呼叫中心的多媒体化

1、呼叫中心的多媒体化呼叫中心市场的发展正呈现一片欣欣向荣景象。据Telemar- keting CallCenter Solutions杂志统计,其市场价值达到7000亿美元,而且每年以20%的速度增长。但另一方面,市场竞争异常激烈,呼叫中心的健康发展面临多重挑战。同时,互联网正由信息媒体向注重客户的交易媒体转变。Web存储轻松方便,原因是它们始终开放,并以极具竞争性的价格提供大量的选择余地。有些甚至允许在线购物者定制其“商品展示会”来满足他们的需求和爱好。eMarketer的一项研究预测,下个四年内,全球在线购物的零售营业额将以784%的速度增长,到2002年可达到353亿美元。然而,据Yan

2、kelovich Partners称,关于互联网商务存在这样一个问题：近三分之二的Web用户不愿意购买商品时缺少人的交流。这两种商业问题有一种解决办法，就是将呼叫中心的人的接触与Web方便结合起来，创建互联网呼叫中心。通过向客户提供一个与产品和服务连接的基于Web的接口，并同样方便地链接至真实的呼叫中心工作人员，这样，商业活动就可以提供大量激动人心的新服务形式，同时增加销售额，削减成本并提高客户服务水平。关键时刻倡导互联网呼叫中心的公司都很注重抓住客户们互联网购物经历的“关键时刻”的重要性。当客户决定是否要购买某种产品时,这时就出现了“关键时刻”。采用与工作人员基于Web的电话链接,呼叫中心可

3、与客户交流,使购物体验更具个性化并在客户“兴致正浓”时抓住客户。通过此举,许多互联网呼叫中心报告说,合格的领先者可增加两倍或三倍。有些呼叫中心采用一指通功能的销售量占到了50%。这些公司还报告说,许多不与真正的工作人员交流的客户甚至做到了将商品放入自己的购物筐内,填写完购物信息,然后还未完成交易就离开了Web站点。 降低运营成本并加快面市时间互联网呼叫中心可使用单个通信服务器管理交互语音应答（IVR）、传真、电子邮件、Web交易和电话服务。这样消除了昂贵且费时的系统集成和维护成本，并加快了产品和服务的面市时间。更佳的人员配备选择和员工的灵活时间安排互联网呼叫中心解决了呼叫中心一个很重要的问题：

4、寻找优秀的员工。因为工作人员的位置可以较分散,而且可以位于不同的时区,可在新地区招收员工,而且可以更方便地提供多语言支持。工作人员可在家办公的事实也使有些人对此工作更加情有独钟。互联网呼叫中心的好处互联网呼叫中心可影响大部分业务的运作，包括销售、市场、客户服务、技术支持、运营成本及人员配备选择。了解要实施何种技术以及如何使其发挥最佳效能是获取竞争优势的制胜法宝。销售电话和互联网技术的结合为呼叫中心开启了一个全新的市场。许多成功的在线公司，如A,Inc.都建有处理客户交易的Web站点。但不象书籍、音带和相带的购买都相对简单，另有许多产品的购买较复杂，如高端电子设备。在这些情况下，当客户浏览在线目

5、录时，工作人员可插入实时的语音呼叫来对产品作出详细解释，并结束销售活动。反过来说，客户不能使用电话浏览目录或阅读详细的产品规范。通过电话对产品进行对比非常困难，有时根本不可能，而通过邮件或亲自去做又太耗时。这种情况下，就需要电话服务来增强Web商务的功能，并需要一个Web接口来提高传统呼叫中心服务的水平。互联网呼叫中心可使企业：提高成交率并进行增量销售和交叉销售；通过不断增加的客户目录提高客户访问量通过提供真正工作人员的接触使他们与竞争对手区别开通过使用文本交谈、Web按钮或电话对客户需求作出快速反应，增强客户的满意度。运营成本据Ernst&Yong的统计，一项呼叫中心交易的成本是6.

6、00美元到7.00美元，而一项IVR交易的成本是1.00美元到1.5美元，一项Web交易的成本是0.05美元或更少。互联网呼叫中心可使公司优化工作人员、IVR和Web交易的比例。当一项交易需要真正的工作人员时，互联网语音传送协议(VoIP)技术可保存呼叫中心的长途话费。VoIP呼叫有足够的带宽，要求10千位/秒或更少，而标准的拨号线路要求64千位/秒。呼叫中心还可通过使用电子邮件作为客户服务媒介来降低运营成本。根据Forrester的调查显示，到2001年，使用电子邮件的人数将从15%增加到50%，电子邮件信息增加近6倍，达到每年120亿美元。客户希望他们使用电子邮件和目前通过电话能够享受同等

7、级别的服务和响应时间。市场为单个用户收集极大量的精确的市场信息或者鉴于保密的考虑，收集大量市场数据第一次得以实现。数据可显示用户访问了哪个网页，包括频率、查看每个网页所用的时间以及其它的用户行为。在市场调研领域，这可节约公司的资金，避开要求对用户一对一的个人访问这项常常很耗时且昂贵的调研工作。客户服务互联网呼叫中心并不仅仅是一个销售和市场工具。采用互联网呼叫中心，销售和市场可合二为一。用户可每天24小时使用Web查询订单状态，而不必与真正的工作人员通话。比如，用户可以：跟踪他们的订单查询他们的财务状况填写反馈表参加线索讨论小组。当用户不能通过Web获取所要求的技术支持级别而且希望与真正的工作人

8、员通话时，VoIP连接可通过拨打800号码节约呼叫中心的长话话费。一指通和呼叫回复在采购决策的“关键时刻”获得用户需要真正的人际交流，这可通过一指通按钮使用户通过互联网与工作人员交谈，或通过呼叫回复功能，呼叫中心可在其中向用户的第二条电话线引发一个外拨呼叫。用户在点击一指通按钮后，他们在等待同工作人员通话时可被置于等候状态。有些公司已经开发出了多项等候功能，使用户可接收大量的多媒体内容，如一系列网页或有声公告，在与工作人员连接前通过Web浏览器流入信息。通过呼叫中心定义的智能呼叫处理脚本，此内容可按照呼叫方的简况或兴趣进行定制。这些相关信息可在占用工作人员时间前为呼叫方提供解答，从而转移了呼叫

9、，并提高了工作人员的工作效率。 呼叫回复的局限呼叫回复的最大好处是未接通的基于Web的呼叫可通过呼叫方识别信息进行跟踪，它提供了重新与呼叫方联系的方式。然而，呼叫选择有几点局限性：许多用户没有第二条电话线仅有一条电话线的用户可能宁愿断开与互联网的连接而等待呼叫回复。同时，如果他们从互联网上断开，就不能再有代理商发给他们的网页，或者不能利用其它基于互联网的多媒体功能。最普遍的情况是，第二条电话线可用于工作站，用户经常用其进行LAN对互联网的访问。然而，用户可能没有时间或权限在工作时间停留在互联网上或公司设备上。 技术支持用户可以每天24小时使用Web回答问题，而不必与真正的工作人员交谈，这节约了

10、呼叫中心的资金。用户可从Web站点获取大量的技术支持信息，包括：常见问题(FAQ)的解答 软件发布通知软件补丁与修复 产品文件。当用户不能通过Web获取所要求的技术支持级别时,VoIP连接节约了呼叫中心的长话话费。在客户服务和技术支持这两种情况下,互联网呼叫中心使服务代表能够确切了解问题和疑问是什么。用户可获得更完善的服务，而且可缩短呼叫的持续时间。人员安排选择呼叫中心管理人员深知人员变动率高和人员安排可能成为严重的问题。要找到愿意停留在同一个地方的人员有时会非常困难。虚拟呼叫中心（常称为PBX扩展器）可使管理人员招收最佳的员工，而不管他们的地区偏好如何。用户服务代表的位置对那些寻求兼职工作的

11、人更具吸引力，尤其是那些家有幼儿的父母。工作人员在高峰季节可加班工作，而不是只来一小段时间。许多公司（以及经济学家和业界专家）相信这种通信方式将来会占人群的很大比例。最近的华尔街日报专栏报道，全职或兼职在家办公的人数增长了7%，而且这种趋势将持续下去。采用虚拟或“分散”的呼叫中心，工作人员可散布于不同的时区，从而更有效地提供24小时的服务。他们还可以讲多种语言。工作人员使用Web浏览器作为终端。由于远程工作人员也是如此，在用户和呼叫中心设备看来，工作人员好象是在实际的呼叫中心内工作。 案例学习：网络中的互联网呼叫中心通过将网关移入互联网，消除了基于拥有设备的网关的缺陷。WebDialogs是W

12、estford，MA一家新兴起的具有创新性的公司。该公司开发出了一种服务器，可位于互联网服务供应商（ISP）的位置，也可位于应用程序主叫中心。由于服务器位于或靠近互联网主干，延误或信息包损耗降低到了最低水平，从而形成了VoIP的高质量对话。同时，由于服务器同时支持多个用户，也大大降低了每个用户的成本。基于网络的互联网呼叫中心服务为Web主叫或移动公司、目录服务供应商、当地和局际交换电话业务代理商带和服务部门来了利益。服务供应商不必替换已安装的客户拥有设备（CPE）即可了解呼叫中心市场，同时不必花费资金设备或系统集成费用就能为其用户提供优质的VoIP连接。客户点击一指通按钮后，驻留在用户PC上的

13、应用程序网关和客户机网关就会被激活。用户的客户机将标准电话信号进行数字处理，并对其进行压缩和打包，以确定通过互联网的路由，然后将其发送到呼叫中心。呼叫中心的应用程序网关将用户的互联网协议（IP）语音包转换成传统的电路转换传输形式。然后，语音传输传到了现有的ACD，按照与传统电话呼叫同样的方式排队和确定路由。这两种操作可同时进行，允许在一条电话线上进行双向或全双工对话。第二种选择：租用呼叫中心服务目前没有呼叫中心基础设施，或者拥有较老设备并计划大量投资到技术更新项目中的企业可从其网络服务供应商处租用多媒体呼叫中心的服务。有竞争性的当地交换代理商（CLEC）、电缆公司、互联网服务供应商（ISP）、

14、无线公司及其它诸多语音和数据服务供应商都在寻求方法，以求充分发挥其网络的性能，并向呼叫中心提供更完善的服务。反过来说，为了节约资金设备的成本，或者为了避免技术维护的昂贵费用，较新的呼叫中心都喜欢从其服务供应商那里租用完善的服务，而不愿在企业内投资并维护那些设备。服务供应商建立VoIP网关，从PSTN（通过T-1，E-1或ISDN主速率接口（PRI）线路）接收呼叫，并且通过TCP/IP连接将其路由设为另一个位置。网关可连接至计算机电话（CT）服务器上，该服务器可播放提示，录制讯息，传输呼叫，提供按键菜单选择，文语转换（TTS），创建会议呼叫，收发传真，发送数字和字母数字寻呼。电话中继线直接来自P

15、STN还是PBX并无太大的差别。另外，拥有多个驻留点的服务供应商充分利用所属的广域网（WAN）将语音阻塞传至呼叫中心，并避免长话费用。 选项三：采用单个通信服务器，建立互联网呼叫中心某些公司可以在CT服务器项目上投资，该服务器是将互联网网关的处理功能与传统的计算机电话集成(CTI)功能结合在一起。CT服务器可合并不同供应商的宽阵列应用程序，同时共享同一系统资源。CT服务器的功能很象其它多种后办公室服务器，在单个系统上管理IVR、传真、电子邮件、Web交易和IP电话功能。它提供了简单的开发、升级和易维护功能，并降低了硬件成本，可为所有的呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。一个开放的、基于标准

16、的CT服务器可完全改变开发商的状况。他们可用其快速方便地将应用程序投放市场，因为不必再去些用以处理低级资源管理功能的应用程序。同时因为不同供应商的软件可共享服务器中的资源，而且CT服务器允许交换应用程序与媒体处理服务如统一信息、语音拨号或ACD结合，使远端销售组的处理功能可方便地添加，从而增强呼叫中心的能力，因此说CT服务器可使开发商更加注重制造产品的价值。 希望保持其现有呼叫中心基础设施的公司可采用CT服务器（而不是IP网关）作为ACD的前端。CT服务器可通过模拟线路与现有的主体电话或终端连接。CT服务器具有图1所示的IP电话网关的全部功能，另外的优势是可集成不同供应商的不同应用程序。 结束语：创建一个客户交互中心电话和互联网分别使商界发生了革命性的转变。由于传统呼叫中心的人员接触和Web的方便性