沟通与投诉规避完全版

1、1省行营业部省行营业部 白文婷白文婷2小游戏：小游戏：请听清口令请听清口令 按要求做动作按要求做动作 大家闭上眼睛大家闭上眼睛 全过程不许问问题，不许说话全过程不许问问题，不许说话 把纸对折把纸对折 再对折再对折 再对折再对折 把右上角撕下来把右上角撕下来 转转180180度度 把左上角也撕下来把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开睁开眼睛，把纸打开 3有关讨论：有关讨论： 为什么会有这么多不同的结果？为什么会有这么多不同的结果？ 是否有很多问题要问是否有很多问题要问? 是否有很多问题需要解决是否有很多问题需要解决? 这些问题该怎么解决这些问题该怎么解决?4关键点关键点通过以上的游戏，我们应当了

2、解到：通过以上的游戏，我们应当了解到：1.1. 有多种的沟通方式！有多种的沟通方式！2.2. 沟通不应只是一种单向的信息交流！沟通不应只是一种单向的信息交流！3.3. 信息沟通是很容易产生偏差的！信息沟通是很容易产生偏差的！4.4. 沟通障碍无时无刻都会存在！沟通障碍无时无刻都会存在！5.5. 沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！5有效沟通一、一、6沟通沟通非语言非语言语言语言书面书面口头口头身体身体接触接触肢体肢体语言语言距离距离/ /方向方向7营业网点内与客户的沟通营业网点内与客户的沟通语言占语言占77? 请模拟演示一下将客户引领至请模拟演示一下将客户引

3、领至ATMATM机的过程机的过程第一次：第一次：大堂经理不得有任何表情和肢体动作，完全凭借大堂经理不得有任何表情和肢体动作，完全凭借语言平铺直叙地进行表述。语言平铺直叙地进行表述。第第二二次：次：大堂经理需要加上：一点好心情、恰当的面部表大堂经理需要加上：一点好心情、恰当的面部表情和肢体语言。情和肢体语言。用心感悟：用心感悟：沟通过程中，除了语言的表述之外，还需要沟通过程中，除了语言的表述之外，还需要注意运用哪些辅助元素？最重要的是什么？注意运用哪些辅助元素？最重要的是什么？案例模拟案例模拟82 2、沟通的过程和步骤、沟通的过程和步骤发送者发送者接收者接收者9v卧春卧春 陆游陆游卧春卧春暗梅幽

4、闻花，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水， 易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿， 岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。 我蠢我蠢俺没有文化，俺没有文化，我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴，一头大蠢驴，俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是头呆驴。10WHAT?WHAT?HOW?HOW?WHERE?WHERE?WHO?WHO?WHEN?WHEN?3 3、有效的信息发送和接收、有效的信息发送和接收11发送者发送者接收者接收者技能技能知识知识态度态度社会文化系统社会文化系统技能技能知识知识态度态度社会文化系统社会文化系统技术方

5、面技术方面人为因素人为因素客观条件客观条件4 4、信息沟通障碍、信息沟通障碍12案例研究案例研究客户客户：麻烦问一下，转账怎么转？：麻烦问一下，转账怎么转？大堂经理大堂经理：您可以直接到：您可以直接到ATMATM机上转账，不管是同城还是异地，机上转账，不管是同城还是异地，都可以直接转，而且异地转账的手续费都可以直接转，而且异地转账的手续费客户（客户（非常生气）：什么乱七八糟的，我是问用非常生气）：什么乱七八糟的，我是问用ATMATM机怎么转账！机怎么转账！大堂经理大堂经理：对不起，先生，您是指操作方法，对吗？：对不起，先生，您是指操作方法，对吗？客户（客户（不耐烦）：对不耐烦）：对我说，你们这

6、业务也太不熟练了我说，你们这业务也太不熟练了 大堂经理大堂经理：13？思考思考简单的沟通为什么会出错？简单的沟通为什么会出错？1.1. 客户希望了解什么问题？客户希望了解什么问题？使用使用ATMATM机转账的方法机转账的方法2.2. 问题中的关键词是什么？问题中的关键词是什么？ATMATM机机、如何如何、转账转账3.3. 如果没有听清楚如果没有听清楚/ /拿不定注意，该怎么办？拿不定注意，该怎么办？再一次询问客户进行确认再一次询问客户进行确认4.4. 出错了应该怎么办？出错了应该怎么办？致歉致歉5.5. 沟通过程中的心态究竟有多么重要？沟通过程中的心态究竟有多么重要？影响到沟通的效果和处理方式

7、影响到沟通的效果和处理方式14心态！心态！情绪！情绪！行为！行为！155 5、团队中沟通的模式、团队中沟通的模式16与团队成员沟通的一些重要方法！与团队成员沟通的一些重要方法！关键点关键点1.1. 当众表扬，私下批评！当众表扬，私下批评！2.2. 先肯定优点，再指出不足！先肯定优点，再指出不足！3.3. 多用正面的词汇，少用负面的词汇！多用正面的词汇，少用负面的词汇！4.4. 要有要有“幽默感幽默感”！17事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施18事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共

8、同实施1.1.你已经设定好沟通目标了吗？你已经设定好沟通目标了吗？沟通对象是谁？沟通对象是谁？沟通成果是什么？沟通成果是什么？2.2.为了有效完成此次沟通，你需要为了有效完成此次沟通，你需要作出哪些准备？作出哪些准备？信息收集？信息收集？情绪准备？情绪准备？体力准备？体力准备？有哪些方法和技巧？有哪些方法和技巧？对方就每一个细节对方就每一个细节/ /问题可问题可能的回答能的回答/ /异议是什么？异议是什么？1.1. 有效提问：有效提问：提问的目的？提问的目的？提问的方式？提问的方式？2.2. 积极聆听：积极聆听：表现出兴趣；表现出兴趣；聆听全部信息；聆听全部信息；鼓励他人的表达。鼓励他人的表达

9、。3.3. 及时确认：及时确认：澄清双方的理解是否一致；澄清双方的理解是否一致；对信息表示重视；对信息表示重视；帮助记忆。帮助记忆。19有效提问的范例有效提问的范例分类分类开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话方向 风险风险浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张 举例举例客户客户沟通沟通您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？请问还有什么需要可以帮助您？您还需要帮助吗？您还有什么意见和建议？您还有意见和建议吗？您希望什么时候再与您联系呢？我周一再与您联系，您看方便吗？内

10、部内部沟通沟通你喜欢工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你觉得自己的能力主要体现在哪些方面？你觉得自己的能力在工作中得到体现了吗？你觉得刚才错在那里呢？你觉得刚才有没有出错？会议是如何结束的？会议结束了吗？20事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.1. 精炼描述：精炼描述：概括重点；概括重点；逻辑清晰。逻辑清晰。2.2. 描述细节：描述细节：本人观点的方式和方法；本人观点的方式和方法；解释原因。解释原因。3.3. 信息转化：信息转化：描述观点的特点；描述观点的特点；描述观点的优点描述观点的优点 ；描述观点的利益之处描述观点的利益之处

11、。1.1. 何时容易出现异议？何时容易出现异议？自己意见遭到对方反对时；自己意见遭到对方反对时；自己不赞同对方观点时。自己不赞同对方观点时。2.2. 你了解真正原因吗？你了解真正原因吗？再次收集信息并确认；再次收集信息并确认；对对方的想法表示理解；对对方的想法表示理解；如果是原则性问题呢？如果是原则性问题呢？3.3. 处理方法：处理方法：定义转换法；定义转换法；忽视法；忽视法；太极法；太极法；21事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1.1. 感谢支持：感谢支持：善于发现同伴善于发现同伴/ /客户的支持；客户的支持；应当如何致谢？应当如

12、何致谢？以积极的态度看待每一次沟以积极的态度看待每一次沟通的成果。通的成果。2.2. 你懂得如何赞美自己的伙伴你懂得如何赞美自己的伙伴/ /客户吗？客户吗？1.1. 积极合作的态度！积极合作的态度！2.2. 按照既定方针实施！按照既定方针实施！3.3. 发现变化及时沟通处理！发现变化及时沟通处理！4.4. 这只是开始，而不是结束！这只是开始，而不是结束！22沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：沟通技巧主要可以从以下几个方面进行了解和掌握：开放式、封闭式提问技巧开放式、封闭式提问技巧 倾听的技巧倾听的技巧 适时沉默的技巧适时沉默的技巧 适时让步技巧适时让步技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧

13、 23某大客户陈女士（某大客户陈女士（CC）到营业厅想办理销户，负责销号挽留的营业员小李（）到营业厅想办理销户，负责销号挽留的营业员小李（L L）与其沟通。）与其沟通。L L：陈女士，请问您为什么要销户呢？您可是我们的老客户了。：陈女士，请问您为什么要销户呢？您可是我们的老客户了。您对我们的服务有什么不满意的地您对我们的服务有什么不满意的地方吗？方吗？CC：最近一个朋友向我推荐：最近一个朋友向我推荐CDMACDMA手机，听说是手机，听说是绿色环保绿色环保的，的，辐射非常小辐射非常小。所以我。所以我想销户想销户。L L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是：哦，是这样。其实从专家的角度来看，

14、这只是CDMACDMA宣传的卖点而已。不知道您有没有看过有宣传的卖点而已。不知道您有没有看过有关关这方面的权威报告，有很多专家论证过，这方面的权威报告，有很多专家论证过，相对于家电、电脑啊，手机的辐射是微乎其微的，只要相对于家电、电脑啊，手机的辐射是微乎其微的，只要正常使用，对健康是没有伤害的，这一点您就放心好了。正常使用，对健康是没有伤害的，这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一这正好有一份这方面的报道，您可以看一下下。CC：（接过阅读）是啊：（接过阅读）是啊L L： （沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间）（沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间）L L：而且您用了那么

15、多年的号码，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的业务关系带来很多不：而且您用了那么多年的号码，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的业务关系带来很多不必要的麻烦，必要的麻烦，您说是不是？您说是不是？CC：这个我想过了，我可以先办几个月的留言，这样客户不就知道了？：这个我想过了，我可以先办几个月的留言，这样客户不就知道了？L L：您这个想法不错，可是您这样做，只能让那些和您联系密切的客户知道，而对于一些您的潜在：您这个想法不错，可是您这样做，只能让那些和您联系密切的客户知道，而对于一些您的潜在客户肯定就会有影响了。而且，由于网络性质的不同，换成客户肯定就会有影响了。而且，由于网络性质的不同，换

16、成CDMACDMA可能会影响您和移动客户之间的可能会影响您和移动客户之间的沟通，特别是使用一些手机新业务的时候；比如您的客户发的图片和声音就收不到。这会给您工作沟通，特别是使用一些手机新业务的时候；比如您的客户发的图片和声音就收不到。这会给您工作带来很多影响。带来很多影响。 CC：（沉默）：（沉默）L L：再说，手机号码也是一种诚信、身份的象征，特别是您这样的成功人士，这个号码对于您来说：再说，手机号码也是一种诚信、身份的象征，特别是您这样的成功人士，这个号码对于您来说就更具有特殊意义了。放弃这个号码，实在太可惜了！就更具有特殊意义了。放弃这个号码，实在太可惜了！24 1 1、使用开放式和封闭

17、式问题的目的分别是什么？、使用开放式和封闭式问题的目的分别是什么？ 开放式问题用以了解更多的信息。开放式问题用以了解更多的信息。 封闭式问题用以控制沟通方向、确认信息和促成交易。封闭式问题用以控制沟通方向、确认信息和促成交易。2 2、作为服务人员，与客户沟通过程中，为什么倾听比说话更重要？作为服务人员，与客户沟通过程中，为什么倾听比说话更重要？ 认真倾听是对于客户的一种尊重；认真倾听是对于客户的一种尊重； 只有认真倾听，才可能了解清楚客户的情况，并提出针对性的解决方案；只有认真倾听，才可能了解清楚客户的情况，并提出针对性的解决方案；3 3、通过倾听，服务人员要得到哪些关键信息点？、通过倾听，服

18、务人员要得到哪些关键信息点？ 客户销户的原因是因为听到朋友的说法，自己并不能够确定；客户销户的原因是因为听到朋友的说法，自己并不能够确定； 客户对于中国移动的服务并无异议。客户对于中国移动的服务并无异议。4 4、“沉默沉默”在沟通过程中可以对客户起到什么引导作用？在沟通过程中可以对客户起到什么引导作用？ 给予客户思考的时间；给予客户思考的时间； 降低客户所面对的压力。降低客户所面对的压力。25体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？目光对视面部表情身体动作点头面对客户倾身双手交叉胸前？收拾文件？不停看表？应该注视哪些部位？何为三角地带？可

19、不可以注视嘴唇？幅度应当多大？何为适时的点头？频率多大？如何转向客户？如何减少面对的压力？幅度有多大？如何向前倾身和向后倾身？何时可以倾身？什么意思？什么意思？什么意思？ 请请 您您 模模 拟拟 一一 下下 吧吧 26求同求同/ /求异取向求异取向A A、求同、求同/ /求异取向求异取向求异型：求异型：喜爱打破理性原则，具创意。若让此类人从事例行工作，喜爱打破理性原则，具创意。若让此类人从事例行工作， 则会寻求可能改变工作的方式，擅长从事变化大，具挑战则会寻求可能改变工作的方式，擅长从事变化大，具挑战 性且不断变换形态的工作。性且不断变换形态的工作。说服策略：说服策略：负负得正；勿用绝对、肯定

20、、一定、保证、不可能负负得正；勿用绝对、肯定、一定、保证、不可能 等语言表达方式等语言表达方式求同型：求同型：对从事同样或例行型工作感到舒适。工作稳定性佳。对从事同样或例行型工作感到舒适。工作稳定性佳。 看相同点，喜类似的东西，不喜差异。看相同点，喜类似的东西，不喜差异。说服策略：说服策略：强调所提供的与熟悉事物间的相似点强调所提供的与熟悉事物间的相似点同中求异：同中求异：喜改变缓慢，逐渐发生喜改变缓慢，逐渐发生 27 1 1、不遵照迎宾的指引；、不遵照迎宾的指引； 2 2、表情不屑一顾；、表情不屑一顾； 3 3、总有反驳的理由；、总有反驳的理由； 4 4、喜爱提出问题；、喜爱提出问题； 判断

21、客户属于那种类型？判断客户属于那种类型？技巧技巧: :掌握心理，如何向这两类客户推广新业务？掌握心理，如何向这两类客户推广新业务？ 乖巧而听话；乖巧而听话； 虚心接受；虚心接受； 认真听取意见并照做；认真听取意见并照做； 总是点头认同；总是点头认同； 使用网上银行：使用网上银行：足不出户便可自由管理您的足不出户便可自由管理您的帐户，方便，安全！帐户，方便，安全！使用网上银行：使用网上银行：您看很多客户都在使用网上您看很多客户都在使用网上银行！银行！28B B、判定取向、判定取向a.a. 自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这

22、些内在准则来决定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是些内在准则来决定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下决定。此类型人可在最少的外在监督下达成较高的工作效能，决定。此类型人可在最少的外在监督下达成较高的工作效能，但易给人较顽固的感觉。但易给人较顽固的感觉。与此类型人相处或沟通，需采取较柔与此类型人相处或沟通，需采取较柔和且具商讨性的口语和沟通方式。和且具商讨性的口语和沟通方式。b.b. 外界判定型：期待他人来设定标准，需要较多的被管理和较多外界判定型：期待他人来设定标准，需要较多的被

23、管理和较多的赞美和引导。对于他们的工作表现，也需要不断的获得他人的赞美和引导。对于他们的工作表现，也需要不断的获得他人或领导的回馈。或领导的回馈。沟通过程中他人的意见或评价对其有较大的影沟通过程中他人的意见或评价对其有较大的影响力。响力。c.c. 自我判定型的主管可能会因给予外界判定型的员工之赞美和认自我判定型的主管可能会因给予外界判定型的员工之赞美和认同不足，而难以和其建立亲和感并削弱其工作热诚度及成就感。同不足，而难以和其建立亲和感并削弱其工作热诚度及成就感。d.d. 外界判定型的主管则比较注重组织的和谐性及团队性，倾向于外界判定型的主管则比较注重组织的和谐性及团队性，倾向于较人性的管理风

24、格。较人性的管理风格。自我自我/ /外界判定取向外界判定取向291.1. 常说：常说：“这个我懂！这个我懂！”；2.2. 我先看看；我先看看；3.3. 有力量，比较强势；有力量，比较强势；4.4. 有自己的主张；有自己的主张；5.5. 判断客户属于那种类型？判断客户属于那种类型？技巧技巧: :掌握心理，如何使这两类客户下决定？掌握心理，如何使这两类客户下决定？“是这样的吗？是这样的吗？”； 了解全面的信息；了解全面的信息； 经常沉默和思考；经常沉默和思考； 要找一些参考资料；要找一些参考资料； 您可以先看一下我们的业务宣传资您可以先看一下我们的业务宣传资料，有什么需求可以再次与我们联料，有什么

25、需求可以再次与我们联系！系！经过专家论证经过专家论证根据比较权威的数据论证根据比较权威的数据论证30C C、一般、一般/ /特定取向特定取向a.a. 一般型：喜着眼大处，注重事物的大方向及全貌，将焦点集中一般型：喜着眼大处，注重事物的大方向及全貌，将焦点集中在目标成果（目标导向），能整体考量工作架构，精于策略规在目标成果（目标导向），能整体考量工作架构，精于策略规划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓住划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓住重点和大原则，小节不必太注意。工作中大处着想，对设定公重点和大原则，小节不必太注意。工作中大处着想，对设定公司走向、使命和远景

26、有极大帮助。沟通中注重目标和结果的表司走向、使命和远景有极大帮助。沟通中注重目标和结果的表述。述。b.b. 特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细节步骤，在解说或陈述事情时会非常详细，时常流于过度冗长节步骤，在解说或陈述事情时会非常详细，时常流于过度冗长而抓不住重点。工作谨慎，认为只要将每个小细节注意到了，而抓不住重点。工作谨慎，认为只要将每个小细节注意到了，就不会出大问题。沟通中注重每一步操作细节的表述。就不会出大问题。沟通中注重每一步操作细节的表述。一般一般/ /特定取向特定取向31 常说一件事情的结果；常说一件事情的结

27、果； 有点粗心；有点粗心； 说话的速度快；说话的速度快； 大致浏览；大致浏览； 判断客户属于那种类型？判断客户属于那种类型？技巧技巧: :掌握心理，如何使这两类客户解说业务？掌握心理，如何使这两类客户解说业务？常说一件事情的经过；常说一件事情的经过；非常细心；非常细心；一边思考一边表述；一边思考一边表述；细致查看和了解；细致查看和了解； 重点说出重点说出 使用该项业务使用该项业务之后的结果（可以为客户之后的结果（可以为客户带来何种利益和产出）！带来何种利益和产出）！仔细说明该项业务的特点、仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不能少！中的感受，

28、一个都不能少！32D D、追求、追求/ /逃避取向逃避取向a.a. 追求型：积极追求目标的达成，但不善于预测及找出问题点。追求型：积极追求目标的达成，但不善于预测及找出问题点。适合从事销售及开创性工作，给予此类员工目标导向的工作。适合从事销售及开创性工作，给予此类员工目标导向的工作。沟通中强调这样做沟通中强调这样做/ /这个产品会带来那些好处。这个产品会带来那些好处。b.b. 逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。时常现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。时常在最

29、后期限才完成工作，当没有明确期限时就会缺乏动机。所在最后期限才完成工作，当没有明确期限时就会缺乏动机。所以设定明确的完成期限严格要求如期完成，以及不达成的损失，以设定明确的完成期限严格要求如期完成，以及不达成的损失，适合从事挑毛病的工作。适合从事挑毛病的工作。沟通中强调这样做会避免减少哪些麻沟通中强调这样做会避免减少哪些麻烦烦 。追求追求/ /逃避取向逃避取向331.1. 常谈笑，表情轻松；常谈笑，表情轻松；2.2. 动作迅速；动作迅速；3.3. 有点粗心大意；有点粗心大意；4.4. 吃葡萄从好的先吃起；吃葡萄从好的先吃起；5.5. 判断属于那种类型？判断属于那种类型？常眉头紧锁，表情严肃；常

30、眉头紧锁，表情严肃；动作缓慢；动作缓慢；严谨而逻辑思维能力强；严谨而逻辑思维能力强；吃葡萄从差的先吃起；吃葡萄从差的先吃起；34v听见类似于抱怨听见类似于抱怨/投诉的声音就投诉的声音就 畏惧畏惧v莫名其妙地莫名其妙地 头痛头痛v惧怕惧怕 电话铃声电话铃声v生气、胸闷、脸色难看生气、胸闷、脸色难看v不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然v表现粗鲁、不知所措表现粗鲁、不知所措 当面对客户投诉时，有无以下反应？35v投诉处理的定义投诉处理的定义v是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员（网点负责人或大堂经理）及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的

31、服务流程。36案例一案例一37v案情经过（一）案情经过（一）v据某银行工作人员回忆，杨先生因办据某银行工作人员回忆，杨先生因办某业务，因没持身份证无法办理。之后某业务，因没持身份证无法办理。之后匆匆拿护照赶来，但银行工作人员却问匆匆拿护照赶来，但银行工作人员却问杨先生杨先生你是不是中国人你是不是中国人，杨先生认，杨先生认为这句话侮辱了他，所以才连续多次存为这句话侮辱了他，所以才连续多次存钱。发了一顿脾气后扭头就走，说要报钱。发了一顿脾气后扭头就走，说要报复银行。复银行。38v案情经过（二）案情经过（二）v一小时后，杨先生又来到网点从包里拿出厚一小时后，杨先生又来到网点从包里拿出厚厚一叠钞票，拿

32、出其中厚一叠钞票，拿出其中100100元，要求存入其元，要求存入其账户。工作人员办理完这项业务后，杨先生账户。工作人员办理完这项业务后，杨先生又拿出一张又拿出一张100100元，继续要求存款。元，继续要求存款。v银行大堂经理一看势头不对，赶快给杨先生银行大堂经理一看势头不对，赶快给杨先生端来一杯水进行劝解。可杨先生理直气壮说：端来一杯水进行劝解。可杨先生理直气壮说：“怎么了？我又没犯法，存款自愿，取款自怎么了？我又没犯法，存款自愿，取款自由，你们不能干涉我！由，你们不能干涉我！” 3940v案情经过（三）案情经过（三）v就这样，杨先生当日下午一共办理了就这样，杨先生当日下午一共办理了6868笔

33、存笔存款业务，每次款业务，每次100100元，共存入元，共存入68006800元，一直元，一直存到银行下班。存到银行下班。 v第二天下午，杨先生再次来到该银行要求存第二天下午，杨先生再次来到该银行要求存钱，还是每次钱，还是每次100100元，连续存了元，连续存了150150次共计次共计1.51.5万元，直到银行下班。万元，直到银行下班。 v两个下午，银行共为杨先生办理了两个下午，银行共为杨先生办理了218218笔业笔业务。务。4142 绝大部分的客户是不会来投诉的：绝大部分的客户是不会来投诉的： 只有只有4%4%的客户会投诉，而的客户会投诉，而96%96%的客户不打算投诉；的客户不打算投诉；

34、96%96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1 1：1515； 这些客户至少会回忆这些客户至少会回忆1515次这些不愉快的经历；次这些不愉快的经历； 100%100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；调查显示调查显示43回头率说明：回头率说明：A-A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-B-发泄了抱怨但没得到发泄了抱怨但没得到解决解决C-C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决抱抱 怨怨 与与 信信 赖赖44 抱怨者究竟想得到什么？抱怨者究竟想得到什么？多数客户

35、只想讨回公道；多数客户只想讨回公道；原则上，企业只要做些原则上，企业只要做些 大于客户期望的补偿，大于客户期望的补偿， 就可以基本解决问题！就可以基本解决问题！希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦45投诉处理的基本原则投诉处理的基本原则l 积极主动性原则积极主动性原则l 客观公正性原则客观公正性原则l 专业性原则专业性原则l 效率性原则效率性原则l 合规谨慎性原则合规谨慎性原则要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩； 坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户

36、投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神 。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。46 投诉处理的基本要求投诉处理的基本要求l 注重服务礼仪注重服务礼仪l 明确投诉处理流程明确投诉处理流程l 掌握投诉处理技巧掌握投诉处理技巧l 明确处理投诉的权限划分，明确处理投诉的权限划分， 构

37、建快速处理通道构建快速处理通道 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾47平息客户不满的步骤平息客户不满的步骤迅

38、速隔离客户迅速隔离客户安抚客安抚客户情绪户情绪充分道歉充分道歉搜集足够的搜集足够的信息信息给出解决方给出解决方案案征求客户的征求客户的意见意见跟踪服务跟踪服务2 23 348第一步：迅速隔离客户（营业厅）第一步：迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉客户当众投诉/ /抱怨的传播力会非常强；抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响；其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室室2 23 349 第二步：安抚客户情绪第二步：安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解；对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗？这个意思吗？2 250第三步：充分道歉第三步：充分道歉抱歉抱歉/ /非常抱歉！非常抱歉！很遗憾很遗憾请您原谅！请您原谅！让客户知道你已经了解他的问题；让客户知道你已经了解他的问题；用用“我们我们”代替代替“我我”不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。3 351第四步：搜集足够的信息第四步：搜集足够的信息1 1、搞清楚客户到底