售后服务人员技能等级考核管理办法

1、售后服务人员技能等级考核管理办法1、 总则:为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意 度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考 核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳， 劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。2、 范围：本办法适用于本公司所有售后服务人员。3、等级设置：本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：设置一 一实习期初级工中级工高级工等级无等级1级2级3级最低积分350600800（表1）注：最低积分从350 分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于3500元/月

2、；实习期或试用期薪酬由人事部经理另行规定。表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束时，个人所拥有的积 分值即决定了该员工所处的技能等级。积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。4、积分管理4.1、积分组成及计分办法：（表2）类另I计分办法与分值考核周期考核人审核人学历分1、 高中学历：+5分2、二年制中专相关专业：+10分3、三年制大专相关专业：+20分4、 四年制本科相关专业：+30分一次性使用人事部经理人事部经理工作年限1、转正后工作满一年加：+20分2、转正后工作满两年加：+30分3、转正后工作满三年

3、加：+40分4、转正后工作满四年加：+50分满一年计算一次人事部经理人事部经理工作态度1、不服从工作安排的：-3分/次2、 每迟到一次：-1分/次3、工作态度积极：+10分工作态度一般：0分工作态度消极：-10分每月考核一次售后部主管售后部经理工作绩效1、 售后服务无记录：-2分/次2、售后记录经回访后证明为不实记录-2分/次3、售后服务遭客户投诉-3分/次4、完成售后且客户满意2分/次5、一故障多次售后的，-1分/次6、未及时处理售后或未及时联系导致客户催促-3分/次每月考核一次售后部主管售后部经理客户满意度1、 客户对售后服务不满意-3分/次2、月累计售后次数大于5次，且无不满意记录+3分

4、/月每月考核一次售后部主管售后部经理（表2）5、等级与薪酬管理5.1、考核新员工进入公司后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期2个月的业务技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进行考级。考级内容及分值如下：（表3）设置满分分值考核人监督备注现场考核40售后主管人事部经理理论考核25售后主管1-人事部经理S-1工作态度35售后主管人事部经理考核总分上述3像考核总分80分的为合格，分值计入积分。（表3）新员工培训结束经过考核后，考核总分达到80分以上的，可作为初级维修工予以定级；总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长 为3

5、个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。5.2、定级与计酬5.2.1、基础分值新入职员工经过定期培训和考核后，考核总分大于等于80分的为合格。考核合格的，人事部经理组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；并依据（表4）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验分。基础经验分应知应会内容考核人一年以下对简单的系统软、硬件故障会判断。售后服务部、人事部经理一年以上动手能力强、能独立完成售后服务工作。两年以上能完成难度较大售后维护以及大型的培训、演示工作（表4）5.2

6、.2、定级管理人事部经理将“考核总分”、“基础经验分”、“学历分”三项相加，得出该员工的 “入职总分”。根据（表1）关于等级和分值的对应关系，人事部经理按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。“入职总分”是个人日后加分晋级的基础。该档案由人事部经理负责管理。523、定级周期定级周期为一年。一年期满后，人事部经理将依据本办法，重新核算该员工一年来的新的积分分值，重新按照（表1）进行定级和定酬。5.2.4、薪酬管理正常情况下，员工的月薪在本年度中不再变化。下一年度的月薪按照新的“年度积分值”重新计算。本着不进则退的原则，在月度考核中，针对3级以上员工，如果连续2个月的“工作

7、业绩”考核中不能得加分，则从第三个月开始，每个月的月薪递减300元，直至本项目考核得加分再停止减薪。此时如果能够连续2个月得加分，则从下个月开始月薪重新恢复正常。例如：小王上一年度积分值为600分，则今年张三的月薪是6000元/月。如果该员工安于现状不思进取的话，连续从4月份开始连续2个月在“工作业绩”考核中不能的加分，那么从6月份的月薪开始每月降 500，也就是6月份5500,7月份5000 ?。此时该员工如果意识到问题严重，在7月份的工作业绩考核中得到加分，那么8月份将不再将薪，8月份的月薪按照7月份的5000元发放。如果该员工在8月份的考 核中再得加分，那么他就符合了上述连续两个月考核得加分的要求，从9月份开始月薪恢复到6000元/月。5.3、升、降级管理5.3.1、依据（表2）规定的“积分组成及积分办法”是