电话营销呼叫中心解决方案

1、电话营销呼叫中心解决方案目前，随着消费者主导市场的形成，很多企业采用电话营销模式，即通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。相对于传统的营销方式，电话营销具有明显的成本优势。同时，电话营销因主动、快速，它能直接和客户进行交流，其主动性和针对性较强。但电话营销所存在的弊端也无可避免：办公电话响了您能知道来电者是谁吗？久未沟通的老客户突然来电您还记得他的名字吗？客户问起半年前的那笔业务订单，您能够迅速找到并与之交流（报价）吗？与客户交流时，你还知道各种产品的库存是多少吗？做为一名领导和行政人员，您在为电脑在工作中的用途有限而

2、烦恼吗？对此，小灵呼推出了电话营销呼叫中心解决方案，可以轻松地解决以上的困扰，为您的企业提高销售的成功率。同时还能有效的改善电话营销公司的营销方式和服务质量。小灵呼电话营销呼叫中心系统功能：本系统基于小灵呼CTI平台开发而成，并且有效的结合了CRM客户管理系统，可以有效的帮助电话营销公司对客户资源进行管理。客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问小灵呼LCall呼叫中心，并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择，连接客户到指定的坐席或执行特定业务流程；电话营销公司各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。1、IVR自动语音流程功能：客户拨打小灵呼电话营销系

3、统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词，然后进行进一步语音指导提示。下图为小灵呼电话营销呼叫中心系统的语音流程图（具体内容也可自行录制）：2、自动话务分配ACD功能：系统对呼入的来电，会实行自动的话务分配，即LCall系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块，它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接（转其他坐席或语音信箱、IVR等）、插话、拦截等功能，坐席除了完成上述正常的语音咨询

4、、协助服务之外，还可完成信息采编、CRM操作等多项功能。管理坐席：即班长坐席，具有对所有通话进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容），客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。5、权限设置：小灵呼系统支持多种权限设置，防止公司资源的流失。黑名单设置：小灵呼系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名

5、单功能进行屏蔽；多级权限设置：上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限，即管理人员可以监控坐席端的工作，而坐席端无权相互访问或越级访问。6、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。小灵呼电话营销呼叫中心业务管理功能：电话营销公司主要分两类：前期基本以电话主动呼出拓展业务，同时扩大知名度，后期以客户主动咨询为主；直接通过网络、电视等媒体广告进行宣传，客户拨打公布的热线电话进行主动咨询。针对这两块，小灵呼电话营销呼叫中心解决方案都能很好的应用。业务功能主要从营销公司销售流程的

6、三个方面（售前、售中、售后）逐个分析，系统在各个流程都能很好的发挥作用。1、售前客户资料管理功能：自己拨打电话营销公司热线电话的客户，或公司坐席员主动呼出的有意向客户，坐席员可以在系统里录入客户的详细信息，如：姓名、电话、联系地址、具体的需求等等。对于系统里已存在的老客户信息，也可以进行修改、添加信息等操作。坐席员对于录入错误的信息，没有删除权限，需要报告班长坐席或管理人员进行删除，防止公司资源的恶意删除。同时系统的录音功能，可随时对每个坐席员的工作进行检查，随时播放查看坐席员的通话内容和质量。同时录音文件在产生争议时，也可作为校对依据。2、售中工单进展情况跟踪查询功能：对于已成的销售，坐席员

7、可以在线生成销售订单，便于后期的查询统计。同时客服人员根据销售订单的具体内容生成派工单，转交物流部门派送货物。具体可以通过短信或邮件和客户取得联系，通知客户公司货物的状态。如：公司物流部门在向客户发货时，通过短信告知客户货物即将发出（若是邮寄，可告知其具体的邮递编号），客户收到信息后便可清楚的知道货物的具体情况。物流部门对于已派送完成的货物，再通知客服部门修改客户订单状态。若在规定时间内，客户还没有收到货物，则可以致电公司客服部门了解具体情况。下图为电话营销公司各部门的工作流程：工单的生成，主要是使公司分工详细和流程规范化，促进公司各部门之间协调配合。这样不仅可以让客户感觉服务周到，同时也增强

8、对公司的信任和满意度。对于公司自身，不仅便于公司整体的管理，公司按照流程生成的派工单，可以并容易检查出错环节，便于公司的进一步管理。3、售后业绩查询统计功能：小灵呼LCall系统具有强大的售后查询统计功能，可以各种曲线图显示，或以Excel报表导出。公司的各个部门都可以从自身的角度进行统计。下图为公司的组织机构：财务人员可以根据具体的货物编号查询出具体的到款情况，也可以选择时间范围，轻易的统计出该段时间的销售情况和到款情况。 物流部门可以根据具体的货物编号查询出具体的货物送达情况，也可筛选出等待送货的列表清单。销售部门可以对具体的坐席员的业绩进行查询统计，可以从日、周、月等不同的角度进行业绩分析。也可以对某坐席的电话量进行统计。公司经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司销售的产品，销售对象群等进行统计分析，做进一步宏观规划。如查看某个地区的产品，或某