电商淘宝客服工作职责

1、电商淘宝客服工作职责作为电商企业的一员，作为客服的我们，要清楚自己的工作职责是什么。 以下是精心准备的电商淘宝客服工作职责， 大家可以参考 以下内容哦！、基本职责客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）A.产品知识1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。B.销售技巧1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。C.售前接待1.4.完成个人销售表，销售表与发货单D.售后处理1.解决已发货订单出现的售后问题熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。2. 接待顾客，日常店铺旺旺客服值班3. 配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各

2、种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率二、具体细节A.订单1.及时个人销售产品及备注要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。处罚：1 ）如未按时发送给制作部造成订单延误， 除扣该单业绩并处以20 元罚款。2 ）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：尺寸写错：如 1.24 米 *2 米写成 1.42 米乘 2 米 发货时间写错：如 11月2日发货写成 11月 20日发货。属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单

3、前发现并及时更正， 处以 20 元罚款；如已下到工厂，处以 50 元罚款；如产生实际损失超过 500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。2. 收货人信息与发货方式要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式 . 收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方 式（送货方式包括：买家自提、送货到楼下、包送货安装），不可模 凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。 以上信息核对准确后应旺旺 与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚款。3. 备注备注基本格式样例： 格式为：姓名，尺寸（宽 * 高，默认单位

4、为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客 特殊要求等）刘贺， 3米*2.4 米，图案正常， 12月 19发货，自提。送胶。要求：备注信息要规范、准确、及时（买家拍下付款内 20 分钟内必需做好详细备注）。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改 的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损 失赔偿，扣除该单业绩并处以 50 元罚款。4. 订单跟踪要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，

5、 如未按约定时间发货， 客服有责任QQ（QC无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货， 如未按约定时间 到货，客服责任QQ（QQ无回应则应打电话）或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。 尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进 发货和物流的进度。处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以 30 元罚款。5. 售后客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。B. 议价管理一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议

6、价请尽可能向上级领导请示， 以免漏 单。三、基本管理规定1. 出勤除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有 2 次 10 分钟以内的迟到，超过一次，每次扣 20元。白班迟到超过 10分钟，每次扣 20 元。当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200 元。2. 应答时间有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复 * 应答，一个月内出现超过 3次应答时间超过 2 分 钟的现象，处以 50 元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款， 2小时扣 200元，以此累加，严

7、禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂 2 小 时以上包括 2 小时处以 200 元罚款。3. 绩效薪资计算基本薪资 +提成+奖金四、基本薪资初级客服：底薪1500 元；中级客服：底薪1800 元；高级客服：底薪2200 元；客户经理：底薪2700 元；提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖 100 元+生活补助200元）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。）拍下未付款订单超过 24 小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单， 并指导

8、买家另拍并插旗， 追单成功计入追单客服销 售业绩。4 ）当产品非质量问题， 因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。5 ）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评， 如果改为好评， 扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100 元罚款。五、客服晋升计划客服晋升的原则是重能力，能者多得。初级客服：底薪1500 元；中级客服：底薪1800 元；高级客服：底薪2200 元；客户经理：底薪2700 元；A.中级客服晋升条件1.初级客服连续二个月无失误；2.达到中级客服要求并通过考核；要求：）熟悉并了解产品知识， 如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；）能够进行常规的售后服务； ）熟悉并了解物流的基本知识， 对多数的市县物流情况能够准确判断；4 ）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程， 对多数产品的生产 周期能准确把握；5 ）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单， 促进成交；）能独立完成天猫大单的咨询、定单制作、议价、成交；B.高级客服晋升条件1.中级客服连续三个月无失误；2.达到高级客服要求并通过考核；要求：）产品专家，对多