回访管理作业规程及细节标准_第1页
回访管理作业规程及细节标准_第2页
回访管理作业规程及细节标准_第3页
回访管理作业规程及细节标准_第4页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、回访管理作业规程及细节标准1.0目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效 果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1客户服务中心负责人负责制定回访计划和组织安排回访工作。3.3客户服务中心管家服务部管家依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1.1回访时效安排：a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段 和结束后进行。d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周 内进行；e)管理处发行的报刊、 杂

2、志及组织的文体活动的回访， 应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务 工作后的1周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%；c)报刊、杂志及组织文体活动的回访率要求达到10%；d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服 务中心主管确定。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由客户服务中心负责人组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心共 同进行；c)维修服务、 特约服务和求助服务的回访由客户服务 中心进行。4.1.4回访的内容：a)质量评价；b)

3、服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e）住户建议的征集。4.2客户服务中心主管依照回访计划，安排管家进行回 访。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采 用与住户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进 行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并 请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格 交回客户服务中心客服接待存档。4.5客户服务中心管家服务部主管对处理完毕的回访 记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反 馈为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投 诉处理作业规程及标准办理，并将处理意见记录 在回访记录表上。4.6每月对回访记录表进行一次汇总，填制回访 汇总表，两表交由客服务中心任务接待存档。4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录 （保存3年）5.1回访记录表 。5.2回访汇总表6.0相关支持文件6.1住户投诉处理作业规程及标准 。KF/QEW01-13-R01回访记录表业主 房号业 户姓 名回访方

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论