开盘活动执行手册

1、开盘活动工作人员执行手册2012年目 录第一部分 活动介绍1第二部分 选房流程及现场平面图2第三部分 活动主要工作组负责人4第四部分 选房流程人员分工及名册4第五部分 人员名册及应急预案5第六部分 现场安保保障方案16第七部分 对讲机调频情况18第一部分 活动介绍l 活动时间：一、 客户签到时间：2012年12月24日晚18：00 1-100号:18：00签到入场101-200号:19：30签到入场200号以后:20:00签到入场二、 客户选房时间：2012年12月24日19:00-22:30l 活动地点：顺义区怡生园会议中心l 活动内容：选房认购：客户按照现场选房流程进行选房并认购签约第二部

2、分 选房流程及现场平面图l 开盘选房流程：选房成功客户到达活动场地选房成功，填写确认单，并进入签约区签约预选区客户，根据选房顺序每次2-3组进入核验B区再次核验资料，后进入选房区选房选房结束领取礼品后，客户在工作人员指引下离开选房区选房失败工作人员迎宾，引导客户至大厅核验区，确认客户选房身份，并根据选房卡（乐居卡）进行分流，前100号客户直接进入签到处签到，其余客户进入休闲区(影院)等待叫号到达签到处，确认客户所属代理公司，引导客户至相应签到处签到。客户签到后，引导客户至等候区分组入座等候。主持人叫号后，等候区选房客户携带相关资料至核验A区进行核验，并发放选房顺序号，后进入预选区。（主持人每次

3、叫号10组，每组客户不超过2人） 14 / 18l 开盘现场平面图第三部分 活动主要工作组负责人第四部分 选房流程人员分工及名册序号岗位名称负责人主要职责1引导区陈国新、莱宾客户停车指引。将到选房时间段客户引入签到区，未到时间客户引入休闲区2签到区王现伟 入场客户分流后，在等候区入口负责验证客户信息，检查排号顺序等工作，发放餐包。3等候区郭笑飞维持来宾入场及现场秩序，客户按组别就坐，待预选区叫号，检查客户号码。4预选区崔海旭维持现场秩序，配合选房区叫号，并检查进入选房区客户号码。5选房区王云、杨艳艳引导客户选房，填写选房确认单6签约区白雪平引导客户签署购房合同。7销控展示组梁爽及时更新等候区的

4、电子销控状态姬伟娜、张子文及时更新预选区和选房区的销控板状态8危机处理组邬俊负责处理现场应急事件，或协调有关部门处理解决现场突发情况9场地安保组邬俊在各个重要工作岗维持秩序，应对突发情况，听从指挥安排，在可能的情况下第一时间到达出事地点。10地铁班车调度白晨光协调从地铁站到怡生园的班车接送11现场售楼处肖阳开盘当天售楼处的接待管理，数据统计第五部分 人员名册及应急预案一、 引导区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决客户不按引导停车耐心劝导，严重影响秩序的强行阻止二、 核验区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、客户在活动开始前提前到场；2、工作人员身份不好辨明（有客户

5、带工牌进入）3、客户不按照顺序进行验资签到，形成场面混乱。1、工作人员七点到场，销售邀约说辞告知客户按时到场；2、统一着正装，佩戴工作证盖章或由广告公司设计后制作项目专用工作证3、耐心安抚、劝导强力保安人员维持现场秩序；危机处理组三、 签到区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、客户不按照顺序进行验资签到，形成场面混乱。2、签到秩序混乱1、强力保安人员维持现场秩序；2、耐心疏导人群，按到场顺序排队签到；3、保安人员维持秩序；危机处理组代理公司四、 等候区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、贴控人员贴错房号；2、现场等候区客户物品丢失；3、客户在等候区发生口角。1、

6、跑控人员口述后，贴控人员查看选房单，认真核对；2、主持人间歇提示来宾注意保管自己物品，一旦发现丢失，由现场派出所民警处理；3、保安介入分开双方，由客户所在代理公司总负责人及危机处理小组处理。 后勤保障组、危机处理组五、 预选区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、贴控人员贴错房号；2、现场预选区客户物品丢失。1、跑控人员口述后，贴控人员查看选房单，认真核对；2、主持人间歇提示来宾注意保管自己物品，一旦发现丢失，由现场派出所民警处理后勤保障组六、 选房区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、客户想选的户型已售完，现场要求退款；2、跑控人员跟不上选房进度；3、副销控出具

7、给客户选房单错误；4、客户未在选房确认单上签字；5、未选房客户没有从未选房离场通道离开；6、客户选房时间过慢；7、选房区人员过多。1、对应业务员处理，提前说辞培训；2、通过耳麦及时通知，流动岗位进行协助；3、利用主控销控表进行核对；4、未签字不生效，不予办理认购手续；5、保安引导离场，请客户配合；6、要求预选区销售员为客户准备三套备选方案，同时要求选房区安排销售经理或总监督促客户尽快选定房号；7、严格控制选房区人员数量，每组客户仅2人进入。代理公司、危机处理组七、 签约区人员职责明细：应急预案：问题预警应对方案配合解决1、客户资料或证件落在验号区；2、客户在签约后想回等候区寻找未进入选房区的家

8、人；3、客户在签约区出入口强行闯入；4、客户未签约认购书直接离场。1、验号区及时安排工作人员送回；2、通知代理公司销售解决，客户在外场等候；3、第一时间通知代理公司销售团队处理；4、据客户手持的选房确认单第三联封销控；同时，根据选房区跑控人员送来的选房确认单第一联核对签约的情况，未签约的选房确认单第一联单独放置。代理公司、危机处理组八、 危机处理组人员岗位职责：九、 后勤保障组人员岗位职责：十、 现场售楼处第六部分 现场安保保障方案一、指挥小组总指挥职责：1. 协调公司相关部门、全面指挥开盘期间的物业服务保障工作；2. 调度物业公司各项目服务人员，保障服务工作顺利完成。3. 协调监控竞品项目截

9、客动作，及时沟通解决。副总指挥：1. 协助总指挥完成开盘期间的各项服务保障工作；2. 督导各组按照工作方案落实具体工作。二、人员物资配备1.配备66名保安，负责活动现场的车辆管理、秩序维护、突发事件处置。2.配备管家10名，负责开盘活动现场的客户接待与分访等工作。3配备保洁10名，负责开盘活动现场卫生保洁工作。三、岗位安排及职责四、 相关应急预案1. 人员疏散预案1） 总指挥依据现场情况下达疏散命令；2） 各固定岗负责本区域人员有秩序从两侧安全出口疏散；3） 安全应急组和消防安全组人员负责将人员密集区域人墙分隔；4） 外围组收到指令进行支援。2. 火灾预案1） 小火，就近固定岗提取灭火器迅速扑

10、灭；2） 大火，安全应急组和消防安全组迅速组织人员疏散、逃生并立即拨打119；疏散按人员疏散预案操作；3） 所有现场安保人员需全力抢险、疏散，直至所有客户安全后方可撤离。3. 人员拥挤、防踩踏预案1） 发生人员拥挤情况，各固定岗大声提示本区域人员保持冷静；2） 安全应急组和消防安全组人员迅速组成人墙将拥挤区域分隔；3） 总指挥立即通知外围岗对受伤人员进行转移、救治。4. 斗殴、滋事处理预案1） 现场发生斗殴、滋事事件，安全应急组迅速将参与人员带离现场后进行调解，无法调解上报派出所处理；2） 外围发生斗殴、滋事事件由最近岗位组长直接上报派出所处理；3） 斗殴、滋事事件对活动交通造成影响的由最近岗组长负责处理（报告交通队迅速拖走肇事车辆；对影响交通的路障组织人员立即清理）5. 车辆故障处理预案1） 发生车辆刮蹭影响活动交通时，迅速劝说双方将事故车辆移走，保持交通通畅；2） 单车故障阻碍交通时迅速组织人员推车；3） 发生车祸，人员受伤需保留现场的迅速组织人员对过往车辆进行引导、疏散，并提示活动车辆绕行。6. 停电预案1） 发生紧急情况致使供电系统无法正常使用，各岗位员工立即使用应急照明灯负责本区域照明；2） 工程保障组迅速接通电力应急车电源并与怡生园工程部查找事故原因，以最快速