋，

25、具体进入现场看房、详细介绍房型优点，推 荐房间设计等(4 )算价格(5) 谈判、逼定(6) 成交(7) 祝贺客户 十.合作制度1、售楼员之间合作：首先每个售楼员应遵守本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定：(1) 售楼员之间的相互配合，帮助。(2) 售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。(3) 售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4) 售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。(5) 接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。.当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙应主动配合，协助售楼员甲的工作, 严禁等闲视之。(7) 售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8) 售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩， 销售部所有员工应虚心向工程部 师傅请教，多与工