物业管理人员培训计划

1、第六章人员培训一、培训目的企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人 力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务 来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的 运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立 “全员 培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道 德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专 业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。政治素质方面：遵纪守法、廉洁

2、奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集 体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专 业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤一一脑勤、观察发现问题要勤一一眼勤、说服管理指导要勤一一口勤、巡查检查要勤一一脚勤、动手参与管理要勤一一手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主 动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质 优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务

3、目标的顺利实现 提供坚实的保证。、培训系统构成图三、员工培训制度（一）培训需要1 、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入员工培训档案。2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括：（ 1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力；（ 2）岗位增加新的知识和技能要求；（ 3）岗位职责有明确培训要求；（ 4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。3、分公司根据培训要求编制员工年度培训计划，并实施。4、员工年度培训计划应包括以下内容：（ 1）接受培训的人员及岗位、工种；（ 2）培训项目或内容（专业知识和

4、技术、质量教育、规章制度等）；（ 3）实施各种培训的方法（自学、内培、送外培训）；（ 4）培训时间和讲课人；（ 5）培训考核方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核）；（二）培训流程1 、新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。考核的依据是相应的岗位职责；基础培训包括公司管理制度运作方面的内容，至少应有以下几方面：（ 1）公司概况及各项规章制度介绍，重点是服务质量特性；（ 2）公司管理运作及运作;（ 3）员工对有效维持和改进管理工作的作用。2、对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工，还必须接受相应岗位职责中规定的培训，由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。特殊工作岗

5、位包括：（ 1）消防人员;（ 2）电工、焊工；（ 3）关键复杂设备操作人员;（ 4）国家或用户有特定资格要求的人员。3、培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。（三）计划外培训1 、根据实际情况，临时提出的培训活动由公司负责组织，并提出临时培训要求及时组织安排。2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的，必须要求对该员工进行在岗培训。（四）培训记录1 、每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等，由该项目的培训负责人填写培训记录表交公司经理审查确认，并登录和保存员工培训档案。2、送外培训，受培训人必须填写培训记录表，并连同取得的培训结业证或

6、合格证送公司经理认可，并留下复印件和记入本人的员工培训档案表。四、培训内容1、岗前强化培训序号培训对象培训内容培训方式培训时间1全体人员本项目物业特点及相关内容集中培训f2全体人员本项目管理目标、模式集中培训f3全体人员徐州市物业管理法规、规定、制度集中培训f4管理人员房屋验收接管程序、方法集中培训f5各专业人员各专业工作目标、作业程序分类培训f6全体人员房屋结构与维护集中培训 个别培训f7全体人员职业道德规范、服务礼仪规范分类培训2、上岗培训计划序号培训内容授课 方式参加 人员培训方 式考核方式培训目标一欧洲城及其附属设施 基本情况、管理要点内部 培训全体 人员集中授 课书回考核掌握所管物业

7、的情况， 更好为业主服务二安全护卫、消防、交 通、车辆合成演练内部 培训全体 护卫 员现场实 际演练现场考核掌握应急事件的临场处 理能力。三岗位职责、运作流程内部 培训全体 人员集中授 课书回考核熟练掌握职责范围及相 关工作流程四接待业主及处理业主 投诉的艺术，情绪管 理与压力控制外聘全体 人员集中授 课同上提高服务质量水平，提 高各类人员的综合素质五人力资源管理外聘主管 以上集中授 课书回考核从人力资源再生产的方 面掌握人才管理的方法六ISO9001:2000 国购质量管理体系内部 师资全体 人员分别授 课同上书卸考试掌握ISO9001标准的基 本要求，为ISO9001的推 行和认证工作做必

8、要的 准备。3、员工培训计划1）综合服务人员培训计划培训 类型时间方式目的方式考核岗前 培训24学时岗位职责基本业务知识、业务范围、工作技巧、服务技巧ISO9000服务标准独能既面直接领导的面授 教育和自学、实 践相结合上岗考核 鉴定服务基本技巧在职 培训240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训、2、学习物业管理理论、物 业管理实务、3、学习经济学常识和管理知识、法律知识4、会务服务技巧5、举行各类专题知识讲座不断提高管 理能力，更 新管理知 识，掌握行 业信息以部门为单位集 中研讨，案例分 析，灌输新知识第四季末 管理知识 考试；年 末技能考 核夕卜

9、培 取证按外培 单位要 求物业管理岗位资格培训。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训。寻求发展实 现达标率脱产或半脱产取得证书参观 考察每半年1 次同行业中业绩优良的单位开拓管理思 路，学习先 进经验公司统一组织安 排2）工程人员培训计划时间内容方式负责人考核每月上旬 及中旬各 1次，每次 2小时维修手册、设备手册、消防手 册、维修技巧及常识、消防知 识、主要设备知识、工具使用 方法讨论学习领班每半年一次实操考 核，每年末专业知识 书卸考试每月末两 次，每次2 小时政治思想教育、职业道德教育 和技术交流，案例分析；总结 月工作情况，扬长避短集中研讨主管半年1次设备操作演练集中学习

10、主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别 进行各类专业技能强化培训， 并进行等级评定考核公司按工种、级别分别进 仃头操和书卸考核3）秩序维护员培训计划时间内容方 式负责人备注上旬及中旬 各1次月末 两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习主管每年末进行1次 岗位知识考试周二、四各3 小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘 拳、体能集中训练主管每季度1次军训 考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门每年一次安全员大比武活动集中公司主管部门评奖4）清洁、绿化员培训计划时间培训

11、内容方式负责人监督人要求每月四 次，每次 1小时职业道德、工作宗旨、工作精神； 与清洁有关的政府法规、条例；岗 位专业知识的更新与先进技术；清 洁安全消防知识。集中学习清洁领班环境主管严格考 勤制度， 做好培 训记录每半月绿化专业知识培训：植物种植，花 木租摆，修剪、施肥、杀虫、除草 等常识培训；绿化设备的使用、保 养。集中学习清洁领班环境主管严格考 勤制度， 做好培 训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方 法；讨论如何吸取先进的工作经验； 相互交流各种合理化建议座谈清洁领班环境主管领班负 责做好 工作总 结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品 的使用及注意事项；清洁工作的要 求和难点分析

12、；清洁设备、绿化设 备实操。集中培训清洁领班环境主管严格考 勤制度 做好培 训记录每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计 划，使培训工作更有针对性。同时，鼓励员工利用业余时间自我学习，提高自身 修养，增加专业知识与技能，达到一专多能的复合型人才。五、各岗位上岗标准1、知识与能力要求层次岗位知识与能力要求必备知识必备能力管 理 层主任及主管 以上人员1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；2、熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、 计费等规定；3掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；4、掌握物业管理的有关技术标准及

13、维修的基本知识；5、掌握房屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识；6、掌握计算机应用知识1、具有建立健全部门规章的能力；2、具有制定工作计划并组织实施的能力；3、具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警 救护等突发事件的能力；4、具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力；5、具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力； 6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。操 作 层工程维修人 员、综合服务 人员、秩序维 护员、保洁人 员1、能执行公司的各项规章制度及操作程序；2、能熟练掌握所从事岗位的专业能力；3、具有独立处理本职工作的能力；4、具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。2、专业技能要求

14、层次岗位专业能力要求管理层主任及主管以上人员1、了解掌握公司质量手册、程序文件及各类工作手册；2、熟知物业管理条例、法规、行业标准、ISO9000质量保证体系知识；3、所属专业知识的了解；4、具备一定的管理技巧和沟通艺术；5、对物业管理发展趋势的意识工程维修人员1、设备手册、维修手册、消防手册及各类工作记录应知应会，了解工作流程、岗位职责、工作标准以及ISO9000基础知识2;所属管理处的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领的掌握；3、了解各类机具、消防器材的使用方法；4、具备一定的水、电技术知识及动手能力；5、新设备新技术的熟悉和掌握；6、取得市级劳动局颁发的各专业的上岗证，通过年审客户服务人员熟悉物业管理知识，熟练操作电脑，有一定的书面、口头表达能力，及良好的沟通能力秩序维护员1、掌握秩序维护服务手册、消防管理手册及质量记录、工作流程