美容顾问管理手册

1、美容顾问管理培训手册第一章美容顾问的职责规范第一节专柜人员职位说明一职位名称：美容顾问二职位在组织中的位置1直接上 司：美 容主管 （附 组织结 构图）三美容顾问的职责 面 对面 的 品牌 宣 传大使 ：AA:的美容顾问，每天通过 与消费者宣传有 韩国时尚色彩背景的AA: 流时尚产品品质 和 展 示 韩国 薇 欧薇 公 司形 象 。 最 直接 的 专柜 形 象维护 大 使 ：每天做好AA:专柜陈列及 维护工作，保 持每一款 AA:产品，助销 品的摆 放整齐，清洁， 有 序 ，保 持 AA: 产品 良 好的 终 端 形象 ，在没 有 顾客光 临 的 间隙 ， AA: 的 美容顾 问 每 时每 刻

2、 都 是在整理产 品，清 洁专柜，梳理内务，AA:的专柜：要求永 远整洁，干净。 消 费者 最 忠诚 的 美容顾 问热爱本职工作的 AA: 美容顾问， 每时每刻需要保持良好的服务心态， 积极为消费者服 务，帮助消费者了解其需要，掌握消费者皮肤特性，并且通过 AA:卓越的产品品质，帮助 消费者解决 其肌肤 及妆容 色彩搭配 等问题 ， 满足 消 费需求 。 最前 沿 的销 售 标兵：实现销量， 通过辛勤劳动实现销量目标， 是每一个美容顾问的天职， 因此 AA: 的终端 美容顾问，必须运用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，将高品质的AA:产品销售给每一 个有购买需 求的消 费者， 以此增加营业额 ，

3、 获得 合理的薪 金报酬。 销 售管 家在销售最前 沿的一 线美容 顾问，对 产品 流通库存 非常了解 ，为 了保持销 售的正常 运转， 美容顾问需 要负责 库存商 品的管理 工作，及 时清 查，定 期整 理，盘 点，及 时反映销 售信息。 顾 客与 公 司意 见 的传达 者对公司而言， 美容顾问是消费者与公司最直接的沟通者， 因此每一个美容顾问有责任 及时收集顾客资料及顾客对产品的意见， 建议与期望， 妥善处理顾客投诉， 并及时向上级 汇报。 另一方面， 每一个美容顾问， 又有责任及时向消费者传达公司对消费者的意见， 将 AA:产品对每一个消费 者的呵护和各 种优惠 政策及 时传达给消费者。

4、 热爱 美 容事 业 ，热爱 本 职 工作 的 好员 工及时完成日， 周， 月报表的填写及上级交办的各项工作， 遵守商场各项规范。 做一名 合格的员工 ：爱护专 柜及 各种辅助 销售用 品，定期保养，若有损耗，及 时向上级 领导反 馈。 洞察 竞 争对 手 的“消 息 树 ”每一个美容 顾问，有责任随 时关注竞 争对手 的动态 ，收集竞争 对手的 产品，价 格，市场 活动等信息，并及时了解竞争对手的各项销售策略，公司才能够知己知彼，才能够赢得更 好的销量，每一个员工也才能得到更好的汇报回报。另外一个好的美容顾问还需要定期对 销售工作进 行分析 总结， 为公司提 出合理 化建议 一线 销 售执

5、行 官 维持正常的销售运转，处理突发事件，保持营业秩序正常，是每一个一线美容顾问的 职责。四 美容 顾 问招 聘 要求1 基 本 要 求：年 龄： 20 25 岁 ，身 高： 158 168mm ， 身 材 匀称 ， 身体 健 康，学 历 ： 高中 以 上学 历 ，外 形： 容 貌， 气 质较 好 ， 皮肤 白 皙， 口 齿清 晰 ， 语言 表 达能 力 强。2 应 具 备 的基 本 知识a) 了解行业和 常用术 语，上 进心强， 主动性 强b) 丰 富 的 商品 知 识( 包 括皮 肤 知 识) ， 如果 懂 得一 定 的 医学 知 识更 好c) 熟悉顾客特 性与其 购买心 理d) 熟 悉

6、工 作职 责 与工 作 规范e) 掌握销售服 务技巧f) 了解竞 争 对手 及其产品g) 掌握商 品 陈列 与展示的 常 识五 。 做 好 AA: 美 容顾 问 应具 备 的 条件1。 AA: 美 容 顾问 的 基本素 质a) 应具有 做事的 干劲和热 情，对工 作积极 主动， 全身心投 入b) 要拥有充沛 的体力 和精 神, 热忱 、易于 亲近d) 有 “ 顾 客永 远 是对 的” 基 本 认识 观e) 熟悉 工作 职责与 工作规 范2。AA:美容顾问应熟悉及 掌握的各 种知识A 。 掌握 美 容护 肤 知识1) 。 懂得区分皮肤 类型及各 种皮肤特点(中、干、油、混合、问题,如果懂得一定的

7、医学知识更好 .)2) 。懂 得各类 问题性皮肤的特 点 (粉刺 、暗疮 、黑斑 、 敏感等)。3) 。掌握化妆技巧，经常练习，熟练掌握，并充分将其运用于销售 现场的 工作中。4) 。掌握专业的肌肤保养程序及美容操作手法。5) 。了 解美容行业和常用美容术语B 。 熟 悉掌 握 公司 的 产品知 识a） 了 解 AA: 品牌 和 产品特 性b） 掌 握 各 系列 产 品的 特点c）熟悉产品 的品名 、种类 、价格 、特点、规 格、用 途、使用方法 ，以及一些 与众不同 的特性C。掌握相关的销售技巧1。 熟悉顾 客特性 与 其购买 心 理2。 具备良 好的销 售服务技 巧D。 其 他1。 了解竞

8、 争对手 及 其产品 特 点2。 丰 富的 商 品陈 列 与展示 的 常 识通 过在 商 场与 消 费者交流 向 消费 者 宣传 公 司产 品 ， 提升 公 司品 牌 知名 度4 。 善 于利 用 公司 各 种宣传 资 料 ，做 好 商场 品与助销品 的摆放 整齐、清洁、有 序。产品 和 POP 的 陈列及 安全维 护 工作， 保持5。收集顾 客对公 司 产品的 意 见与建 议并汇 报上级 。6。及时处 理顾客 抱 怨等不 满 意见。7。多收集 竞争对 手的产品 、价格、 市场活 动等信 息，并及 时汇报 上级。第二节 美容顾问就业规范制度录用1应聘者由美容主管（销售经理）负责面试，合格后向公

9、司提供相关证件（最高学历证明、健 康 证 、 求职 证 等） 及 三个 月 之 内的 照 片两 张 。2双方签 定试用 协议，试 用期为三 个月， 试用期满后，若 双方同 意，则 签定正式劳动合 同。 3员工上岗前如所在商场要求进行培训，培训费由员工自付，半年内仍在公司工作，费用由公 司报销，如 半年内辞 职或自动离职，此费用不予报销，半年之内除因严重违反公司及商场有 关 规 定 被开 除 外， 其 他原 因 被 解聘 的 也予 以 报销 。4员工上岗时，所在商场收取押金，属可退还部分由员工自付，不可退还部分由公司半年内报 销。辞职1正式员 工辞职 应提前 1 个月以书面 形式通知 公司，向

10、美容主 管（销 售经理） 上交辞 呈，以 便 公 司 安 排人 员 交接 工 作。 试 用 期内 的 员工 提 出辞 职 应 提前 两 周以 书 面形 式 告 知公 司 。2员工辞职被批准前，应与公司指派人员进行工作及公司财产的交接工作员工退还胸卡、工服 等 公 司 财物 。3凡未通知公司而无正当理由不上班，视为自动离职，公司因此而造经济损失（如替班人员的 加 班 费 ，误 餐 费等 ） 由当 事 人 承担 。4员工辞 职，须 将现有工 作交接清 楚。交 接清楚后，其工 资、奖 金将在 下月发薪日一并 发放。 三员 工的 解聘及 开除1因公司调整或其它原因需要裁员时，公司有权裁减员工，但应提前

11、一个月通知员工，员工应 服 从 公 司安 排 。2 .员工试 用期内 未达到公 司的工作 要求，公司有权予以解聘.3 .正式员工连续三个月未达到公司工作要求，公司有权予以解聘。4 .员工严 重违反 公司及商 场有关制度，造成重大损失或不 良影响，公司有权立即予以解聘5 .员工被解聘，工作须交接清楚。其工资、奖金将在下月发薪日一并发放。第三节AA:美容顾问形象礼仪规范项目内容头发头发保持干净、整齐。发 长过肩时，应将头发扎起。头发 颜色保 持深色。面部化淡妆，妆容淡雅。不得浓妆艳抹、满面油光。指甲指甲不可长 于指尖，保持干净。不得涂有 色指甲油。服装专柜服装必 须保持干净、平整。衣服褶皱需烫平整

12、，领口、袖口时时保持干净。袜子上班时一律要求穿着袜子，袜子保 持完好、干净。着裙装 时穿着 连身肉色裤袜， 着裤装时穿着短袜。鞋子着中/低跟皮鞋，保持鞋子干净。香氛喷洒少量淡雅香水。注意自身清洁，不可散发异味。配饰上班时不得佩带首饰（戒 指、项链、胸 针、手镯、手 链、脚链、夸张耳环），只 可佩 带耳钉。其他保持口气清新一 .仪容仪表要则二.规范用语1. ”您好”2. ”好的”3. ”请您稍等”4. ”让您久等了”5. ”对不起”6. ”谢谢您”7.”您 走好 !欢 迎 下次再 来.基本服务 要 求1服 务态 度 ：诚 恳 、富有 耐 心 ，面 带 微笑 积 极主 动 地 提供服务。2仪 表仪

13、 容 ：符 合仪表规 范， 行为 举止优 雅大方 。3站 立姿 态：然 站立，双 脚 稍 微分 开 ，双 手自 然 下 垂于身 前相 握 ，挺 胸 、收 腹 、目光 平 视、面带微笑。123456789.日 常工 作 规范按 时上上 下班按 公司工 作时工 作时专 柜人接 待顾上 班时不 得在10不得11任何12保证13工作14严格15不得16严格17爱护制度下 班，第四节不 得迟到必 须打 卡 。必须规 定安 排 休息日间 必须 着 公司指间 不得 闲 聊、吃员 不得 在 专柜内客 应面 带 微笑 ，间 不得 擅 自离岗店 内倚 靠 在柱子在 专柜人 不得商 品价时 间不遵 守公虚 报、遵

14、守公专 柜及、早 退、化 妆、剪擅 自挪用格 的统得 接受来司 保密制捏 造销售司 及所在附 属物品日常行为规范由本 人亲， 周 六、定制 服及零食 、说就餐 ，餐热 忱 服务、脱 柜、展 柜上指 甲 、做试 用 品或性 ， 不得访 、 代存度 ， 不得业绩。商 场 规章， 保 持专凡违反上述规定， 视情节予以罚款擅 自离自 打钟周 日及佩 戴胸脏 话、后 应及， 不得空 柜。， 或静挖 鼻孔赠 品，擅 自将放 他人将 薪酬制 度。柜 环境、 记过岗 及私 自 调 班或， 不得 请 人 或替节假日卡 于左粗 话、时 补妆调 假。人 打卡 。严 禁 安排胸前。看 报 刊杂与 顾客 发 生 争执坐

15、 发呆 、 手 插口、 剔牙擅 自将商 品折物 品。、 营业清 洁。、 解聘休 息。志 、干 私 活。， 不得 议 论顾 客 的 言行 、 服饰 。袋。、 打 哈欠产 品 打开价 出 售。额 、 操作处理。、 挤眉作 为试规 程外弄 眼等 不 雅 动作 。用 品。露。第五节 AA: 美容顾问工作流程日常工 作流程A 营 业 前的准 备 工作1在商场开始营 业前 30分钟到达，打出勤 卡。2更换形象工作服，将胸 卡带在左 胸部，再次进行个人形象整理 ，并检查自身的仪容仪表。 3核对商品帐目，将过夜商品 进行过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级汇 报 ， 请 示处 理 。4 在清点商

16、品的过程中，根据 销售规律， 对品种缺 少或货量 不足的商 品，要忙补充，做到 库 有 柜 有 ，以 保 证当 天 销量 。5 对于附带 价格标签的商品， 要检查价标 有无模糊 不清、移 放错位的 情况，并及时更换、 更 正 。 重 点检 查 刚陈 列 的商 品 ， 确保 正 确无 误 。6 检查销售 辅助工具（如：电 视、电脑、 产品手册 、样品、 镜子、笔 等）及助销用品（促 销 品 、 POP 、 宣 传 品 、 灯 箱 、 托 件 等 ） ， 并 放 置 在 固 定 位 置 ， 随 时 留 意 工 具 与 助 销 品 是 否 完 好 ， 如 有污 损 破裂 ， 要及 时 向 直属 上

17、司换 领 。7清 洁整理 卖场及 商品，做 到专柜、过 道无杂 物、灰 尘。按 照公 司规定 的产 品陈列规 范陈列 商 品。清洁整 理各项 助销品 并放置在 合适位 置，此 外，还需 检查专 柜照明 灯具有无 故障。8到货时要及时验收 ，保证单货相符、数量准确。新到品种要尽快陈列。若发现数量问题， 应及时向直 属上司汇 报。8. 在营业过程中，掌 握忙闲规律，利用空闲时间对 缺货产品要 及 时 要 货 、调 货 ，及 到 货时 的 收 货、 验 收等 工 作。B .营业中的注意事项1 在营业过 程中，掌握忙闲规 律，利用空 闲时间对 缺货产品 要及时要 货、调货，及到货时 的 收 货 、 验

18、收 等 工作 。2 做 好销 售 记录 , 随 时保持 好 标 准化 陈 列和 专 柜的 整 洁 。3 接 待顾 客 时， 要 主动热 情 、 耐心 周 到， 灵 活运 用 销 售技 巧 为顾 客 服务 。C 营 业 即 将结 束 时的 整理 工 作1 交 接班 时 ，双 方 清点货 帐 ， 做到 交 接明 晰 ，若 有 不 符， 及 时清 查 并上 报 。2全天营业结束时，专柜人员应根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是 否 符 合 ；同 时 检查 商 品状 况 是 否良 好 ，助 销 用品 是 否 齐全 。3在清点商品、助销品的同时，做好商品、助销品的清洁整理工作，对缺货和数

19、量不足的商 品 要 及 时补 充 。4 清 洁整 理 销售 工 具及专 柜 。5 书 面 整理 、登 记当 日销 售 状 况（销 售 数 、库存 数 、退 还货 数 等 ），及 时 填 写各 项 工作 报 表 ， 每 次 促 销活 动 结束 后 需填 写 促 销活 动 报告 ， 并在 工 作 例会 上 提交 。6 如 遇新 品 上柜 、调 价及 当 天 未处 理 完的 事 宜，需 留 言告 知 次日 当 班的 同 事 ，提 醒 注意 和协 助处理。7将票 据等重 要物品 入柜 上锁。注 意切 断专柜电 源、熄 灭火种 ，做 好安 全检查，并在 离开前 复查 一遍。8 在商 场 关闭 前，专柜人

20、 员 不 得擅 自 离岗 ，若 有顾 客 选 购商 品，要 放下 手头 工 作，耐 心接 待。 流程图：二 产 品补 货 流程1对 于 新上 市 产品 ，专柜 人 员 根据 常 规铺 货 量和 预 估 销量 设 立合 理 库存 并 上 报当 地 业务 人 员， 由业务员统 一申报 备货。 并在规定 的时间 内入柜 上市。2对于常规产品，专柜人员于每日营业结束后清查产品库存，并根据各产品销量状况，对库 存 不 足 的货 品 及时 填 报申 请 单 进行 补 充。3 补充货品 到货时，根据到货 票清点货品 数量及规 格是否相 符，如有 不符，立即提出，并 反 馈 至 上 一环 ， 追踪 结 果。4

21、 检查到货 是否干净无残，标 识齐全，若 有问题， 应在三天 内向上级 领导提出更换，超过 三天 ， 责 任自 负 。5 核 对要 货 申请 单 ，如有未 到 货品 或 与要 货 不符，及 时反 映更正补 充。退货流 程1与 当地 业 务人 员 当面清点 退 货数 量 ，开 具退货单，明 细一式 四份 ，三 份随 货 返回 公 司 ，份 留 底核 对 。2所 退货 品 必须 保 证包装， 货 品无 残 损， 外 包装上 无 商场 标 志。3退货 单确 认 联返回柜 台 后， 专 柜人 员 应及时与留底 明细核对 ，半 及 时 下帐 。4如属残品退回公司，应提前填写残品申报表，并注明原因，上交公

22、司审批，批准后方可退货。因保管不当而致残的 商品（包括包装残的商品），公司不予退回，由责任者按零 售 价 九 折赔 偿 。四盘点流 程1 每月 26 日为 公司规定 的 盘点日 。2 专柜负责 人在盘点之前将所 有票据入帐 ，检验出 货票号是 否相连， 确认无缺票，将出货 票 全 部 销 货销 帐 ，如有 欠条 、欠 票 ，应在 盘 点之前 理 清 ，如有 特 殊原 因，在 盘 点 时予 以 注明。3 盘点时， 由业务人员与专柜 人员根据盘 点表对货 品进行实 物盘点， 并记录盘点数据。盘 点 记 录 应 工整 清 晰。4实物盘点完成 后，以盘 点表与柜 台台帐核对，确认无误后，业 务与专柜人

23、员签名认可。5盘点表、当月 销售小票 交业务带 回公司。（上交时销售小票应 按日期顺序整理好）第六节 AA: 专柜管理规范专 柜卫 生 清洁 规 范项目使用工具清洁方法清洁时间合格标准专柜吊眉干、湿抹布用湿抹布擦拭，再用干布擦干净每周一次干净，无明显脏污、手摸无灰尘背柜（包括灯片、柜框、层板）干抹布用干净的布擦拭每天商场开业刖干净，无明显脏污、手印等前柜干抹布用干净的布擦拭每天商场开业刖洁净，无脏污、灰尘、手印等陈列架软绒布用干净的绒布擦拭每天商场开业刖洁净，无脏污、灰尘、手印等样品软绒布用干净的绒布擦拭每天商场开业刖干净，无脏污、灰尘、手印等镜子玻璃清洁剂、干布、湿布先用玻璃清洁剂喷在 镜面

24、上，后用干布擦 拭，镜框用湿布擦拭每天商场开业刖干净，无脏污、灰尘、手印、水渍、划痕等计算机、电视（视具体专柜而定）湿抹布、牙膏、餐巾纸外壳：用湿抹布及牙膏擦拭干净屏幕：用餐巾纸擦拭每周一次，每天商场开业前干净，无脏污、灰尘、手印等二.产品陈列规范A .产品陈列的目的塑造公司及产品形象,通过提高专柜形象、促进产品销售B.产品陈列的作用1 .塑造公司及产品的形象杂乱无章的陈列会使顾客对本公司产品毫无兴趣；而良好的陈列则会给顾客留下经营有方、 认真待客、产品品质上乘的印象。2.信息功能巧妙的陈列，可传递给顾客更多的产品信息。井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客对产 品选购的主动性。让顾客 在第一

25、时间了解到主推的产品，并产 生购买欲，同时加深专柜印象 及广告印象。也便于减少顾客询问的时间，从而缩短交易的时间。3 .美化效果富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美感，提高产品档次和素质。4 .提高产品竞争力产品陈列有强大的吸引力和丰富的表现力，陈列得好，可在一定程度上提高竞争力，可以诱 导顾客下决心选择或多购买产品。C .产品陈列的基本原则整 洁 性 1 陈列前 ,必须先 做 好产品 和陈 列场 所的清 洁工作 。2 严格按 照公司 的专柜陈 列标准进 行陈列 , 选择有 效的 陈列 工具， 最大的 展示产品 的 价值 。3将 每一品牌 以垂直方 式 将产品 陈列于货 架上，形 成

26、系列产品 的陈 列 面，增 加产 品附加价 值 的效果，系列产品要集中摆放，不能混杂放置。规范 性1 所 有 的 产 品 必 须 有 价 格 标 示 ； 2产品陈列必须正面向前，及时做好清洁工作以及补充货源的工作3 显 眼、 引 人注 目 、提高 商 品 价值 、 提高 商 品新 鲜 度4 产 品必 须 陈列 于 动线与 视 线 的最 佳 位置 。5产品必 须陈列 集 中，采 “ 上轻下 重垂直 陈列、 前小后大 水 平陈 列”。6陈列所 有规格 系 列产品 ， 位置有 效集中 ，充分 利用空间 、 占有 最大空 间。7产品陈列应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。具体位置是：以顾客直；立的

27、目光/ 及稍下方为 中心 的 30% 范 围内，其 次是再 下 去 30% 的 范围内。8增加 产品附加值 的效果（将最新的 海报 形象展示 架、产品展 示架等张贴或放置 在最妥当的 位 置）。突出 性1摆放人潮流动最频繁处及接近消费者视觉位置及触手可及处；2 引 人注 目 的陈 列 ：在主 推 某 些产 品 时， 应 借助 一 些 设备 和 工具 使 得某 一 个 （一 组 ）产 特别 显眼， 从而招 揽顾客 和刺激其 购 买欲 望。3 陈 列应 具 有季 节 性，季 节 性 产品 应 在季 节 前开 始 着 手， 美 容顾 问 应了 解 顾 客的 潜 在需 要 根据 天气的 变化来 改变产

28、 品的陈列 。三试 用品 管理规 范1专柜试 用品随 货 按比例 配 比，由 代理机 构（区 域经理） 单 独申 报，并 由总代理 公司发 放 。2试用品 专为顾 客 试用所 设 ，不得 私自用 作它途 ，不得随 意 取用 正常商 品。 3建立试用品领用登记册；根据专柜销售情况，规定使用期限；4保持试 用品干 净 ，摆放要 整齐美观 ，按专柜清 洁规范清 洁。5妥 善保管 试用品 ，若因 保管不慎 造成试 用 品丢 失、破 损，按 厂价 试用品遗 失 ，由 负责 人赔偿 。 6试用品 将用尽 时 ，需及 时 申报， 确保每 款产品 随 时均有 试 用品 。7试用品 用 尽换 领新试用 品时，必

29、须 出示 用尽之试 用品 裸包 装 ，更 换试用品时 须用 空瓶 子换领 。 8及时更 换破损 试 用品。9及时清 理过期 、 变质试 用 品，严 禁将过 期、变 质试用品 给 顾客 试用。 四赠 品的 管理规 范1赠品入 柜视同 商 品货物 管 理，须 建立赠 品发放 登记册， 并 请顾 客在登 记表上签 名。2每月赠 品分配 数 量、金 额 须符合 专柜的 销售情 况。3赠品发放 应严格 按 公司 规定 赠送 方式进 行，不 得多赠或 少赠，公 司会 按登记表 的顾客 联系方式抽查4工作人 员不得 私 自截留 赠 品，发 现按规 定处理 。 五专柜库存管理 规范1货品分 类别存 放 ，保持

30、 整 齐有序 ，不得 随意堆 放。2堆放层 数严格 遵 守包装 箱 标示， 不得倒 置。3严禁在 包装箱 上 踩踏或 堆 放重物 。4按进清 洁、检 查 库存产 品 ，保持 产品包 装整洁 、完好。5每日按 时清点 库 存产品 ， 货量不 足需及 时通知 补货，避 免 人为 断货。6遵循先 进先出 原 则。7保持存 放环境 干 燥、通 风 。8做好防 盗防火 措施，因 看管不慎 造成货 物损失 ，需照零售价赔 偿。 六专柜促销管理 规范1活动前 ，认真 了解活动 目的、时 间、方 法、产品知识等细节，确 保对 促销内容 及要求有清晰 的认识。2领取活动 用具及促销用 品并签名登记。如有需要 ，

31、应与商场协商，就活动 事宜作出 妥善安 排。3严格按照 公司要 求执行 促销活动，将 活动信息 置于醒目位置，促销礼 品、宣传品 摆放整齐美 观。4积极向 顾客介 绍活动内 容、推介 商品。5对所有 促销礼 品的发放 需作有效 管理， 要及时 登记；送 出礼品 的数量 要与商品 相符合 。6当日活 动结束 后 收拾好 促 销物品 和设备 ，清理 促销现场 卫 生。7根据记录 帐卡，清点当 日商品销 售数量 与余数 是否相符；同 时清 点当 日剩余的 促销用 品、宣 传用品，数量不足 的及时申领。8妥善保 管促销 用 品，如 有 损坏， 及时修 补或重 新申领。9填写当 日促销 活动报告 ，记录

32、促 销销量 及赠出 礼品，并请相关 负责人 签字。10活动 结束后 ，退还促 销用品并 登记， 对非易 耗促销品的毁坏 及遗失 作出解释 或赔偿。 七专柜服装使用 、保养规范1专柜服 装只可 用 于工作 时 间穿着 ，严禁 挪为私 用。2穿着前 ，服装 必 须熨烫 ， 保持笔 挺整洁 。3穿着时 ，注意 爱 护服装 ， 保持服 装清洁 。4每周替 换并按 标 注方法 清 洁、熨 烫服装 。5服装贮 存时， 注 意防虫 、 保持通 风、干 燥。 八仪器使 用规范根 据 要 求， 部 分专 柜 配有 皮 肤 测试 设 备、 播 映设 备 。（一）专柜播映设 备使用规范：1专柜播 映设备 只能用于

33、播放品牌广告、 声像资 料，不得 随意收看其它 电视节目2每日商 场开始 营业时， 设备开始播放， 商场营 业结束时 ，结束 播放。3及时 调整设 备以保证设 备播放正常、清 晰，如 有异常问 题，及 时上报 上级，由 专人 负责维 修。4 爱护 设 备，保证 常播映。设 备安 全 。如 遇 商场 临 时停电 ，应及 时 切断 电 源，待 供 电 正常 后 再继 续 正5每日清 洁播映 设备，定 期 保 养。二）皮肤测试设 备使用规范1熟练掌 握正确 操作步骤 ，按规范操作， 为顾客 提供专业 护肤服务。2皮肤测 试设备 只可用于 为顾客提供服务 ，不得 随意为自 己或商场内其 它闲杂人员使用

34、3及时调 整设备 以保证设 备正常使用，如 有异常 问题，及 时上报上级， 由专人负责维修4 爱护 设 备，保证 常使用。设 备安 全 。如 遇 商场 临 时停电 ，应及 时 切断 电 源，待 供 电 正常 后 再继 续 正5 每 日清 洁 设备 ，定期保 养 。第七节投诉处理原则首 先应 明 确的 概 念AA: 产 品是以 纯 天然植 物精华 及天 然矿 物精 华 等成分为 主要 原料 ,专 为东 方人 肤质设计 制 造 的 ， 产品 不 含任 何 有害 皮 肤 的成 分 ,性质 温 和 , 易 于 皮 肤吸 收 , 长期 使 用不 会 产 生任 何 副作用。 处 理投 诉 原则A .防范原

35、则：1 美容顾问 及促销 小姐 ,须熟悉掌 握产品 资 料,彻底 了解产 品性能 和功效 ,并了解皮 肤的专 业美 容知识。2 帮 助顾客选 择产品时,要针对产 品性能和 顾客皮肤 性质的等正确推荐 ,并告知 其正确的使 用 方法。3 询 问顾 客是否 有 特殊过 敏 史 ,如有 则 应小 心 推荐 。4 提 醒顾 客 如有 任 何问 题 , 亲 请直 接 与专 柜 小姐 或 经 销商 联 系 。5 注 意服 务 态度 及 服务 承 诺 的问 题 。B 坚 持不 给 商场 造 成麻烦 和 影 响为 原 则尽量 不要给商场造成任何困难,所有投诉一 律由经销 商直接处 理,不要 通过商场管 理处处

36、理 , 以免造成不良影响 。如 接 到任 何 投诉， 应 注 意以 下 问题 ：1不 能在商 场或专 柜现场高 声 喧哗， 不得 与 顾客 大 声 争吵 ， 以免造 成围 观 局 面 。2不 要在商 场专柜 或促销现 场 接待投 诉， 尽 量把顾客领到 接待处3找 出顾客 投诉的 原因，尽 量 低调处理。4不 要只坚持自己 的观点， 反 驳顾客 的意 见 ，应富同情心 地安抚顾 客情 绪 。5美 容顾问 和专柜 小姐应自 己 能处理 的尽 量 处理，不 能处 理的应立 即征 求 上 级意 见 ，妥 善处理。C .顾客满意原则1 顾客投 诉的目 的，是 想买自己合适的 产品， 而非退货 或退钱2

37、 如遇顾 客投诉 ，应积 极、热情、富有 同情心 的帮助顾 客尽快解决问 题 三投诉处理程序 （详情见后面的销售技巧中介 绍）第八节 违纪处罚条例一 工作考勤1。 迟到、早 退 15分钟之 内，罚款 20元/次；员工 迟到、早 退 15分钟以上 、30分钟之内，罚 款 20 元 / 次 ； 员工 迟 到早 退 30 分 钟 以上 ， 按旷 工 论处 ， 并 罚 款 30 元 / 次 。2用餐超 时罚款 10 元 。午餐时间： 12:00 13:00晚餐时间： 17:30 18:30每次用餐时 间为 30 分钟3脱岗（ 擅离岗 位 15 分钟以上） ，罚款 30 元。4空岗（ 擅离岗 位 30

38、分 钟以上） ，罚款 100 元。5私自调 换班次 及时间， 罚款 20 元。6病、事 假未按 规定向主 管人员请 假，按 旷工处 理，并罚 款 50 元/次。 二工作纪 律1当 班时 间 ，未 按 要求着装 、 化妆 ， 罚 款 20 元专柜小姐姓名：商场名称：日期：200 年 月 日2当班时 间吃东 西，罚款 20 元3当班 时间讲 粗话、从事 与工作无 关之事（串 岗、聊 天、看 书/杂志、会客等 ）视情 节处以 20-50 元罚款 ）。4当班时 间与顾 客 发生争执 ， 视情 节 处以100-200 元 罚款， 情节 严 重的， 并 给 予记 过 处分 甚 至立即辞 退。工作过 失1专

39、 柜区 域 及商 品 、试用品 等 不整 洁 ，处以 20 元 罚 款 。2未 按规 定 汇报 销 售，罚款 20 元 / 次 。3业 务报 表 填写 错 误，罚款 10 元 / 次 ，复核人 5 元/次。4商 品、 试 用品 、 赠品、样 品 丢失， 由责任 人按零 售 价赔偿。5不 遵守 公 司保 密 制度，泄 漏 公司销 售数 据 、操作 规 程，视 其情 节 处以罚 款 300-500 元 ， 并予以记过 或辞 退处理 。6在 工作 中 ，私 收 现金，予 以 500元罚 款 ，并予以 辞 退处理。7在 工作 中 弄虚作 假（做假 帐 、私拿 赠品等 ），予 以 500元罚 款 ，并予

40、以 辞 退处 理 。四其它1员 工违 反 所在商 场有关规 定 被罚款 ，员工 个人及 公 司所受 损失由 责任人 承 担。2对 违纪 人 的处罚 结果，以 过 失单为准，并 上交部 门 及公司 行政部 存档3罚 款上 交 部门内 勤，建帐 保 管，第九节项 资金， 支 出需地 区销作 为专AA: 美容顾问休假制度售 经理签 字 认可 。一. 休假原则不得在公众节假日及周六、周日申请休假。休假只可安排在客流量较少的周一周二（节 假日除外）或公众长假后的头两日。二. 休息日每位专柜小 姐每周 有1天休息日。可根据 专柜销 售规律在 遵守公 司休假 原则的前 提下申 请轮休。三. 法定假日国家规定

41、假期（五一、十一、春节）可在假期过后适当时间补休，不愿补休者可给予相 应的加班补助。四. 有薪年假.年限 级别、.、美容主管美容顾问1年432年543-4年76在公司服务满一年以上的员工可享有有薪 年假，具体假期 规定如 下： 本年度内未修完的 有薪年 假不得累 计或转移至下一年度。五病假1.病假原 则上需 持有区以 上医院证 明或其 它有效 证明。2 .病假以半天为单位。3 .每年有薪病假为1天。4 .超过1天的病假扣发50%工资。六.事假1 .事假以半天为单位。2 .事假一律不发工资。3 .事假需事先提前1天向上级申请并办理请假手续。七 .婚假在公司服务满一年 的员工，可凭结婚证申请3天有

42、薪婚假。附：工资制度一一见人事部“专柜/促销人员薪金管理考核办法”附 录营销管理表格（一）销量日报表可以 加上AA: Logo 设计为专用表格，下同品名规格单价数量金额合计顾客主要意见、建议非易耗助销品损耗的主要原因个人工作改进建议备注（促销活动、宣传品使用情况）（二）销量周报表商场名称:日期：200 年 月专柜小姐姓名：品 名规格单价数 量金 额反馈时间周期200年月日200年月日（三）促销活动日结表促销品名规格单价数量金 额专柜小姐姓名：商场名称:日期：200 年 月日效果总结存在问题改进建议需要增加物料及数量（四）顾客投诉处理表顾客姓名联系电话联系地址产品名称/规格产品批号购买日期投诉原

43、因顾客要求处理意见结果备注受理人姓名日期：200 年 月 日商场名称：（五）竞争品牌调查表专柜小姐姓名： 商场名称:日期：200 年 月日品牌名称专柜月销量平均顾客数畅销品名称/价格/规格专柜位置商品陈列助销品及其陈列销售技巧第二章AA美容顾问基本销售技能培训第一节基本销售技巧描诉推销法则推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你是推销什么，你 都必须做到与众不同，如果你不能让顾客喜欢你，相 信你；那就 意味着你已经失败了一大半。销售服务活动的5S原则对顾客提供满意的服务 取得顾客信赖：企业得到发展、个人获得利益5S微笑：（smile） 微笑可体现感谢的心与心

44、灵上的宽容，笑容可表现开朗，健康和体贴；迅速：（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准；诚恳：（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；灵巧：（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖；研究：（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧 三。语言表达的技巧1 °态度要好一点头示意，笑脸相迎；2 °要突岀重点和要点一一推荐和说明必须抓住重点，突岀要点，言简易懂；3 °表达要恰当 一说话准确、贴切；4 °语气要婉转把涉及顾客生理上的缺陷

45、和忌讳的话讲的中听；5。语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉； 6。要通俗易懂使用普通话，避免专业术语； 7 。 不 要 夸 大 其 词 诚 实 、 客 观 的 推 介 商 品 ； 8。要留余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答； 9 。 要 有 问 必 答 无 论 是 有 关 商 品 交 易 的 问 题 ， 还 是 其 它 问 题 ， 都 要 尽 量 回 答 ;10 。 对 不 知 道 的 要 表 示 歉 意 。四。熟悉的销售技巧熟悉及技巧性的交流沟通是专柜销售人员必备的技能。一个好的销售人员要善于言辞， 是指销售人员应该有效的向消费者传达清楚自己要发布的信息，从言辞行为

46、中了解客户的意 图，接纳他们合理的建议和要求，改变他们对产品不合理的意见，而最重要的是要让他们感 到，你是站在他们的立场上来考虑问题的，使其接纳你的建议、主张，并把你视为真诚可信 的朋友。以下讲述熟练的销售技巧的三个重要方面：沟通的技巧、聆听的技巧、说服的技巧A。沟通的技巧戴 尔 . 卡 耐 基 称 ： 交 际 的 艺 术 为 人 性 特 点 的 基 本 表 达 方 式 沟 通 ； 作家史蒂芬维则称其为：生活中最重要的技巧。 而我们说：沟通，是争取客户最重要的手段。沟通工简单的语言交流1。沟通时你是否保持尊敬的称呼甜美的微笑真 诚的 眼神适当的距离2。沟通中常见的错误说的多听的少不能即时捕捉对

47、方的棉布表情，眼神等非言语交流信息 认为所有人的行为方式相同，忽视了交流不畅所致 未能认识到过程中不断循环的重要性 忘记了参与交流的不仅仅是言语，并有自我行为3。沟通的三大原则维护自尊，加强自信 微笑：以礼待人，足够的尊重与亲切感 赞美：诚恳具体、贴切、恰倒好处的恭维，会增加顾客的自我感觉 公正：不怦击其它相关类事物仔细聆听，善意回应 倾听别人的说法，表示理解对方的说话意图和感觉，善用面部表情及眼神，让对 方知道你在聆听；抓住说话的意图，耐心讲解。没有合适的契机或引诱，人们是 不会主动将心里的想法说出来的，所以，我们要创造一个良好的气氛，让消费者愿意将心里的想法说出来。由 此我们可以得到信息：

48、消费者心里想的是 什么（对产 品的价格、颜色、包装等信息的看法）。要点：肯定消费者的提问，给予充分的解答，保持平和的态度（避免冲突）4。沟通的前提是满足消费者的心理需要被别人认同、 尊重、关注对事情、环境 有控制能力有机会提出建议，作出决策B。聆听的技巧4。只有聆听、理解的模式才能知道消费者的真正要求联想的补充式激发购买欲望式激发长期购买式例：例：例：例：你想买去痘的产品，对吗？”小 姐 ， AA 的 去 痘 产 品 很 有 效 ， 您 可 以 试 一 下 ”哦，您真有眼光，这是我们祛痘霜中最好的一种”我 觉 得 祛 痘 产 品 最 重 要 在 于 坚 持 ，如 要 你 对 我 们 的 护 肤

49、 系 列 有 信心的话，就在坚持实用一段时间C。 说服的技巧以最富逻辑的方式及程序，来完成您的目的。1 。 陈 述 建 议 ： 建议要简单、清晰、容易理解并接受。要让顾客清楚地知道你的建议能；给 他带 来 什么样的 帮助 及好处。2 。 解 释 建 议 的 实 施 ：你是否能够给予客户信心，你的建议是有道理、有依据的效果是近期内 可以看到的。故：应向顾客展示你所推荐的产品的特性、优点、不同之 处，并试用在顾客的手上，让他触摸产品，增加信心，证明可以地给他 所希望达到的预期效果。3。 建议下一次要销售的开始：当顾客路过你专柜周围或消费者当时没有购买产品，你 也要亲切地利用传单、 赠品、语言，吸引

50、顾客。因为只有接近顾客，给顾客一个深刻美好的印象， 我们才有机会与顾客沟通，而通过沟通，才会促成销售。五。良好的人际关系1。一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人。要关心客户的喜好，善解他们的 心意，满足他们合理的，而对你来说是可行的要求。记住：你的目的就首要保持你和客户之间友好的 合作关系。2。主动与其它品牌的促销人员进行沟通，了解其它产品的走势和相关的 信息。3。积极 完成本职工作之余，协助柜组长进行日常工作。第二节基本销售技巧之一 服务理论体系培训一 。 顾客 对 物有 所 值、 物超 所 值 的理 解物 有 所 值 产 品质量使 用 效果 好 ，满 足 要 求T 服务 水平、亲

51、切友善诚实有礼、善言微笑积极主动、产品知 识丰富物超所值T 专柜氛围、陈列效果、灯光明暗、专柜清洁二 。 销售 的 售前 、 售中 、售 后 服 务产品 的陈 列（包 括补货） 售前服务 各种销 售工具与用品的 准备清洁、舒 适、亲 和、 温馨 的专柜 陈列舒适 、亲 和的氛 围顾客满意度 售中服务 提供的服 务（正确的礼仪 方法、 措辞态 度、 帮助 顾客选购产品、 提供咨询服务、 处理顾客抱怨、 保持陈列清洁、 执行促销活 动） 产品 品质 保证 售后服务 提供咨 询服务 处理 顾客 抱怨（ 受理退换 货、处 理 索赔 ） 寄 送 资料 （ 会员 ）三。商场 、 卖场 销售服 务管 理的“

52、三 意 ”何 为 “ 三意 ” ：即 诚 意、 热 意 （热 情 ）、 创 意以诚 意、热 意得到信 赖 ；以创意扩大 成果并 使工作 更充实； 以诚意、热 意（热情）、 创意等三 意从事 工作。 第三节基本销售技巧之二销售实施六步曲一 。 美容 顾 问 的 基 本销 售 步 骤顾客 购买心 理过程 及美容顾问接待步骤对 照图注意留意T感到兴 趣T联 想T产生 欲望T比较权 衡f信任 f决定 行动T满足待机T初步接触f商品提示f 了解顾客需求f商品说明f顾问式积极推介f解答疑问f成交f岀售连带产品f欢送顾客。二 。 销售 实 施六 步 曲等待时机f迎接顾客f 了解需要f推荐产品f连锁销售f送别顾客1。等待时机 ：等待接触 顾客的机 会；2。迎接顾客 ：通过问候 顾客或与 顾客交 谈，从而与顾客 建立融 洽的关 系；3。了解需要 ：通过向顾 客提问和 仔细聆 听回答，来了解 顾