运营企业呼叫中心系统

1、运营企业呼叫中心系统一、 应用环境 实现带远端坐席或坐席节点的呼叫中心系统。可以实现远端坐席本地服务与中心坐席服务互补的要求。二、客户需求    在上海本地建设呼叫中心系统，设置服务器，实现坐席数量48位，包括客服中心集中坐席26位，实现呼入、呼出的服务；商业服务点坐席14位，主要完成本地呼出服务；技术部坐席48（实配8位），用于对外提供支持服务。各坐席配有人工坐席客户端，包括耳麦话机和坐席员电脑系统。    在30多个社区服务点，设置远程坐席，远程坐席也配有人工坐席客户端，包括耳麦话机和坐席员电脑系统。

2、    要求各社区服务点可以保留自己原有电话号码和线路。    本方案旨在建设一套完善的呼叫中心服务系统，通过与该运营公司已有的调度系统、工单派发系统及CRM系统等协作配合，对该公司的客服坐席功能流程进行全面满足。 三、组网方案    本方案采用IP-PBX 硬件平台配合CTI系统软件来建设呼叫服务系统。IP-PBX作为本地端坐席接入的硬件接口平台，采用上海傲威通信科技有限公司自主研发的IP-PBX产品AVX2000Pro来实现，AVX2000Pro提供标准RJ11固件接口，

3、为坐席员提供语音接入，坐席员耳麦话机直接与RJ11接口互连。坐席电脑通过局域网口与CTI软件服务系统互连。    远端坐席，当坐席数量48个时，采用语音网关提供耳麦话机接口的方式，坐席电脑和网关通过网络接口远程与IPPBX互连，注册到上海本地AVX2000Pro设备上。对于12个坐席的远端需求，可以采用在电脑安装软电话的方式来实现，坐席员电脑安装耳麦电话。    CTI软件系统包括录音服务器、IVR交互式语音子系统、CTI服务器和数据库系统。坐席员电脑可根据用户需求弹出所需界面，CRM系统与坐席软件通过标准开发接口

4、联合开发实现用户所需的界面。网络连接图如下： 图三：呼叫服务系统拓扑图 1.   上海总部设置呼叫中心服务器、坐席集中点，通过E1中继网关与PSTN网络互连，同时也可以选择注册到NGN平台，设置备用出口线路。 2.   采用AVX2000Pro作为坐席接入设备，本次配置48坐席，采用耳麦话机与坐席电脑配合使用。 3.   由CTI软件系统实现呼叫服务功能，包括IVR服务器、CTI服务器、录音服务器等；根据用户数量，系统容量的不同，服务器性能和数量要求也会不同；本次工程至少3台服务器系统。 4.   坐席可以由电脑客

5、户端配合RJ11口耳麦话机；可以采用电脑安装软电话软件并配合耳麦话机来实现；电脑客户端配合IP话机实现， 5.   远端坐席可以根据坐席数量选择几种方式处理：配置AVXIPPBX实现坐席接入，如需保留已有号码，在AVX上可以直接扩展FXO口板卡来实现；48的坐席可以通过配置语音网关来实现；采用软电话、IP话机的方式实现。所有终端会终端设备通过IP线路注册到中心的AVX2000Pro上。各远端坐席与上海本地坐席实现相同的坐席系统功能，但根据用户需求设置成呼入方式。 系统业务流程实现    当用户有电话呼入时，可以根据来电号码分配到呼叫用

6、户的当地服务点坐席；也可以所有来电统一接续至上海本地坐席，当本地坐席繁忙时，通过坐席软件界面上的转移按键呼叫转移至当地坐席；所有坐席统一编号；基本常用业务流程见下图，用户也可以根据自己的实际需求进行设置。 自动业务处理流程     自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程。人工业务处理流程     直接人工业务处理流程是指：用户拨入服务中心后，由坐席员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程。其流程图如下：四、方案特点    该呼叫

7、服务系统其实是采用分布式组网的典型系统。见图三：上海本地总部配置集中坐席系统，远端坐席采用AVX或语音网关或IP话机、软电话实现坐席集中点或分布点：1.  所有坐席终端接入设备或终端注册到中心AVX2000Pro上； 2.  所有坐席终端通话全部由中心点CTI系统进行控制； 3.  对于远程坐席及远程坐席扩展点，都可以由总部统一配置，真正实现集中式管理。 4.  傲威AVX-CC呼叫中心系统，其分布式还体现在可以实现办公电话系统与呼叫服务系统一体化解决上。 见图四： 图四：办公、呼叫一体化·  当各地设立分支机构时，全国范围内的办公电

8、话都可以统一管理，通过配置IP PBX、语音网关、IP话机等方式全部注册到总部AVS软交换平台上。由AVS实现通话控制和转接。设定路由规则。而出局线路也可以根据需求选择本地出局和统一出局、多点出局等，AVS支持多种落地方式。而这种一体化的结构完全可以在现有分布式呼叫中心系统基础上进行平滑扩展来实现。 ·  对于想进行原有号码PSTN资源的保留、录音等需求都有专门的设备可以安装设置。 系统的扩展性·  当上海本地坐席数量增加时，可以在IPPBX上增加用户板、同时扩充设备的并发容量、增加坐席liscence等来实现。 ·  远端坐席数量增加时，可以采用IPPBX实现坐席接入，或配置语音网关、软电话、IP话机等方式实现。 ·  当其他节点已有完整的坐席系统时，可以通过接入整个分布式呼叫中心系统，实现集中控管，当来电显示号码为某区域坐席系统所在地时直接转至该地坐席