当前形势下如何提高业扩报装服务效率-最新年精选文档

1、当前形势下如何提高业扩报装服务效率业扩报装是指供电企业营销部门接受客户的用电申请， 并根 据客户不同的用电性质和电网的具体情况， 进行调查研究， 然后 确定供电方案， 同时对业扩工程的设计与施工资质进行审核， 质 量检查，电气设备检查，签订供用电合同，直至装表送电，完成 这些工作的全过程称为业扩报装，简称业扩，也称为业务扩充。 业扩报装是供电企业营业工作中的一个习惯用语，它和电费的 抄、核、收管理和日常营业管理三位一体，构成了整个电力营销 管理工作的全过程。 业扩报装工作包括客户报装、 增容和增设电 源的用电业务。业扩报装作为营销管理的入口环节， 在电力营销管理过程中 发挥着及其重要的作用。

2、在业扩报装服务过程中， 存在一些制约 服务效率的因素，为了给客户提供更加方便、快捷的服务，必须 不断完善服务举措， 创新管理模式。 从而提高业扩报装服务效率。1. 业扩报装工作存在的问题1.1 部分员工服务意识不强， 导致服务效率偏低。 相关部门、 单位人员服务意识、服务文化不同，极易造成客户多次往返，引 起客户抱怨甚至投诉，直接影响企业服务形象。1.2 业务流程复杂， 业扩工单运行速度偏低。 目前业扩报装 流程，受供电监管及各项专业工作要求，在报装服务流程中，环 节多、参与部门单位多，流程复杂，影响服务效率的要素多，某 一环节某一要素存在差距， 都可能导致更多环节更多要素相互影 响呈现明显的

3、“骨牌”效应，最终形成服务效率低下。1.3 部分地区电网建设缓慢， 不能满足客户报装需要。 部分 老城区线路、台区容量不足，部分偏远地区电网建设投入不足， 电网建设缓慢，不能满足客户报装用电需求。1.4 专业配合不到位， 导致业扩报装效率偏低。 发策、生产、 营销等专业在报装流程中不能很好地做到信息共享、有序传递， 协同运行效果差， 因信息分散而影响报装服务速度， 不利于增供 扩销。1.5 人员业务素质偏低， 导致服务水平不够。 部分人员岗前 培训不到位， 工作过程中对新政策新要求贯彻落实不到位， 自主 学习能力不足，导致服务能力不强。1.6 组织保障能力还需提升。 服务资源配置距离优质完成报

4、 装服务还有差距，执行力建设、绩效管理工作还有待加强。2. 提高业扩报装服务效率需要采取的措施 针对业扩报装工作中存在的问题， 供电企业通过分析问题产 生的根源，坚持以客户为导向，不断创新服务举措，有针对性的 制定改进措施，全面构建“一口对外、流程精简、协同高效、全 程管控、智能互动”的供电服务模式， 进一步提高业扩报装效率、 工作质量和服务水平。2.1 深入开展调研，了解客户需求采取走访、 问卷调查方式， 聘请第三方中介机构开展供电服务品质评价， 开展重点工程客户回访， 了解客户办电需求及办电 过程中存在的问题， 征求客户意见和建议， 分析制约报装效率的 因素，有针对性地制定提升措施。2.2

5、 强化协作，定期召开业扩报装工作分析例会 完善业扩报装“一口对外”协同运作机制，加强专业协同。 实施营销牵头，其他部门加强配合的协同机制，提高服务效率。 定期召开业扩报装工作分析例会， 跟踪项目进度， 了解工作中存 在的问题，提出解决措施，明确完成时限。2.3 完善服务，突出持续改进的业务执行体系 实施“大客户经理制”， 相关单位明确业扩报装“核心责任 人”，二者紧密衔接，全面推动业扩报装提质增速。大客户经理 全程跟踪业扩报装流程进度， 提供全程服务， 定期汇报工作进度。 不断总结经验， 针对高压客户开展论坛交流， 实现从搜集客户信 息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进闭环。持续修 改

6、、补充、完善推广大客户经理制的各项工作标准，推行大客户 经理岗位“星级评比”，按月、季、年统计分析大客户经理的工 作质量和效率， 年末挂牌“金牌经理”， 形成内部工作质量改进 闭环。本着服务运营流程再造，既要创新服务，又要完善服务， 从方便客户、有利服务出发，继续拓展服务深度，做到营销服务 主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻 关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更 加协同的格局。2.4 强化环节管控，提高报装服务效率结合绩效考核， 将业扩服务时限达标率纳入绩效考核， 按月 落实考核。组织开展管控培训和交流，结合公司预警、系统预警 及创建工单分析， 对环节

7、工单时限进行管控。 明确管控专业和责 任人，实施市公司、县公司、班组三级管控，确保业扩服务时限 达标率 100%。对高压业扩报装客户， 实施“大客户经理制”， 由大客户经 理全程跟踪、 协调高压客户业扩报装工程， 高压所有流程环节由 “大客户经理”全程督办， 提高高压客户报装效率； 对低压业扩 报装客户流程环节进行分解， 明确责任专业和班组， 实现所有流 程有人关注、有人督办。2.5 简化业扩报装流程，提高办电效率剔除冗余环节， 优化服务流程， 将原有的串行环节改变为并 行处理，并行处理营业收费、 配表装表、 工程检查、合同签订（含 调度协议和电费结算协议签订） 等环节。 客户工程竣工检验同步

8、 完成计量表计安装工作。通过简化流程、串行改并行等措施，减 少流程流转时长，提高办电效率。2.6 加快电网建设，实现信息共享 提前规划，增加资金投入，加快电网建设，确保不因电网建 设不足影响客户报装。 加快实施营配贯通， 通过系统集成实时共 享可开放容量信息。对于低压业扩项目，直接开放容量。强化发 策、运检、调控、营销等专业协作与信息共享，实现业扩报装效率有效提升。2.7 强化业务培训，提高员工素质随着社会的发展， 对业扩报装工作提出了更高的要求； 各项 新型业务的出现， 对员工素质提出更高要求。 管理部门必须定期 开展业务培训， 及时开展新政策培训， 不断提高员工服务能力和 综合素质。结束语业扩报装工作是检验供电企业服务水平的一个重要途径， 不 但影响着广大用电客户的切身利益，