业主投诉处理流程x

1、投诉处理流程一、业主投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨站在业主的角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。2、投诉处理原则1) 及时处理原则 对投诉及时做出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完 毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。2) 诚信原则 注重承诺与契约，不轻易承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3) 专业原则 以专业标准要求自己，体恤、尊重业主；协调专业部门从专业角度处 理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。3、投诉处理要领1) 认真对待，不敷衍塞责 对负有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间 出面并迅速查明情况，高效处理。2)

2、 坚持原则，不随意让步 以法津、法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及赔 偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司协调。3) 态度鲜明、不含糊其辞、 对于我们不应担承担责任的，应明确告知客业主，即使业主不接受，甚至 以曝光相挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础 上给业主一个负责任的答复；如发现业主可能采取过激的，应及时向相关领 导反应。二、投诉处理的流程 管家会应及时关注业主投诉的渠道，包括投诉的电话、传真、电子邮箱、业主 群、业主论坛、意见箱等，发现问题及时反馈，保证业主投诉渠道便利、通畅。1、投诉的受理1) 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉的信息应包

3、括：房号、业主姓名、地址、电话、投诉事件等。受理投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时， 应感谢其对我们工作的支持。2) 受理人员对不太了解的事情，忌猜忌和主观臆断。受理人员能及时处理的 投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈时间，然后立即 将投诉转交部门负责人。3 ) 管家会受理人员接到业主投诉时均应准确记录，并及时反应至指定岗位。4) 管家会每日对当日受理进行日盘点，以防止信息传递上的遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理1) 了解业主投诉的内容后，要判定业主投诉的理由是

4、否充分，投诉要求是 否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复业主，取得业主的谅解， 消除误会；如果投诉成立，则根据业主投诉信息确定被投诉的责任部门，并请 业主给予一定的时间回复。2) 涉及酒店管理公司、展示中心及项目公司职能部门的投诉以工作联系单 或上报集团的方式协调相关部门，寻求解决方案，并将最终方案反馈给业主。3、投诉回访 投诉处理完后，受理人员进行及时回访，并对业主意见进行记录。回访主要是 征询业主对受理过程、处理措施、结果的意见。回访的形式主要包括电话、访谈、 网上回贴及问卷调查。4、建立投诉档案1) 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉建立的档案。2) 业主投诉处理完毕后将

5、投诉档案保存。3) 管家会专员收集投诉资料，纸质档与电子档同时留存。4 ) 重大投诉单独立卷保存。5、总结评价对投诉过程进行不断的总结与评价，由管家会主管进行业主投诉分析统计， 提出改进措施，不断完善企业管理，以提高业主满意度。重大投诉形成专题案 例报告及培训资料。6、投诉接待流程图业主提问接待（现场、电话、网络等）问题受理协调处理结果回馈及回访建立档案总结评价7、网上投诉处理1 ）安排专人关注网上投诉，及时将网上投诉告知被投诉业务负责人或指定岗位责 任人调查真相。2 ）被投诉部门应立即查调了解投诉事件，并将事实情况及处理措施经部门负责人 审批后反馈给管家会，必要时上报集团法务、品牌管理部等职能部门。严禁员工在 网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。3）投诉产生后在限定时间内快速回复，专题问题获得专业部门建议后回复，避免 误差。4）网上投诉在回复时，要体现真诚，不推