招标文件CRM系统业务需求说明书

1、CRM系统需求V1.0 Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求 目 录1系统整体框架42.面向经营决策的功能52.1 综合查询52.2 综合统计52.3 综合分析52.3.1客户分析52.3.2产品分析52.3.3经营分析52.3.4综合管理分析62.3.5市场分析62.3.6客户服务分析63.面向业务运营的功能63.1 市场调研管理63.1.1 市场调查与分析63.1.2 调查问卷的设计与分发73.1.3 市场调研进度管理73.1.4 相关文档的整理83.2 销售管理83.2.1客户信息表83.2.2 商机管理：93.2.

2、3 销售过程管理113.2.4 邮件功能163.3 市场营销管理163.3.1营销活动管理173.3.2 营销物料管理183.3.3 品牌管理193.4 客户服务管理203.4.1 客户日常联络管理203.4.2 客户拜访管理203.4.3 客户拜访成本管理213.5 产品管理213.5.1产品体系管理213.5.2 产品状态管理213.5.3 产品资料管理233.5.4 产品收入管理234.面向信息管理的功能234.1 功能概述234.2 信息管理内容需求245. 面向综合管理的功能255.1 员工管理255.1.1 员工基本信息管理255.1.2 员工综合情况管理255.2 考核管理265

3、.2.1 功能结构265.2.2 功能描述265.2.3 功能要求275.3 成本管理275.3.1 营销成本管理275.3.2 销售成本管理285.3.3 客户服务成本管理285.3.4 客户成本分析285.3.5 功能要求285.4 流程管理285.4.1 功能描述295.4.2 功能要求295.5 日常工作管理295.5.1 功能要求306. 系统管理功能306.1职责与权限管理306.1.1设置原则306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2 邮件管理316.2.1 接收邮件处理316.2.2整合功能316.2.2发送邮件处理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4管理人

4、员的图形用户界面326.2.5与其它模块的整合336.3 系统监控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4 数据备份346.4.1功能要素346.4.2功能要求346.5 日志管理346.5.1功能要求356.6 系统接口356.6.1与国漫一期系统接口356.6.2与ARCH网站接口366.6.3与邮件系统接口366.6.4与工单系统接口36第 36 页 共 36 页1系统整体框架ABC有限公司CRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之

5、间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块：u 面向经营决策的功能经营决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，达到深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。u 面向业务运营的功能业务运营功能是CRM系统按照我公司前端市场、客服、销售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础。u 面向综合管理的功能综合管理功能为相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，达到加强经理管理人员对产品

6、经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的管理目的。u 系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能。2.面向经营决策的功能 面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合管理等方面进行统计分析，以此得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考：2.1 综合查询 综合查询提供对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、综合管理KPI等资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询

7、到自己所需要的信息。但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。2.2 综合统计l 统计元素生成l 统计报表定制l 统计结果生成l 统计结果发布2.3 综合分析2.3.1客户分析包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析2.3.2产品分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析2.3.3经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析2.3.4综合管理分析包括的分析项有：单位KPI考核分析、个

8、人KPI考核分析2.3.5市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析2.3.6客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析3.面向业务运营的功能3.1 市场调研管理总体来讲，市场调研部分的CRM需求希望CRM可以为今后的市场调研和分析工作提供一个统一操作的平台，尽可能多的工作在该平台上都可以操作。市场调研已经按照相关模板进行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能，将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM系统中。市场调研需求将从市场调查与分析、相关文档整理、调查问卷的设计与分发、市场调研进度控制和四个层次进行阐述。3.1.1 市场调查与分析

9、目前来看，市场调研的工作主要包括：电信市场调研（分洲、区域、国家和运营商4个层次，以及洲-国家-营运商总表），竞争对手调研、合作伙伴调研、营销信息调查。下面分别针对各项工作阐述CRM需求。3.1.1.1 电信市场调研电信市场调研要求对世界移动通信市场情况进行实时跟踪，希望对营销、销售、客服和产品开发等具有借鉴意义。目前ARCH已经具备相应的调研模板，并且已经进行了相关工作，CRM应将这些调研成果分字段导入到CRM系统中。CRM应将各个模板的相应字段包含在内，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可进行调查。除现有模板外，CRM应该具有相应的灵活性，对相应的字段可以根据实际情况进行增减

10、。相关模板包括：世界运营商总表（洲-国家-运营商）、洲级市场调查表、地区级市场调查表、国家级市场调查表、运营商调查表、集团调查表。3.1.1.2 竞争对手调研竞争对手调研主要依托世界范围内竞争对手调查表和清算中心调查表来进行。3.1.1.3 合作伙伴调研CRM系统应具备合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销售合作伙伴等）调研的功能。合作伙伴调研尚不具有统一的模板，CRM系统应灵活的根据实际情况，根据需要配备相应的字段。3.1.1.4 营销信息调查营销信息主要包括会议信息、节日信息、周年庆典信息等。会议信息调查已有相应的模板，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将已有调查结果导入到CRM系统中。

11、会议信息调查结束后应与营销的会议营销计划、相关部门的会议参加和审批流程结合起来，并同时设置工作计划及日期提醒功能。节日和周年庆典等信息也应设置相应字段进行调查。节日、周年庆典等信息应与系统中的日历起来，以起到提醒的作用。营销信息的调查可进行客户化，应能够进行添加内容等操作。由于会议信息来源有限，可将相关网页自动连接到CRM，以及会议组织者发的email及其相关资料自动转到CRM上来。除调查外，应具备整个会议的审批流程和成本控制等功能。例如，审批前的预估费用和实际发生的费用可以进行对比等。3.1.2 调查问卷的设计与分发CRM系统应包含相应的调查问卷设计模板，并可将现有的资料导入到模板中，设计好

12、后，可以在接口的邮件系统中分发，并对调查结果（问卷相应速度、问卷响应来源、问卷结果统计、结果统计分析等）进行统计分析。3.1.3 市场调研进度管理目前，我公司已有相应模板进行市场调研进度管理。CRM系统应与工单系统接口，完成制定计划、分配任务、完成情况监控的流程。Ø 制定计划-CRM应按照目前现有模板包含相应字段，在CRM系统中制定计划；Ø 分配任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，将该任务分配给相应处理人处理，以及相应的审核人审核；Ø 完成情况：CRM应将接单日期、升级日期、结单日期等与工单自动关联。实时监督市场调研进度。3.1.4 相

13、关文档的整理需要归档的信息包括：Ø 信息简报Ø ARCH大事记Ø 市场调研数据Ø 市场分析报告注：相关模板见附件。3.2 销售管理CRM可以帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。3.2.1客户信息表功能要求：客户信息表是对客户信息的统一视图，汇集来自不同模块的该客户的所有信息。该模块显示内容可由操作人员自定义添加删除修改等。默认信息包括：ü 客户基本资料（与市场调研模块关联），ü 客户联系人信息（包括主要联系人，备选联

14、系人），ü 销售管理信息，包括该客户购买产品情况、历史商机情况，在行商机情况等），同时相应关联报价单管理，合同管理方面的信息等。ü 客户状态：显示客户当前的销售状态“一般关系维护”：未有商机进入“商机确认” 。“发现商机”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“商机确认”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售中”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理”“销售失败”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”“销售成功”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”ü 来自客户服务模块的信息，如客户月生产分析报告、客户投

15、诉情况等ü 最近的联络情况，系统默认显示销售与该客户最近的联络情况该信息表中的相关信息全部是由各功能模块更新后的最新状态（但旧的状态也可以查询到），通过该表与其他模块互相关联，如：想要了解客户销售状态的时候，只需要点击销售状态链接就可以进行查看。3.2.2 商机管理：商机管理包括客户关系维护及商机确认两大部分。该功能可以方便地将客户关系维护过程当中的线索转换成商机，然后在整个销售周期内跟踪商机。该功能利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、日常客户维护工作的记录、维护情况的分析，以及商机和销售活动管理的自动化。3.2.2.1 客户关系维护客户关系维护是指销售以寻找商机为目的进行的日常

16、的客户关系的维护，包括已有客户与潜在客户的维护。维护的手段通常包括：电话联系，邮件联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议等。该模块以设置工作计划、反馈工作内容为目的，记录销售寻找商机的工作过程。功能要求：1、 记录日常关系维护过程: 对日常关系维护的情况进行滚动记录（如：记录人，维护方式、对方人员、工作内容，下一步计划等），并且支持自动生成客户联系拜访记录表（该表可以依照现有的表样进行设计），同时，客户的信息与联系人资料与“客户信息表”互相关联，名单共享。2、 维护过程中发现线索，则转至“商机确认”流程。该模块可关联“客户信息表”，辨别并显示客户当前销售状态：3.2.2.2 商机确认商机

17、确认是指经过日常客户关系的维护后，发现有新客户的潜在商机或者老客户的新商机。此时，我们将商机进行上报，审核，并且将商机自动/人工录入商机库进行存档。该商机库拥有搜索功能，可以快捷地将各个商机的资料搜索出来。并且经常审核确认的商机自动进入到销售管理模块中，由销售进行销售管理。另外，商机管理还要求包括几个子项的功能。1） 联系人管理（字段多，方便管理，安全性好，权限可以细化到字节），。该部分的联系人管理可以单独列出与商机相关的重点联系人信息，同时该部分信息应该与客户信息表中的联系人信息进行关联，共享。如果更新的话，客户信息表中的相关信息也应该得到更新。2） 客户信息。与客户信息表中的相关信息进行关

18、联与共享。3） 商机成功概率分析。（可支持根据客户历史购买情况等相关因素进行较智能的分析，同时支持销售进行概率调整以及填写概率分析过程。4） 订单估价进行收入预测，可利用预设公式，结合客户相关资料（如漫游量等信息），进行收入预测。销售日常关系维护包括：电话联系，邮件联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议，调研人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，市场调研，市场分析，参加会议，项目经理、客服经理挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，参加会议，项目维护，关系维护商机挖掘的来源进行商机挖掘记录提交新的商机产品人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，厂商拜访，参加会议，产品调查记录商机的详细信息商机判

19、断开始销售跟踪项目流程，进入销售管理流程通过Close不通过机会以及收入预测3.2.3 销售过程管理经过商机确认的各项商机都将独立由指派的销售人员进行跟踪管理，进行销售活动。销售过程管理可根据预设的销售流程进行一系列管理与记录。并支持对销售活动以及成绩进行分析。商机通过确认新建销售跟踪项目，录入详细信息销售事件的记录包括：电话，邮件等是否需拜访进行客户拜访（客户拜访表）维护制定技术方案，记录技术方案制定情况需要不需要准备投标材料，并且记录相关材料进入报价单流程（与报价管理接口）合同谈判（与合同管理接口）进入合同审批流程，并且记录相关文档分配商机3.2.3.1 销售管理流程销售管理流程包括从商机

20、确认开始，将各个商机独立成事件，由开拓室经理进行商机的分配，然后由各个分管的销售人员进行后续的跟进，直至商机成熟进行报价以及合同谈判，最终至合同顺利签署为终点。其中包括的功能模块为：1） 商机分配，该功能可通过预设分配原则（地理位置，产品系列）由开拓室经理进行商机分配。也支持开拓室经理进行直接分配。2） 建立销售跟踪项目，该功能帮助各销售人员理清客户资料与联系人信息等重要资料，并且这些资料自动在商机确认后生成，包含客户信息、联系人信息、商机基本信息（“商机管理”中的商机详情描述）。并且支持销售人员制定销售计划，销售人员在该处应该将周计划，月计划分别填入项目中。（相关计划以时间为线索，滚动制定，

21、系统可根据计划自动提醒工作项目） 3） 销售过程：记录销售工作详情。可根据需要根据各联系事件详情生成客户联系拜访记录表。4） 拜访过程：如需触发客户拜访，则进行拜访过程管理。（此过程预留与OA 的接口） Ø 拜访计划审批：销售人员形成拜访计划（目的、出访人、日程、预算等），报上级审批。Ø 拜访情况记录：拜访后自动提醒销售进行拜访情况记录，支持记录模版设定。5） 制定技术方案： 关联产品模块。产品支持形成技术方案，关联进行资料保存备份。6） 投标材料准备功能：Ø 存档招标书Ø 预存标准投标材料。在具体投标事宜当中，操作人员可选择下载需要的资料Ø

22、存档应标书。3.2.3.2 报价管理 报价的管理涉及到公司内部文档管理的安全性与有效性，因此报价的流程必须符合公司内控的要求，进行合理报价，并且可以自动进行存档。客户商机挖掘填写报价单审批表是否需要报价给客户进行报价经业务开拓室经理，部门经理领导审批是否同意不同意合同管理员进行存档管理客户是否接受是否进行存档是否采用标准报价是内部准备报价单否是否超过折扣限度否公司主管领导，业务开拓室经理，部门经理领导审批是不同意同意报价表的功能要求为：1） 根据产品标准报价模式，系统可自动根据预先定义的格式生成报价单，而且其中的价格参数默认为标准报价值。根据产品类型、销售人员级别的不同，相关角色可对报价值进行

23、不同程度的调整。2） 系统可支持高权限角色对不同产品、不同销售级别人员的价格调整空间进行定义。（比如A产品，标准价格为30元，一般销售经理可以在15的折扣范围内进行调配，室经理则可以在25的折扣范围内进行修改，部门经理可在35%.）。3） 报价单自动生成编号功能（根据客户名，日期自动生成报价单编号）。4） 保存所有历史报价信息5） 报价管理模块预留与OA接口。3.2.3.3 合同管理合同管理包括从合同模版的定制，合同谈判，合同谈判记录，合同审批记录一系列的表格生成与保存，以及合同细况的编辑与查询。初拟协议（MSA）合同谈判合同谈判记录谈判记录表合同审批表备档不同意同意其中，合同管理各模块应该具

24、有的功能如下：1） 生成初版合同。系统自动根据客户基本信息，选择的产品以及报价情况生成初版合同，并且提供编辑修改功能。2） 合同谈判。记录合同谈判过程。3） 生成谈判记录表，合同审批表。根据谈判记录生成谈判记录表，并现实合同审批表模版进行编辑。4） 备档，记录合同细况，如：合同概要，合同生效时间，服务生效时间（与客服 模块关联），合同到期时间（含自动续约条款合同单独进行说明）5） 支持查询该客户所有历史合同情况。6） 合同管理预留与公司的OA系统进行接口。3.2.3.4 销售分析销售管理流程中第二个大项就是销售分析功能。该功能是要把销售流程当中的各销售项目进行分析，形成图表（含预设图表以及支持

25、自定义图表），帮助销售更有效的进行销售活动。如：1） 产品收入分析2） 客户贡献分析3） 产品收入预估4） 客户收入预估5） 公司收入分析6） 公司收入预估3.2.4 邮件功能整个销售过程中（商机管理销售管理）与客户的邮件交互可与Outlook等邮件系统整合，并提供灵活的发送，来信识别功能。与客户的邮件往来可自行在相关记录的作为附件备档。同时，邮件中的联系人可方便的与客户信息表中的联系人信息互相关联。（可方便添加来信联系人信息至客户信息表）3.3 市场营销管理各模块功能应保证可以进行添加或编辑，以便系统的实时更新和完善。制定营销计划计划评审未通过通过执行营销计划，及时反馈和记录计划完成情况营销

26、计划完成、失败或异常终止活动总结将计划分解下达给下级部门是否分解下达否3.3.1营销活动管理 功能描述：对单一营销活动从开始到结束有一个完整的流程控制，包括时限、量化指标、进度记录等管理功能，此活动可进一步细化到部门、小组和个人，并能以上述为单位进行跟踪。故营销活动管理包括营销可行性分析、计划制定、计划分解、计划执行、以及计划结束总结，由此对整个营销活动进行统一有效的管理。Ø 营销活动· 创建、删除和修改营销活动：包括营销活动名称、营销活动类型、对应营销计划、营销活动的制定者、活动对象、活动目的、活动地点、活动方式、起止时间、营销活动的执行者、计划评价目标、营销方式、使用媒

27、体、活动的预算等相关信息。构建不同营销活动计划之间的从属关系及模型，以便日后套用。使用者对每一项营销活动进行创建、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。· 可行性分析包括新增、批准、打回、修改、完结、删除等操作。有时间限制。· 制定工作计划可行性分析批准后，可以开展下一步即制定工作计划的工作，包括同样包括新增、批准、修改、完结、删除等操作。有时间限制。· 实施对于制定并落实到具体工作组或个人的工作细项，有定期的进度报告和进度条显示工作进展情况。进度报告包括工作大项、具体工作细项、完成百分比、负责人、备注等模块需定期汇报，且单位时间内有时

28、间提醒功能，此时限可由活动审批人自定义。· 总结一项营销活动完结后，开始进行总结。包括如下方面总结：工作内容和工作过程效果统计：n 客户反馈情况：与邮件系统有挂钩，并可触发客户满意度调查；n 销售效果：有无达成合作意向或预期意向；n 品牌推广效果：根据客户反馈情况或问卷调查，有选择性开展；宣传物料使用总结：包括对宣传物料的使用及归档；成本收益总结：通过成本与收益的对比，作一个综合性的总结经验总结：总结经验和不足，为下次更好的完成工作打下基础。工作流程及步骤提炼 以工作组为单位进行，可落实到个人。有时间限制。Ø 营销活动存档及查询营销活动结束后，将可行性分析报告、工作计划、进

29、度报告及最后的总结存档，并可进行多纬度的查询。· 按时间查询· 按标题查询· 按关键字查询· 按人员查询· 按类别查询：如会议营销、节日营销、事件营销等等，此词条可自定义添加。3.3.2 营销物料管理 此部分功能用于物料申请、打回、批准及采购，并可记录营销物料存货情况、营销物料采购情况、单次营销活动耗费物料情况等。使用者对此进行创建、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。Ø 营销物料申请、打回、批准Ø 营销物料采购计划制定计划提出、修改、批准或打回。Ø 营销物料采购提出采购人与采购执行人

30、对此进行操作。Ø 营销物料使用管理对每次营销活动的物料使用情况进行记录，以备查询。并与每次营销活动总结物料部分的总结起来，可在每次总结时导入此部分结果。Ø 营销物料存货情况由物料管理员根据每次营销物料采购及营销活动使用耗费情况对存货进行清点。Ø 缺货登记对部分需求较多的物料，物料管理员进行缺货登记操作，以触发下次物料采购。3.3.3 品牌管理Ø 品牌CIS系统管理 此部分主要是登记完备以供查询，也包括修改更新等操作。使用者对此进行登记、删除和修改操作，系统都应该弹出对话框进行提示操作，避免误操作发生。· MI管理MI企业的理念识别(mind i

31、dentity)，包括企业的经营信条,企业精神,座右铭,企业风格,经营战略策略,厂歌,员工的价值观等。MI修改维护更新。· BI管理BI企业行为识别(behavior identity)，包括对内和对外两部分.对内包括对干部 的教育,员工的教育(如服务态度,接待技巧,服务水准,工作精神等),生产福利,工作环境,生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等;对外包括市场调查,产品开发公共关系,促销活动,流通政策,银行关系,股市对策,公益性,文化性活动等。BI修改维护更新。· VI管理VI企业视觉识别(visual identity)，包括基本设计,关系应用,辅助应用三个部分.基

32、本设计包括,如企业名称,品牌标志,标准字,标准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物等;关系应用包括,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具,包装用品,广告传播,展示,陈列等;辅助应用,如样本使用法,物样使用规格及其他附加使用等。办公模板上传及下载提供ppt、word等办公软件模板的下载。VI修改维护更新。Ø 品牌调查· 品牌好感度调查n 事前调查n 事后调查· 调查模板设定及编辑· 受调客户选定与邮件系统连接。· 存档备份及查询功能3.4 客户服务管理CRM系统客户服务模块主要实现对客户服务经

33、理日常与客户沟通联络及拜访事务的管理，反映沟通联系过程中遇到的问题及新情况，为销售及市场提供一定的信息。同时，实现对客户拜访成本的管理。分为以下几个子功能模块：3.4.1 客户日常联络管理实现对客户日常联络管理，从联络发起，到联络结束每个阶段进行记录。记录内容包括：联系对象、联系方式、联系主题、联系时间、参考联络记录（附件形式）。同时，可以实现按照联络对象、联络方式、联络主题及联络时间段等信息进行组合查询的功能。3.4.2 客户拜访管理实现实地客户拜访管理，按照日程记录拜访内容，实现对从拜访发起到拜访结束全过程的管理。具体管理包括：拜访计划管理及实际拜访情况管理。其中拜访计划包括：计划拜访时间

34、、计划拜访对象、计划议程、计划拜访地。及实际拜访情况管理包括：拜访对象、拜访时间（以天为单位）、拜访地、讨论议题、拜访内容摘要。通过统一ID实现对一次拜访的整体管理。同时，需要同样实现对拜访计划及实地拜访情况的查询功能。对于拜访计划查询需要支持从以下纬度的组合查询：计划拜访时间、计划拜访对象、计划拜访地。对于实地拜访情况需要支持从以下纬度的组合查询：拜访ID、拜访对象、拜访时间段、拜访地。3.4.3 客户拜访成本管理用于记录实地客户拜访耗费的成本，需要以拜访ID记录一整个拜访过程的成本耗费，包括：交通费用、住宿费用、客户交际费用，并能够按照拜访ID进行汇总。同时，可以实现对某一时间段、某一客户

35、、某一拜访地的拜访成本汇总查询。3.5 产品管理产品管理主要包括产品体系管理、产品资料管理、产品状态管理、产品收入管理。各功能以产品体系为主要向下分类依据，所有查询结果可导出另存，所有信息原则上可向其他模块流动。3.5.1产品体系管理将列出所有产品系列以及系列中包含的清算产品/业务的名称，通过点击某一产品可跳转进入此产品相关信息目录，包括产品资料、产品状态、产品收入等子项。对产品体系可进行编辑和增删操作，以及产品查询等功能。3.5.2 产品状态管理产品模块提供平台由产品管理人员制定产品工作计划，系统根据计划分配工作给相应产品经理，各环节和进度项的完成处理情况会反馈并体现在进度表中，实现对产品工

36、作的进度控制、管理和查询；各产品经理可分别维护其所负责产品的进度，主界面则可以汇总所有产品各主要环节的计划和实际进度。系统根据产品工作流程提供默认的产品工作步骤想，各个产品经理在此基础上可根据实际情况自定义进度项。对于每个进度项，可以选定计划的开始时间和完成时间，并存档。在此基础上，每个进度项具有记录其实际开始时间和完成时间的功能，提供与计划时间的对比结果，提醒状态为提前完成、正常完成、延迟中、延迟完成等，并能记录延迟原因。完成某进度项时，可进行上载文件、记录完成情况等操作。3.5.3 产品资料管理包括实现对各种产品资料的分类、版本管理、上传下载。资料种类包括：BrochureWhitePap

37、erPPTPrice ListDEMO等。资料分类可以按不同产品、或不同资料种类分别展示，提供下载、新增资料、编辑资料名称等操作。默认资料种类可进行编辑增删操作，各产品配置的资料种类具备自定义功能。每个产品的每种资料均支持版本管理，系统具备版本查询、版本增删、版本说明等功能。3.5.4 产品收入管理实现按照服务收费项进行收入信息录入和统计的功能。服务收费项可以进行灵活的配置和增删操作，但能保留此前已存档的收入情况。统计维度包括：时间段（年、月、季度）、产品、业务线、客户。统计指标包括：总收入、增长率、贡献比等。对于金额类数据，支持货币包括美元、欧元及人民币，并提供汇率维护功能。统计结果等均可以

38、导出为Excel格式文件。系统应对各种产品信息变动的历史信息予以保留，记录外部模块调用产品信息的情况，提供使用者不同的权限。数据的录入和查询功能依据一定的权限提供。4.面向信息管理的功能在CRM系统信息层面的需求是面向信息管理的需求。该类需求应包括全部操作层面和决策层面产生的信息，并将这些信息集成起来，以供综合查询/统计/分析/预测以及CRM系统决策层面使用。集成的信息应以关键字的形式进行查询、统计。例如，输入“NTT DoCoMo”，查询出的信息应包括市场调研数据、针对NTT的营销活动及其结果统计、NTT的商机信息、报价信息，以及客服信息等。查询的内容可以根据图表和报表的形式展示4.1 功能

39、概述l 使用者可对信息管理系统中信息文档增加、删除和修改，数据支持基本数据和附件的方式。其中电子文件，应结构化的记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售项目、涉及的工作模块、涉及的计划和申请、内容摘要等信息（这类关键字信息应可配置），以便通过各种组织方式对文档进行检索和查阅l 对系统中的信息和数据支持分类，可以增加和删除分类信息l 支持按类型、名称、添加人、修改人、修改日期、关键字等属性或者属性的组合进行模糊查询l 与其它各模块提供集成，各类信息数据可在信息层、操作层、决策层之间闭环流动，确保操作层产生的信息可进入信息层，并供决策层参考制定决策；确保决策层制定的策略能够直接

40、指导操作层并在信息层中存档；也方便销售、市场、客服、产品人员以及后端各级管理者可以方便的同时检索参考相关信息l 信息层面应与其他在用系统保持接口。例如，客户联系信息应与邮件系统连接；市场调查数据应与ARCH网站系统连接；市场调研进度控制可与工单系统进行连接；统计功能可与邮件系统进行连接。l4.2 信息管理内容需求Ø 市场信息-² 市场调研数据：CRM前台调研管理产生的数据；² 市场分析报告：在市场调研数据基础上，市场分析师撰写的分析报告；² 信息简报：对电信市场的发展态势进行实时跟踪；² 市场调查问卷：根据电信市场和清算市场发展状况，对相关市场

41、参与者进行问卷调查；² 营销和销售中产生的市场信息：如联络拜访纪录对某一电信市场的认识，营销活动结束后对不同国家和地区的反馈等。Ø 客户信息² 客户基本信息：市场调研模板中包含的客户信息（如客户名称、成立时间、组织架构等），联系人信息（基本联系信息和不同联系人之间的关系等）；² 营销活动中客户的反馈；² 客户商务信息：销售人员与客户联系信息（包括联络拜访纪录、客户分析报告）、商务成本信息、商务谈判信息、合同文本管理等；² 客服信息：客户SLA级别、客户业务量变化、客户服务满意度问卷调查信息、客户使用维护状况、合同履行情况、清算服务费分

42、析等。Ø 竞争信息-² 市场调研数据中的所有清算中心信息；² 清算市场分析：在清算中心调查的基础上，市场分析师对竞争对手的分析。² 竞争产品分析：产品研究过程中对竞争对手产品调研的结果。Ø 行业信息² 市场调研中对整个行业的分析（包括电信行业分析与清算行业分析）；² 对国际标准的研究；² 产品销售支持对行业中最新产品和趋势的分析等。Ø 产品信息² 竞争产品：市场调研对对每个竞争对手产品市场占有率的统计、其他清算中心产品现状；² 产品资料（如产品白皮书、开发进度、产品使用手册等）；

43、78; 营销部门的产品优惠规则、资费制定规则。Ø 营销宣传信息-² 营销策划案、营销计划、产品的目标市场、促销方式以及营销预估效果、营销结果分析等、营销物料等。Ø 其他信息5. 面向综合管理的功能5.1 员工管理5.1.1 员工基本信息管理系统应提供对员工的基本资料进行管理的功能，包括新建、修改、查询和作废员工基本信息。需要管理的员工基本信息包括员工姓名、所属部门、职务、职称、学历、工作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系、兴趣爱好、性格等等。5.1.2 员工综合情况管理可集成该员工在各个模块的相关情况，并通过一定的统计分析功能实现对该员工工作习惯、优势劣势等的

44、分析。5.2 考核管理5.2.1 功能结构考核管理功能应包括：部门的考核、室的考核、员工的考核三大类。具体包括如下功能需求：部门的考核：现阶段主要为国际清算部室的考核：市场开拓室考核、市场规划室考核员工的考核：科室内各员工的考核，包括销售经理考核、项目经理考核、产品经理考核、市场调研员考核5.2.2 功能描述考核管理的功能需求要根据具体工作考核要求，对部门的考核，室的考核和员工的考核进行管理，计算和查询各类考核的KPI值，根据不同的权限可以查看和修改各类考核记录。考核对象包括员工、室、部门。考核规则的制定应 尽量灵活，可自由定制考核参考的指标和各指标所占的权重。考核指标应尽量客观、量化，应以考

45、核对象平时的工作业绩为基础，同时结合具体工作的繁琐度和难度科学进行考核。所以除了有基于规则定制的相对固定的考核标准外，还要提供除KPI规则外的其它考核信息的新增和修改。现阶段销售业绩考核主要有以下指标：Ø 销售过程考核含客户联络次数、客户拜访次数、客户分析报告提交及时性/质量、非自管商务项目支持Ø 销售结果考核新商机数、新潜在客户数、商务关系确定数、迁移签署数现阶段产品管理考核指标：Ø 工作量考核：可行性分析完成次数、产品方案完成次数、技术支持完成次数Ø 工作质量考核： 可行性分析完成质量、产品方案完成质量、技术支持完成质量现阶段市场营销考核指标：

46、16; 工作量考核：营销资料完成次数、营销方案方案完成次数、营销可行性分析完成次数、营销实施完成次数Ø 工作质量考核：营销资料完成质量、营销方案方案完成质量、营销可行性分析完成质量、营销实施完成质量现阶段市场调研考核指标：Ø 工作量考核：运营商调查完成次数、清算中心调查完成次数、市场分析完成次数Ø 工作质量考核： 运营商调查完成质量、清算中心调查完成质量、市场分析完成质量此外作为激励方式之一，考核还单独设有加分项，鼓励考核当月员工对工作做出的额外贡献。5.2.3 功能要求针对考核功能需求，系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制(KPI规则管理)和根据规则具

47、体考核的执行。KPI规则的管理由规则管理功能实现，本功能要实现规则具体考核的管理和执行。具体的考核执行功能要根据考核规则和考核对象平时的工作业绩，按预先设定的时间或由操作人员触发自动进行。要设定不同使用者的操作权限，比如上级可以修正和查询所有下级的考核信息，但下级只能查看自己的考核信息。5.3 成本管理成本管理的功能结构应该包括：营销成本管理、销售成本管理、客户服务成本管理和客户成本分析。通过对客户营销、销售和服务过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营成本的有效控制。成本管理应提供对售前、售中、售后以及客户拜访等客户服务工作所发生的成本进行预算并进行相关费用登记的功

48、能，便于成本分析与成本管理。具体描述如下：5.3.1 营销成本管理营销成本预算：估计营销活动可能发生的费用额。营销成本登记：记录营销活动中实际发生的费用项。营销成本分析：统计营销实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.2 销售成本管理销售成本预算：估计销售过程可能发生的费用额。销售成本登记：记录销售过程中实际发生的费用项。销售成本分析：统计销售实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.3 客户服务成本管理客户服务成本预算：估计客户服务可能发生的费用额。客户服务成本登记：记录客户服务中实际发生的费用项。客户

49、服务成本分析：统计客户服务实际发生的费用并与预算作比较，可以按时间段、按客户、按行业等条件进行分析比较。5.3.4 客户成本分析针对特定的客户对预算费用以及实际发生的费用进行总体或分类的统计分析比较。具体包括：客户预算成本分析客户实际成本分析客户预算与实际发生成本比较分析5.3.5 功能要求成本管理的功能要求是根据上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作设计，提供各类活动成本的预算信息的增、删、改，各类具体活动中所发生的费用信息的增、删、改，以及提供根据记录的各项费用信息得到的各类分析结果。分析结果要可以提供一些直观的展示，比如各类展示图和表格等。5.4 流程管理流程管理的功能应包括环节设置

50、、流程设置、工作派发设置、时限设置与告警、自动调度、人工调度、过程监控、质量管理等，并可与工单流系统集成，完成向工单流系统派发工单。5.4.1 功能描述系统可对如下流程进行管理和配置：销售管理流程-总体销售流程服务管理流程-故障处理流程、投诉处理流程、服务请求处理流程；市场营销流程-总体营销流程、营销计划管理流程、营销活动管理流程、虚拟销售团队工作流程；5.4.2 功能要求流程管理的功能要求是应当具有可配置性、可控制性、可观察性，因此系统必须能够对大客户各种服务流程进行管理。系统功能提供包括：图形化的定制过程、节点配置、催办、告警、疏导等等。流程管理的实现应当具有良好的配置性，提供完善的外部接

51、口，能够实现灵活加挂和去卸。5.5 日常工作管理针对销售、营销、技术支持等各项业务的日常工作，对涉及到各类员工角色根据其权限进行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的记录和查询。系统应提供员工工作管理功能，对员工日常需要进行的工作（包括营销计划的反馈、文档的制定审阅、销售跟踪项目的执行）进行提醒和记录，形成工作任务列表和工作日志，使员工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同时也使各级领导能够清楚的了解员工的工作情况。工作列表中的任务应有以下几个来源：在制定营销计划、营销活动计划、销售跟踪项目的计划时自动将重要的时间点插入工作列表中，到时再对用户进行提醒；系统应提供几类员工可能会关心的事件

52、，如工作计划、工作总结、拜访等，每个员工可对自己关心的事件进行订阅，订阅不能超出员工自身的处理权限。订阅时可指定系统需提前多长时间提醒员工这类事件的发生，今后当这类时间发生或即将发生时，系统就会将这些事件插入订阅员工的工作列表中；5.5.1 功能要求与工单系统相结合，对领导通过内部信息交流系统向员工布置的任务，可以通过任务列表对员工进行提示。工作管理应提供对任务列表的删除功能，以便员工在已看到任务、不需系统再进行提示的情况下将任务从列表中删除。6. 系统管理功能6.1职责与权限管理系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色，管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。6

53、.1.1设置原则系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。 操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析、服务功能操作。6.1.2功能要素权限管理是按不同的工作范围和角色管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理，归纳以下：l 查询权限；l 增加、删除、修改权限；l 分析统计权限；l 权限生效时间段；l 操作数据范围；6.1.3功能要求系统数据信息要求具备较高的保密性与安全性，系统功能权限管理应比普通系

54、统具有更强的灵活性、可操控性。l 在一定权限生效时间段内控制系统使用者查询、修改、统计分析不同的、可指定的数据范围，实现系统模块可定义数据操作范围。；l 各权限所能使用的模块可以按照要求自由组合，由系统管理员统一管理。系统管理员有权对本级角色组进行增加、修改、删除；l 通过组合各种基本权限设定角色的权限。通过对操作者赋予角色即可实现对其授权；l 权限可进行灵活的组合，可把多种单独的功能模块权限相叠加，组成权限组合；l 权限设置必须由被授权的系统管理员完成，管理员不能设置大于自身权限的权限。6.2 邮件管理6.2.1 接收邮件处理l 支持多个电子邮件地址和域名；l 可处理纯文本和HTML（超文本

55、链接标示语言）信息；可处理结构化的和非结构化的信息；l 收到邮件后自动确认已经查收；处理电子邮件本身和其后所附录的可读文档；l 按照信息主题提炼出发信人的意图；按照电子邮件标题、正文中的关键字和发信人的意图对电子邮件进行分类；l 可以处理包含多个事由的电子邮件；可以将不同信息经由不同路由安排给多个座席代表或座席代表小组；l 按照业务规则、工作流程和座席代表所掌握的技能安排电子邮件的路由；l 按照业务规则和对电子邮件的分类结果，选择响应方案或者推荐使用响应方案；l 在处理来电信息时，可自动访问相关知识库。6.2.2整合功能l 可以和Exchange,Outlook进行无缝整合，包括联系人，日历提醒，计划安排；l 和网站进行整合，支持调查和广告功能。（当一个调查由网站页面发布或者由邮件发布，当对方发送提交完后点击完成或者是提交时，会自动生成一封邮件发送到指定的邮箱系统）；l 与公司的两个邮箱系统整合。支持分不同的客户定位到不同的邮箱系统和IP地址进行信件处理。如ARCH客户使用ARCH的邮件，CMCC的客户使用Exchange的邮箱系统。6.2.2发送邮件处理l 可创建邮件内容模板；提供HTML（超文本链接标示语言）模板和纯文本模板；l 对邮件内容进行标记，以对所做回复进行跟踪和自动处理；l 自动通知，并对批量邮件进行管理；l 批量发送邮件时，可以在收件人处只显示其一个