某4S店客户关系中心管理办法及回访员绩效考核

1、*客户关系中心工作管理办法（试行）一、定义1、客户关系管理客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体 2、客户关系中心客户关系中心是*贸易公司*中心下属的一个独立部门，通过与公司现有客户、潜在客户保持联系，与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客户和发展新客户二、目的以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后的有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高企业管理水平、员工素质、服务质量，来实现经营客户，让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体三、适用范围长沙天潮客户关系中心及全体

2、客服人员四、评价标准1、*公司员工手册2、*经销商运营标准(厂家标准)3、*经销商运营标准(厂家标准)4、*经销商运营标准(厂家标准)5、信息记录规范考核标准（见附件）6、通话品质评价标准（见附件）五、客服中心各人员岗位职责1、与公司其他部门共同处理、解决所有客户咨询、问题和抱怨2、在新车交车后和服务维修后做有关客户满意度的跟踪，并对其他部门的客户服务态度和质量进行监督和评估3、追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划4、收集并管控有望客户和车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时，评价销售和服务部门有效利用信息的能力5、配合各品牌做好客户关怀活动并对活动效果跟踪，促进销售

3、、服务和其他业务六、客服中心各人员工作细责：1、客服中心主管：1）、负责客户关系中心日常运作及管理,向公司分管客户关系中心的领导汇报；    2）、负责维护客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生    3）、与公司的其他部门紧密合作,共同改善和提高公司的客户服务流程    4）、有适当的权力和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望(按客户关系问题,财务支配权限的相关规定办理)    5）、贯彻流程，保证

4、客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分利用    6）、培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新    7）、对客户资料和公司客户管理系统其它内容的修改有确认权利 8）、收集整理并分析客户需求、意见，定期评估公司客户满意度，为整个公司改善管理与服务提供直接意见9)、与厂家各职能部门的日常联络10）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏2、客服展厅专员：1）、负责对各品牌展厅内的客户流量记录、统计、分析并形成报表，对所有来店、来电客户建立客户档案并形成报表，每日上报相关部门2）、对展厅内销售顾问各种表格的完

5、整性、规范性核实并记录，每日将结果汇总并形成报表上报各相关部门3）、配合各品牌做好各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等）4）、每月进行销售满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门5）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏3、客服回访专员：1）、负责对各品牌新购车客户建立完整、规范的客户档案，必要时汇总并上报相关部门2）对各品牌新购车客户进行新车回访、进厂维修后客户三日回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报相关部门3）、对一般性回访抱怨、来电投诉，协调相关部门解决、对结果追踪并形成报表，每周上报相关部门4）、配合各品牌做好

6、各种主动服务活动（如保养提醒、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约等）5）、每月进行客户满意度回访，并对结果记录、统计、分析并形成报表，上报相关部门6）、公司领导交办的其它事宜，主动拾遗补漏八、附录1、信息记录规范标准（见附件1）2、客户关系中心电话服务规范用语（见附件2）附加说明：本规定自通知下发之日起开始执行，原有规定与之相抵触的以本办法相关规定为准。本办法归口部门： 本办法提出部门： 本办法审定人： 本办法批准人： 下发日期： 附件1：信息记录规范标准1、信息记录规范一、 咨询类1）咨询服务商：（地区）客户购买的是（品牌）车辆，因车辆出现（故障原因），咨询（地区）服务站的联系方

7、式。已告知客户（具体服务商的电话或地址）。2）咨询服务政策：（地区）客户于（年/月/日）购买（品牌）产品，行驶了（行驶里程），客户咨询（配件名称）的保修政策。依据（年份）的保修政策，是保修（保修范围）。3）咨询产品技术状态：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户咨询车辆出现（故障现象）如何处理，已告知客户到就近服务站进行检修。4）咨询产品价格：（姓名）客户想购买（品牌、车型）产品，咨询车辆的参考价格，已告知车辆的参考价格范围是（参考价格），客户_(联系方式)_。5）咨询产品促销活动：（地区）客户要购买（品牌、车型）产品，咨询近期是否有（促销活动名称或内容）。已告知客户

8、（有/没有）此促销活动。6）咨询事情处理进度及结果：（地区、品牌）客户找（客服专员员工号）咨询事情处理结果，已告知客户（如何处理）。7）简单故障排除及维护指导：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户咨询（故障现象）的排除方法。已告知客户（排除方法）。8）咨询配件技术参数及价格：（地区、品牌）客户要购买（配件名称），咨询参考价格，已告知客户参考价格是（价格）。二、救援类途中车辆出现故障救援：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），现因车辆出现（故障现象），坏在（故障地点），无法行驶，要求救援（车牌号码、联系方式）。三、投诉类1）投诉服务态度差：（地区

9、、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修（故障名称）时，服务站的工作人员（如何对待客户），对此客户对该服务站的工作人员的服务态度表示不满。（出厂编号，车牌号码）2）投诉服务不及时：（地区、品牌客户（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）与（服务站名称）联系要求外出救援，但该服务站因（不能提供外出救援的原因），造成客户很不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）3）投诉维修水平差：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户多次到（服务站名称）维修（故障现象），最后一次是（月、日）到的服务站，至今没

10、有得到彻底的排除。对此客户对服务站工作人员的维修水平非常不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）4）投诉售中服务不到位：（地区）客户要购买（品牌、车型），于（年/月/日）于（经销商名称）联系定购，但（投诉原因），客户要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）5）投诉配件供应不及时：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修（故障）时需要更换（配件名称）（1分），但配件至今没有到位。对此客户非常不满，要求（如何解决）。（出厂编号，车牌号码）6）投诉首保服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月

11、/日）到（服务站名称）做首保，但客户认为（投诉原因），对此客户非常不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）7）投诉保修服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）因车辆（故障原因），与（服务站名称）联系，要求（如何处理），但该服务站（投诉原因），对此客户十分不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码）8）投诉配件服务违纪：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户于（年/月/日）到（服务站名称）维修车辆，需要更换（配件名称），但（投诉原因），客户对此十分不满，要求（如何解决）。（出厂编号，车牌号码）9）投诉车辆产品质量

12、：（地区、品牌）客户于（年/月/日）购车，行驶了（行驶里程），客户多次到（服务站名称）维修（故障原因），一直没有得到彻底的排除。对此客户十分不满，要求（如何处理）。（出厂编号，车牌号码） 10)能够准确判断并详细、清楚地记录客户抱怨的焦点，语句简练、通畅、明确。附件2：客服中心电话服务规范用语情 景用语规范服务禁语1、开头语*客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”协调（与客户联系）您好，这里是*客服中心，您是×××先生/女士吗？回访您好，这里是*客服中心，您是×××先生/女士吗？

13、2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚或听懂您的意思，您能再重复一遍吗？”“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”/“检索答案需要一段时间，请您稍等一下可以吗？”没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。4、当让客户在线上等待很长时间时“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。“我告诉您”；“我查了一下”；“喂”；“您记一下。”5、等候中避免长时间

14、沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！”“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”6、当客户没有反映时“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出8、当客户来电要求转接其他客服专员时好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过去。9、当客户要求转接的工作人员不

15、在或正在接电话时先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？不在/他忙着呢，您待会再找他吧。10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。11、抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”。12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料先生/

16、女士，您先不要着急，您可以查阅一下您的××（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有车辆的××（出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您，就在”13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？“您说什么呀！”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂”14、不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。”“

17、OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”15、当客户反映的问题为批量质量问题时“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”16、当客户有无理要求时“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”17、当因线路问题无法听到客户讲话时先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的

18、讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见。什么都不说就挂断电话或用“喂”追问。18、当客户来电咨询事情处理结果时（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）您得给我们处理时间呀！ 我们处理也得有个过程吧!19、当客服专员查不到客户想要的资料时先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和

19、他们联系咨询一下。我不知道，您找×××吧。20、当客户要求找领导时先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决；22、当客户要投诉其他客服专员时先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，*汽车天潮客服

20、中心会对他进行严肃处理。不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题。23、新车、首保回访时您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？若客户说有名片但记不起来了，也算知道。24、结束通话受理感谢您的来电，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随时拨打*与我们联系,再见！/感谢您致电*汽车天潮客服中心，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随时拨打*与我们联系,再见。（遇有特殊日期，如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。回访我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随

21、时拨打*与我们联系。祝您工作愉快，再见。客服回访专员考评表姓名： 时间： 最终得分 分 类考核目标考核项目激励标准分值客户中心主管打分(40%)督察办打分(60%)加权平均得分管理能力40分团队精神员工团结情况员工团结、互助，无内部争吵纠纷，出现一次负激励10分5部门财产安全情况下班后各类电器断电关好门窗,电器未断电一次负激励5分，门窗一处未关负激励1分5执行力月度工作总结周度工作报表月度工作总结周度工作报表20各项管理制度执行情况严格遵守公司各项规章制度，违规一次负激励2分10现场管理15分卫生责任区5S标准每一处不达标负激励2分15业务能力145分个人表现培训情况培训达标10工作积极性工作

22、积极主动，不推诿客户，主动帮助其他同事完成回访任务10服装礼仪着装得体大方，仪容仪表整洁5业务能力标准流程回访话语规范，态度热情20回访记录完整,故障描述准确,客户投诉问题如实记录并向上级部门汇报30业务能力145分业务能力对所有客户不满投诉问题追踪处理结果30回访率*新车维修回访率为100%,*新车回访率为100%,*维修回访率不低于80%30客户档案客户档案完整、规范10合 计200客户关系中心主管： 监督办： 以下内容与本文档无关！以下内容与本文档无关！。以下为赠送文档，祝你事业有成，财源广进，身体健康，家庭和睦！高效能人士的50个习惯l 在行动前设定目标有目标未必能够成功，但没有目标的

23、肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。一次做好一件事著名的效率提升大师博思.崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。培养重点思维从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。发现问题关键在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力

24、就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所説：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”把问题想透彻把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。不找借口美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作是否负责是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任务执行到底。要事第一创

25、设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。运用20/80法则二八法则向人们揭示了这样一个真理，即投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。合理利用零碎时间所谓零碎时间，是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务衔接时的空余时间。这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去

26、，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。习惯10、废除拖延对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固的习惯。习惯11、向竞争对手学习一位知名的企业家曾经说过，“对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以让你时刻提醒自己：没有最好的，只有更好。”习惯12、善于借助他人力量年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已

27、经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。习惯13、换位思考在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回应其需要。树立团队精神一个真正的高效能人士，是不会依仗自己业务能力比别人更优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企业中，只有团队成功，个人才能成功。善于休息休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈

28、的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表.因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。及时改正错误一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力.批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难.不管怎样,坦然面对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将获得意想不到的成功。责任重于一切著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言.在这份工作宣言里,你首先表明的是你的工作态度:你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、对于工作中出现的问题能敢于承担.这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。不断学习一个人,如果每天都能提高1

29、%,就没有什么能阻挡他抵达成功.成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不坚持每天进步1%的话,你就不可能成为一名高效能人士.让工作变得简单简单一些,不是要你把事情推给别人或是逃避责任,而是当你焦点集中很清楚自己该做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果.重在执行执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准.只做适合自己的事找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标.把握关键细节精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯.做好小事

30、情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神.一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士.不为小事困扰我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。专注目标美国明尼苏达矿业制造公司(3M)的口号是:写出两个以上的目标就等于没有目标.这句话不仅适用于公司经营,对个人工作也有指导作用。有效沟通人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通.良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别

31、人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。及时化解人际关系矛盾与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化解人际矛盾的能力。积极倾听西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们小説多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的素质。保持身体健康充沛的体力和精力是成就伟大事业的先决条件。保持身体健康，远离亚健康是每一名高效能人士必须遵守的铁律。杜绝坏的生活习惯习惯有好有坏。好的习惯是你的朋友，他会帮助你成功。一位哲人曾经説过：“好习惯是一个人在社交场合中所能穿着最佳服饰。”而坏习惯则是你的敌人，他只会让你难堪、丢丑、添麻烦、损坏健康或事业失败。释放自己的忧虑孤独和忧虑是现代人的通病。在纷繁复杂的现代社会，只有保持内心平静的人，才能保证身体健康和高效能的工作。合理应对压力身体是革命的本钱，状态是成功的基础。健康，尤其是心理健康，已成为职场人士和企业持续发展的必备保障。学会正确地应对压力就成了高效能人士必备的一项习惯。掌握工作与生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他们善于掌握工作与生活平衡。工作压力会给我们的工作带来种种不良的影响，形成工作狂或者完美主义等错误的工作习惯，这会大大地降低一个人