售后服务专项咨询项目服务流程

1、七ij（售后服务）专项咨询项目服务流程20XX年XX月海本原企业管理咨询 XX 公司专项咨询项目零零二年三月1、2、3、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、制定目标：专项咨询项目服务流程规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企业声誉。填写必要的表格，建立客户档案。本标准也可作为关联人员的工作考核依据。文件目录：专项咨询项目服务流程专项咨询项目初始信息记录表（Z 表1）专项咨询项目客户基本情况登记表（Z 表2）专项咨询项目沟通记录表（Z 表3）专项咨询项目工作计划表（Z 表4）专项咨询项目文件借阅表（Z 表5）专项咨询项目所需资料清单（Z 表6）

2、专项咨询项目实施记录表（Z 表7）专项咨询项目客户联系表（Z 表8）专项咨询项目客户意见反馈表（Z 表9）专项咨询项目总结表（Z 表10 ）专项咨询项目文件目录（Z 表11）专项咨询项目跟踪服务记录表（Z -表-12 ）附件壹：拜访提纲15、附件二：感谢信使用说明: 本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，关联人员依标准执行。于实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订:校验:签署:日期:日期:日期:专项咨询项目服务流程第壹阶段进入阶段? 目标： 1、了解客户所面临的真正问题和需求。2、确保且使客户确信公司有能力提供优

3、秀的咨询服务。3、签订有关服务的法律合同。4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后 参和咨询活动奠定良好的基础。? 步骤：初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联 系方法（办公室电话、手机、拷机等） 、主营业务。2、简单沟通，介绍本原所的情况，且尽量了解客户的需求。3、和咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人 员填写专项咨询项目初始信息记录表（Z 表1）,且转交咨询部 存档。4 、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备 录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可

4、有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客 户方参加面访的人员组成、职务等情况。面访：1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，且 由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。2、于每次面访之前，应尽量和客户沟通面访的主要目的，制作拜 访提纲(附件壹)，且传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效 率。2、参加面访，且尽量获取以下关联信息：(1) 接受项目的决策权于谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户 做出抉择的过程是什么？(2) 项目建议书应该于什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户 期望的项目时间表是怎样？客户能够接受

5、的大概价格范围是多少？(3) 客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了壹些行动来解决 相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？(4) 参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？(5) 客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人 员？ 3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户 方的信息，且展示本原的企业形象，同时争取下壹次洽谈的机会。4 、关联人员做好记录和录音， 回来后将谈话内容整理成 会谈记录， 且填写专项咨询项目沟通记录表(Z表一3),存档。作为项目建 议书的参考文件。准备项目建议书：1、根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要求如

6、下：1）于双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的 及操作方式，同时注意要具有壹定的说服力。2）为合法合同奠定基础。3）具体可参考本原所的项目建议书范本。2、约定下次会谈的时间、地点。且尽量了解以下信息：1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什 么？所允许的时间是多少？2 ）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点于哪里？3 ）仍有哪些咨询公司参加演示说明会？ 四、 项目建议书的演示和说明： 1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确 本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。2、于演示说明会中，要注意以下方面：使整个演示说明会以客户

7、为中心，强调客户关心的要点。不照本宣科，抓住关键点，随机应变。确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。4）鼓励讨论，尽量不要使和会者感到厌倦。3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成专项咨询 项目会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表一3）,存档。作为后续工作的参考文档。5 、约定下次洽谈的时间、地点。五、项目谈判：1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。2、确定谈判组成员，壹般以 23 人为宜，1 人为主。3、事先研究客户可能出场人员，且做相应准备。4 、估计谈判次数，每次锁定 12 个目标，重点突破。5、正式谈判，注意我方参加人

8、员之间的相互配合。于谈判时，要注 意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。6、谈判结束后，关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理 成会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表一3）,存 档。作为后续工作的参考文档。7、于以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。9 、不论是否签定合同，均需填写专项咨询项目客户基本情况登记 表（Z 表2）,存档，建立客户档案。六、项目跟踪： 如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人 员，定期和客户保持联系，且每月给客户寄发本原论坛和培训计 划等资料。七、合同签定： 1、

9、于项目谈判中就基本事项和客户方达成壹致后，准备合同签订工作。2、于项目建议书和以前谈判的基础上，就双方达成的壹致意见 制作咨询服务协议书 ，所长认可后，交客户方。如客户无异议， 则正式签定协议书。如客户有异议，视情况做适当修改后，签定协议 书。协议书存档。2、协议书重点须明确以下问题：费用及支付时间和方式 项目内容和范围（请咨询师确定） 项目完成时间及方案确认形式 保密约定 违约责任 诉讼地的约定协议书的制订可参考本原的协议书范本。第二阶段项目实施? 目标： 1、明确客户需求，设计适合企业实际情况的、可操作的制度，帮助 客户解决实际问题。2、和客户建立良好、长期的合作关系。3、注意收取服务费用

10、。? 步骤要点： 壹、前期准备： 1、正式成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守 项目时间安排。2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究 进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必须和公司签定 服务协议 和保 密协议。4、和客户方联系，明确日常联络人。5、壹般进场的第壹天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和 客户方的项目有关人员均要参加。和客户方联系，确定正式的进场时 间和进场安排。我方须于进场前做好所有的进场准备。6 、建议客户成立项目的正式对应小组， 壹般包括 34 名有关人员（财 务、人事、行政等），原则上对应小组的领

11、导由客户方总经理担任。二、项目实施： 1、项目组进场的第壹天由客户方配合组织进行项目动员会。2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（于 项目方案未经确认之前， 方案的讨论范围只限于对应小组， 严禁扩散。我方成员也应严格遵守保密规定，且由专人负责所有资料的保管。3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式详细 了解客户方和项目有关的情况，且通过和客户的沟通，安排具体项目 实施计划，本计划即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。计划包括项目进度、 每壹阶段的具体内容、 客户方如何配合等内容 （具 体请参见咨询项目工作计划表（Z表一4）。计划表须和客户 方充分讨论、

12、协商，且经对方总经理亲自书面确认。 计划表壹经 确认即具备契约效力，各方应严格遵守计划安排。壹般计划表须 于进场俩周内做出。4、从客户处借到的文件须填写文件借阅壹览表（Z表一5），且 请客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，且注意保密，于项目 结束时统壹归仍。5、于项目进行过程中，仍希望客户提供什么资料，需填写所需资 料清单（Z表一6），以书面形式请客户协助。6、项目组由专人负责每天填写专项咨询项目实施记录（Z 表 7）。7、项目实施过程中，需注意以下问题：1）本原采用“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合 客户方的需要，于诊断之前，不要发表倾向性意见。2）通过对企业情况的研究和数据

13、的收集和分析，做出相应的诊断。3）采用系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操 作性，要切实解决企业的实际问题。4）要不断保持和客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。5）协助客户对方案的实施，积极听取反馈意见，有必要时做出调 整。6）对于客户方的访谈对象， 于访谈后的第二天， 寄发感谢信 （附 件二）表示感谢。7）于项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好关 联的问题。8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情况后， 根据协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设 计。草案完成后，交质量总监，且进行讨论和必要的修改。质量总监 对方案初步认可后，

14、将方案提交对应小组讨论， 提交方案时须填写 专 项咨询项目客户联系表（Z表一8）,以书面形式确认签收。由项目 经理组织于客户方进行草案的讨论，积极听取各方意见和建议后，再 进行方案的修改，方案交质量总监签字后，最后定稿。该过程视项目 的具体情况不同，可能要讨论、修改多次。9、项目成果以咨询服务协议规定的形式递交，每份方案递交前， 须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，且填写专项咨 询项目客户联系表（Z表一8），且请客户方总经理签字确认，作为 客户认可的书面记录。 联系表壹式三份，客户方壹份，项目经理 壹份，本原所壹份存档。10 、如应客户原因造成的项目内容变更、时间变更等项目变更情况，

15、 须填写联系表 ，详细说明情况，由项目经理和质量总监签字后， 且请客户签字确认。 联系表壹式三份，客户方壹份，项目经理壹 份，本原所壹份存档。11 、方案完成且经客户方确认后，进行关联的培训，且须协助客户进 行实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12 、项目全部结束后，请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表（Z表一9）,听取客户的意见和建议，不断完善本原的咨询工作, 以满足客户的需求。13 、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该阶段费用。14 、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结经验教训。对关联人员进行考核，且填写专项咨询项目总结表（Z 表10），存档。15、整理项

16、目的所有文档，且填写专项咨询项目文件目录（Z 表 11） ，存档。第三阶段跟踪服务? 目标： 1、了解项目实施后的效果，以便更好的服务客户，且有利于尾款的 回收。2 、和客户建立长期、友好的合作关系。3、了解客户的动态，为进壹步可能的合作奠定基础。? 步骤： 1 项目结束后的免费服务期为壹般为 6 个月，项目经理每月和客户面谈壹次，且填写专项咨询项目跟踪服务表(Z 表12 )，记录每 次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施情况，明 确服务的主要内容。于和客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合1、作的机会。服务限定于原项目范围，超出原项目范围的，另计费用。2、服务期结束后，如果有尾款，注意尾款的回收。3、服务期结束后，对项