中心进驻窗口考核管理办法

1、太政管办发2015 4 号太仓市政务服务管理办公室进驻窗口考核管理办法第一章总 则第一条 为加强太仓市政务服务管理办公室即政务服务中心（以下简称“中心 ”）进驻窗口及工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高工作效能，提升服务对象满意率，在原考核办法的基础上，制定本办法。第二条本办法考核对象为中心各进驻窗口。第三条考核坚持“客观公正、注重实绩、民主公开”的原则。 考核由日常考核、服务对象评议、中心管理层评议三个方面组成。第二章组织实施第四条 考核由中心督查科负责实施，每月汇总一次；考核方式采取中心考核为主，结合机关效能监察、服务对象评议等；考核分为月度考核、季度考核和年度考核。第五条 考核实行加

2、分与扣分相结合的办法，基础分实行“百分制 ”。 “日常考核”的扣分扣至该项基本分扣完为止，加分最高不超过10 分。第六条 “日常考核”项中 “工作纪律”、 “规范服务”、 “卫生保洁 ”三项， 由值班主任及督查科进行不定期检查；“办件流程管理 ”、 “收费管理”、 “限时承诺”三项按督查科抽查情况及计算机资料进行考核。第七条 考核涉及的各类表单、材料等，各窗口应于当月结束后 2 个工作日内报送中心相关科室，超期未报的，将在当月考核中不予计算。第八条 月度考核，由督查科根据“考核细则”提出初步考评意见， 经分管主任审核后，通过中心办公自动化系统向窗口公示一天。月度考核结果作为季度考核和年度考核的

3、主要依据。第九条季度考核，以本季度每月考核得分为基础，综合平衡后，评出季度“明星窗口”、 “红旗窗口”。第十条年度考核，以各窗口每月考核得分为基础，综合平衡后， 评出年度“标准化服务窗口先进集体”一、 二、 三等奖。第三章考核细则第十一条日常考核（75 分）（一） 工作纪律（15 分）窗口工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律得15 分 ,出现下列情况扣分：1、上班迟到、早退或漏刷卡，每人次扣0.2 分；以窗口为单位， 按当月扣除的总分数占本窗口总人数的百分比计入窗口综合考核分。2、项目联审会（或联合踏勘），窗口工作人员迟到、早退每次扣 1 分，缺席每次扣5 分。3、上班时间玩电脑游戏、看电影、

4、戴耳机听音乐、炒股、购物等， 每人次扣5 分； 上班时间在窗口内抽烟或吃零食，每人次扣 1 分。4、不准在接入中心网络的计算机上安装下载各种与中心工作无关的软件，不准私接电脑或无线路由等网络设备，违反者每人次扣2 分， 由此导致数据丢失、网络故障或网络瘫痪后果的扣除该项基本分15 分。5、服务对象及与中心工作无关人员进入窗口服务台内每次扣1 分。6、工作人员串岗、聚堆的每人次扣1 分，导致窗口脱岗的扣2 分。7、无故迟到中心组织的会议每人次扣0.5 分，窗口负责人缺席的扣1 分。8、未按中心请销假规定办理请销假手续的，每次扣0.2分； 事假或公休3 天以上的，应提前 3 天请假， 有突发情况的

5、，需说明原因；不请假外出视同旷工，扣除本项基本分15 分。9、未按中心规定流程擅自增减或调换人员的扣5 分。10、 窗口工作人员未劝阻服务对象在本窗口抽烟或吃零食的每次扣1 分。11、对服务对象“预约服务”推诿的，每次扣5 分。12、 不配合中心工作，不积极参加中心组织各项活动的扣15分。13、 周六上班由窗口负责人进行排班，四人以上的窗口（含四人）不少于2 人，四人以下（不含四人）的窗口不少于1人， 上班名单报中心督查科。督查科根据名单进行查岗，每缺岗一人次扣5 分。14、发生有损中心形象的其他行为，每次扣 13分。（二）规范服务（10 分）窗口工作人员做到规范服务得10 分， 出现下列情况

6、扣分：1、 上班未佩戴工作证、未按要求摆放台卡的每人次扣0.2分。2、不按要求着装的每人次扣0.5分。3、上班时间衣冠不整、举止不端、形象欠妥、大声喧哗或使用不文明用语,每人次扣0.5分。4、与服务对象发生争吵，扣5 分。5、遭服务对象投诉并经查实属窗口责任的，视情节轻重扣510分。6、窗口工作人员公出、事（病、休）假期间，应安排好窗口工作。出现窗口岗位全部空缺现象的，每次扣 5 分， 空缺时间超过半天的，扣除本项基本分10 分。7、窗口要印制办件须知摆放在柜面，凡出现缺失的，发现一次扣0.2分。（三）办件管理（20 分 ）严格按 行政许可法及相关法律、法规和收退件管理办法办理各项手续，得20

7、 分，出现下列情况扣分：1、当日受理项目未正确、及时、全面输入中心业务管理系统的，每件次扣2 分；出现缺项的每缺1 项扣 0.5分。2、受理项目后未按要求出具受理通知单的，经服务对象反映查实的，每件扣1 分。3、可作收件处理而未收件的,经查实每件次扣2 分。4、未履行一次性告知的,造成服务对象多次跑的，每件次扣 2 分。5、窗口在发放批文、证照等材料前，应认真检查，出现错误，并对服务对象造成不良影响的，扣13分。6、 已作退件处理,未向服务对象充分说明理由或收退件手续不规范的,每件次扣2 分。7、属联办件的,未及时与有关部门取得联系,每件次扣2分。8、网上申报项目，窗口在2 个工作日内不受理的

8、，每发现一件扣2 分。9、 中心网上咨询、答疑涉及窗口的，应由窗口负责答复，窗口在3 个工作日内未答复的，发现一件扣2 分。10、未经批准擅自增减项目服务事项及申报材料内容的，每次扣5 分。（四）卫生保洁（5 分）保持窗口桌面、地面清洁，资料物品摆放有序得5 分， 出现下列情况扣分：1、窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渍等杂物，或随地吐痰的每次扣0.2分。2、办公桌上只能放置电脑、打印机、电话、台牌、茶杯、相关文件资料、台历，且摆放有序,未按照要求摆放的每件次扣 0.1 分。3、下班后物品（资料、椅子）摆放不整齐的扣1 分。4、违反中心安全保卫制度，私接用电线路，私自使用大功率用电器，下班未关门窗、

9、照明灯、 电脑、 空调等电器设备，每人次扣0.5分。（五）收费管理（15 分 ）严格按办事须知指南的规定收费，得15 分，出现下列情况扣分：1、擅自提高或降低收费标准, 经查实扣除本项基本分15分。2、随意增减收费项目以及“搭车 ”收费 ,每次扣 15 分。3、 经批准的减免收费项目资料不齐全的，每件次扣2 分。（六）限时承诺（10 分 ）严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得10分，出现下列情况扣分：1、超过承诺时限，每超一天每件次扣2 分；因未归档导致超时的每件次扣0.2 分。2、 承诺件未办结但作办结处理的（非服务对象原因）， 每件扣 2 分。3、即办件、承诺件作异常件处理的

10、，应向中心督查科说明原因，未能说明原因的每件扣1 分。第十二条服务对象评议（15 分 ）（一）中心对“服务对象评议”采取 “一事一评”、随机发放“服务对象评议表”、 电子触摸屏评议和电话回访的方法进行测评。（2） “一事一评 ”、电子触摸屏评议、“服务对象评议表”皆分为 “好 ”、 “较好 ”、 “一般 ”、 “较差 ”四项。（3） 按该窗口每项所占本窗口总票数的百分比，将 “好 ”所得分数乘以15， “较好 ”乘以 12， “一般 ”乘以8， “较差 ”乘以0，分别计算得分，四项相加即为服务对象评议得分。（四）本月无服务对象评议的得平均分。第十三条中心管理层评议（10 分）（1） 中心管理层

11、评议由中心主任、副主任及各科、室负责人集体参与考评。依据各自分工对各窗口完成的工作情况及日常遵纪情况进行评议打分。（2） “中心管理层评议表”分为 “好 ”、 “较好 ”、 “一般 ”、 “较差 ”四项。（3） 按该窗口每项所占总票数的百分比，将 “好 ”所得分数乘以10，“较好 ”乘以8， “一般 ”乘以5， “较差 ”乘以0，分别计算得分，四项相加即为中心管理层评议得分。（4） 评为 “较差 ”的要提供书面理由，否则对该窗口评议无效。第四章其 他第十四条加分（一） 各单位领导重视窗口工作，主要领导经常到中心检查窗口工作，现场办公了解、解决存在问题的，当月酌情加1 3 分。（二）当月服务对象

12、来信表扬、锦旗、镜框的，并经中心核实或经中心认定的好人好事，每件加0.2分，本项加分当月累计不超过1 分。（3） 窗口及工作人员受新闻媒体正面报道的（注明太仓市政务服务中心窗口），太仓市级每次加12分，苏州市级每 次加34分，省级及以上每次加 510分；被授予荣誉称号 的，太仓市级（不含本单位表彰）、苏州市级本系统内表彰的每次加13分，苏州市级、省级本系统内表彰的每次加35分，省级及以上的每次加 510分。（4） 鼓励窗口踊跃向中心及各新闻媒体投稿（注明太仓市政务服务中心窗口）。向中心投稿每篇加 0.10.5分、被中心录用的每篇加0.5 分；被太仓市级（不含本单位）、苏州市级本系统录用的每篇加

13、 0.52分；苏州市级、省级本系统录 用的加25分，省级及以上录用的加 510分，各级加分可 以重复计算。（5） 向中心提出工作建议被采纳后效果较好的，酌情加0.53分。（六）办件量加分，以中心每月窗口人均办件量为基数，每增加 20 件加 0.1 分，本项加分当月累计不超过1 分。（7） 窗口及窗口单位积极参加、配合中心开展各项工作的，酌情加13分。（8） 窗口主动创新服务方式，推出服务新举措，且成效明显的，酌情加13分。（九）窗口主动、合理地减少审批环节，缩短承诺期限，提高服务效率的，酌情加13分。（十） 窗口主动加强与各窗口之间的协调，主动提出联办件并取得联办实效的，各有关窗口酌情加0.5

14、3分。（十一） 鼓励窗口邀请、引导服务对象使用电子触摸屏对窗口服务进行评价，窗口当月办件数达20 件，且评价数超过办件数50%的，每超过10%加 0.2分， 本项加分当月累计不超过 1 分。第十五条扣分（一）凡违反市政府规定四项进驻原则的每项扣5 分。（2） 工作人员授意服务对象做出不真实评议的、写表扬信、送锦旗或镜框的，经中心查实后每次扣5 分。（3） 分管领导每月到窗口探望工作人员或现场办公应不少于 2 次，未满2 次的，按下列逐次扣分。到1 次扣 0.2分，未到场扣0.5分。（四）窗口存在 两头受理”现象的，经查实的酌情扣0.53 分。（五）不按中心要求停放车辆的，每辆次扣3 分。（6）

15、 出现违规行为，经督查人员指出不及时改正的，每次扣13分。（7） 有下列情形之一的，取消窗口和个人的各项评比资格：1、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；2、被新闻媒体曝光、批评的；3、服务对象投诉工作人员有过错责任、经查实后果较严重的；4、因推诿扯皮造成项目不能按时办结的；5、在重大活动以及上级检查考核中出现有损中心形象现象的；6、当月窗口考核中扣分累计达5 分的；7、有其他严重违反中心纪律的行为。第五章奖 惩第十六条被评为年度“标准化服务窗口”一、二、三等奖及 “先进个人”的，由中心进行表彰，并予以通报表扬。第十七条被评为季度“明星窗口”、 “红旗窗口”的，在窗口摆放流动标识，同时在中心网站和相关媒体上进行公布。第十八条根