2013年业务支撑网运营质量考核管理办法(解释版)

1、2013 年业务支撑网运营质量考核管理办法为全面提升业务支撑网运营管理水平和服务质量，持续提升内、 外部客户满意度，结合 2013 年业务支撑工作重点，深度聚焦内外部 客户感知，关注服务短板， 推动创新意识和创新能力持续提升，制定 了 2013 年业务支撑网运营质量考核管理办法 。一、 考核内容考核内容包含月度指标、内外部客户满意度、年度加减分指标。 其中月度指标包含指标类、 管理类两部分考核内容， 满分 100 分（指 标类占月度成绩 55 分，管理类占月度成绩的 45 分），年度指标包含 内外部客户满意度、 年度加减分指标。 月度考核成绩占年度总成绩的 80% ，内外部客户满意度成绩占年度

2、总成绩的 20% 。月度考核成绩 =指标类考核成绩管理类考核成绩年度考核成绩 =月度考核平均成绩（ 80% ）+内外部客户满意度 成绩（ 20% ）年度加、减分成绩二、 月度指标细则指标类考核考核范围：业务可用性、业务办理平均时长、 话单采集故障历时、 停开机延迟、终端故障解决时限、投诉响应率指标。1、业务可用性（ 2 分）业务探测失败： BOMC 系统业务管理模块中的业务探测功能每 日 8:00-18:00 期间每 30 分钟对各盟市分公司实体营业厅进行模拟营 业员业务受理探测， 各分公司应保障各探测机的可用， 因被探测终端 故障、网络中断等末端问题影响探测，导致业务探测不成功，视为一 次探

3、测失败。评分方法：1）业务探测连续 3次及以上失败视为 1 次探测不可用，探测不 可用的扣分值 =（连续失败次数 -2）*0.1 。2 ）月业务探测失败率 =业务探测失败次数 /业务探测总次数 *100% ，月业务探测失败率 <5%不扣分，月业务探测失败率 =5%扣 0.1 分，月业务探测失败率 >5% 时每增加 1%多扣 0.1 分。3）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期 间可免考核。营业厅业务是否可以办理直接关系到外部客户满意度，分 公司末端网络故障或终端故障都会影响此考核指标，分公 司需通过建立系统主备切换应急流程并定期组织至末端营 业厅寻访，分析并解决末端

4、问题进而保障此项指标，提升 客户满意度。2 、业务办理平均时长（ 7 分）BOMC 系统业务管理模块中的业务探测功能每 30 分钟对各盟市 分公司实体营业厅进行模拟营业员业务受理探测， 详单查询业务办理 平均时长（秒）二刀详单查询业务探测时长/探测成功次数。评分方法：详单查询业务办理平均时长（PT:区公司详单查询业务办理平均时长，CT :分公司旗舰店详单查询业务办理平均时长）详单查询业务办理平均时长（秒）CT 守T+2PT+2 CT扣分00.1X (CT-PT-2 )营业厅业务办理速度直接关系到外部客户满意度，分公司 末端带宽不足、终端配置过低等末端问题都会影响此考核 指标，分公司需通过建立系

5、统主备切换应急流程并定期组 织至末端营业厅寻访，分析并解决末端问题进而保障此项 指标，提升客户满意度。3、话单采集故障历时（1分）话单采集故障历时：由于各种故障造成 BOSS侧采集交换机话 单的中断时长。评分方法：1） 一次故障历时超过10分钟扣0.1分，故障历时每增加10分钟多扣0.1分，本项故障历时扣分累计上限值为1分。2）月累计故障历时超过2小时扣0.1分，累计故障历时每增加1小时多扣0.1分，依次类推，扣完为止。3）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期间可免考核。文件话单采集故障历时直接影响话单处理及时性， 间接影响用户欠费 风险及用户查询详单及时性，分公司末端网络故障

6、、设备故障等问题 都会影响此考核指标，分公司需通过建立系统、链路主备切换应急流 程并定期组织应急演练进行提升。4、停开机及时性（10分）因分公司HLR侧链路故障、HLR侧网络丢包、HLR帐户变更、 HLR密码过期、HLR全量备份、未按要求执行批量作业等分公司原 因造成用户停开机延迟5分钟及以上。评分方法：1）考核时间范围7点-22点用户停开机平均 延迟时长（分钟）扣分=基础扣分+影响用户数扣分（影响用户数扣分上限为同级基础扣分数）5-10分钟（含）1+ （影响用户数/500）10-15分钟（含）2+ （影响用户数/500）15-20分钟（含）3+ （影响用户数/500）20-25分钟（含）4+

7、 （影响用户数/500）25-30分钟（含）5+ （影响用户数/500）2）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期 间可免考核。用户停开机及时性不仅关系到外部客户满意度同时影响集团公 司对省公司的考核，分公司的网络、链路及 HLR 设备故障都会影响 此指标，分公司需通过建立网络、链路及 HLR 设备应急切换流程， 定期组织应急演练并制定紧急停开机应急流程进行指标保障。5 、终端故障解决及时性（ 5 分）终端故障时间： BOSS 终端、 自助终端出现故障造成终端无法正 常提供服务的时间评分方法：BOSS 终端、自助终端（含壁挂式自助终端） 出现故障必须在规 定时限内解决：市区小于

8、24 小时，旗县小于 72 小时，每发现一起 超时扣 0.2 分。如果有用户、公司内部投诉、分析检查到的超过故障解决时限的， 每发现一起扣 1 分。我公司 BOSS 终端一直按照属地化管理，分公司终端故障（非 系统问题）由分公司解决。为确保终端故障快速处理，避免对生产、 客户服务产生影响， 我部门对分公司终端故障解决时限进行管理要求 并考核，督促分公司对终端故障予以重视， 出现问题及时反馈至维护 部门并按时限要求进行故障处理。 我部门每年在末端网络培训中都会 对终端管理员进行系统维护、 使用培训。分公司可通过终端管理培训、 制定维护流程、明确责任归属、跟踪考核故障处理时限、加强终端巡 检等方式

9、来提升终端故障解决及时性。6、计费准确率指标（ 15 分）包括计费差错率指标和升级投诉指标，其中计费差错率指标10分，升级投诉指标5分。1）计费差错率指标（10分）从客户切身感受出发，以客户实际感知的计费准确性为基础。 计 费差错率指标采用客户感知的通信费用准确性来衡量。计费差错率,是指单位客户对应的归属公司责任（非客户原因）的通信费用类投诉件数，以地市为单位进行考核，计算公式为:计费差错率*10000当月地市公司用户引发 的通信费用投诉量 e =当月地市公司在网用户 数“通信费用”类投诉是指一级客服统计表中“基础业务”中“费用质疑”类（即原“通信费用”类）投诉评分方法：分公司当月计费差错率

10、ev =0.34不扣分，每增幅一个0.03扣 0.5分，扣完为止。费用质疑类投诉主要包含边界漫游、GPRS费用不认可、短彩信 费用不认可、本地区域基站通优惠等，考核目的：1、杜绝分公司在新增基站时未进行及时维护，导致用户未按基站通或边界漫游批价引 发费用质疑类投诉，2、杜绝分公司在出台新资费或修改资费时做好 前期宣传，并及时报备客户服务中心纳入知识库。 避免宣传与实际不 符。意义：降低因分公司原因引发的客户投诉。2）升级投诉指标（5分）升级投诉是指因分公司业务支撑原因导致的客户通过集团公司、信产部、中消协、国务院信访办、通信管理局等国家级单位的投诉， 包括 TD 支撑升级投诉。该数据以客户服务

11、部提供为准。对于升级投 诉客户每件投诉扣 0.5 分，扣完为止。特别严重的，扣 5 分。考核目的： 杜绝因分公司对投诉查证不清、 答复不到位等情况出 现升级投诉。意义：避免因投诉处理不当， 造成客户不满意影响我公司整体客 户满意度。7、投诉响应率指标（ 15 分）包括投诉及时率指标、 万人客户支撑投诉量指标、 媒体有关支撑 负面报道指标和批量投诉上报指标，总分 15 分，其中投诉及时率指 标 3 分，万人客户支撑投诉量指标 5 分，媒体有关支撑负面报道指标 5 分，批量投诉上报指标 2 分。1）投诉及时率指标（ 3 分） 在统一投诉平台中由客户服务中心发起业务响应类的投诉工单、 非业务响应类但

12、由分公司业务支撑中心牵头（详见附件） 、客服中心 经 BOMC 发起的申告引发的超时。评分方法：每出现一件超时投诉扣 0.2 分，扣完为止 考核目的：杜绝因分公司投诉处理不及时或回单不清晰引发客户 重复投诉，影响投诉处理及时率指标。意义：提升分公司投诉投诉处理分析能力。2）万人客户支撑投诉量指标（ 5 分）万人客户支撑投诉量指标：是指每单位客户对应的支撑投诉件数， 以地市为单位进行考核，计算公式为：单位客户支撑投诉量-当月地市公司支撑投诉 量*ioooo当月地市公司在网用户数支撑投诉是指由归属该分公司的用户引发的业务响应类投诉的 有效投诉总量（包括升级投诉、TD投诉）/分公司当月在网用户数（经

13、 分指标）*10000。评分方法：分公司当月万人投诉率卩 =0.25不扣分，每增幅于一个0.07点 扣0.7分，扣完为止。考核目的：杜绝分公司在执行营销活动或出台营销政策后因某种 原因导致出现的大批量投诉以及因网络原因造成大批量用户投诉。意义：降低投诉量，确保客户投诉反映的问题得到有效解决。3）媒体有关支撑负面报道指标（5分）媒体有关支撑负面报道指标（省公司每月通过第三方监视报纸、 杂志、电视台、网站、论坛等媒体来认定），扣5分。4）批量投诉上报指标（2分）批量支撑投诉事件上报指标，分公司发生业务支撑批量客户投诉 时，批量支撑投诉事件是指由同一支撑问题引起超过50件的客户投诉事件。必须于三个工

14、作日内通过省公司 BOMC中事件管理上报， 否则省公司每发现1起，扣除0.30分,最多扣2分。考核目的： 杜绝因批量投诉产生后分公司压报或则不报， 引发其它事件的发生。意义：降低因可控的事件引发的批量投诉管理类考核考核范围： 系统变更管理；批量作业管理；终端管理；预出帐、 预出酬金、核帐、核酬金、财务收入指标；验证反馈单；挂起工单； 国际高额管理；银行、自助及电子渠道对帐管理；数据波动核查回复 及时性与质量；月度分析报告考核评分标准： 管理类考核指标每发生一次不符合要求的，每次扣 1 分，扣完为止。考核细则：1、分公司系统变更管理分公司在进行对 BOSS/CRM 生产系统产生影响的割接前需提前

15、3 日在 BOMC 系统中发起变更申请，在区公司业务支撑系统部同意 后方可实施。此指标主要对分公司所管理的系统变更进行规范， 进而减少分公司系统变更的风险， 降低分公司系统调整对客户感知的影响， 如业务可用性、停开机及时性等。分公司可通过使用 BOMC 变更 管理流程规范日常运维变更操作，降低风险。2、分公司批量作业管理分公司在 BOSS/CRM 系统进行批量业务受理（包括 1000 及以 上条业务集中导入处理、大账户 /大客户用户业务办理及调整）前需 提前 3 日在 BOMC 系统中发起变更申请，在区公司业务支撑系统部 同意后方可实施。此指标主要对分公司日常批量作业进行管理， 各分公司不定期

16、开 展行销活动或批量为用户集中办理业务，当业务忙时系统资源紧张， 分公司批量作业会对全区业务办理效率产生影响影响， 进而影响用户 满意度及集团公司考核。分公司可通过 BOMC 系统发起批量作业申 请，由业务支撑系统部合理安排系统资源及时间窗口进而降低批量作 业对系统稳定性的影响。3、终端管理分公司需按照中国移动通信集团内蒙古有限公司业务支撑网终 端管理办法、中国移动内蒙古公司自助终端运维管理办法 对终端 管理系统、防病毒管理系统、 BOSS 终端、自助终端进行维护管理。业务支撑网内的终端管理采用区公司和分公司两级管理模式， 区 公司制定业务支撑网终端管理办法， 指导分公司开展终端管理相关的 各

17、项工作， 分公司按照管理办法要求， 实施各分公司范围内的终端管 理工作。分公司管理方法：全区统一建设了终端管理系统、防病毒系统、 自助终端管理系统， 实现对终端的管理控制。 各分公司终端管理员通 过网络策略控制并每日通过以上系统分析、 跟踪各终端使用、 运行状况，结合终端维保的执行、考核，就能够落实各管理办法要求。4、预出帐、预出酬金、核帐、核酬金、财务收入指标1）预出帐及正式出账的核帐过程详细记录 （电子版）、核帐结果、 收费确认单，要求在每月 1 日 18 时前（预出帐时间按邮件要求）按 照统一下发的格式上报业务支撑系统部， 并加盖各分公司业务支撑中 心公章和责任人的签字电子扫描件； 酬金

18、结算、 财务收入报表数据核 查、核查过程详细记录（电子版） 、核查结果按要求及时上报。2）酬金结算、财务收入确认单要求在每月 3 日 18 时前按照统 一下发的格式上报业务支撑系统部， 并加盖各分公司业务支撑中心公 章和责任人的签字电子扫描件。 （通过业务支撑系统部门户下应用连 接 -账务稽核 -对账单 酬金结算、财务收入、收费确认单、酬金结算 确认单、财务收入确认单 渠道上报）。3）分公司在每月预出帐、预出酬金时，能及时准确的核对帐务 及酬金方面存在的问题，保证每月正式出帐、出酬金的准确性，不存 在漏收、多收、少结、多结的费用。如预出帐、预出酬金可以核查出 来的问题，在正式出帐、 出酬金才核

19、查出来或者正式出帐也未核查出 来，则要进行考核。同时将财务收入报表的核对工作也纳入考核。考核目的：加强分公司日常工作的规范性 意义：及时核对收入、结算的正确性，确保问题及时发现。5、验证反馈单 包括资费、 活动需求类验证单、 渠道酬金结算类验证单及银行对账总结报告。计费批价类资费验证单要求分公司在收到区公司的回复 后 3 日内通过需求管控平台上报， 每季度拨打测试记录要求分公司收 到区公司通过 BOMC 派发的任务单在 3 个工作日上报；银行对账情 况周 /月总结要求分公司在收到区公司通过 BOMC 派发的任务单在 1 个工作日上报； 测试要求有详细的测试记录， 测试记录要求做到可重 复验证。

20、考核目的： 杜绝分公司对提交的需求测试不到位就进行推广， 影 响客户感知。意义：确保营销案与实际宣传一致。6、挂起工单指标对于无法能够按系统正常流程执行的工单， 视为挂起工单， 分公 司可以自行解挂的工单。每日统计前一日 18：00 之前产生的挂起工单量， 工单量超过 0-5 笔不扣分，每超 5 笔以上进行考核。考核目的： 杜绝分公司因未及时解挂工单， 导致用户不能正常办 理业务。意义：加强分公司对业务流程的监控， 避免因工作不到位影响客 户感知。7、国际高额指标国际高额报告接收、处理人员建立值班制度 （含节假日、周六日）， 高额等级的定义为：重大、特大级别：处理时限 4 小时（含节假日、周六

21、周日 ），确 认处理后回复，未按时回复或处理，纳入考核。严重级别：处理时限 10 小时（含节假日、周六周日 ） ，确认处 理后回复，未按时回复或处理，纳入考核。一般级别：处理时限 1 个工作日（不含节假日） ，确认处理后回 复，未按时回复或处理，纳入考核。高额数据来源：中国移动风险欺诈管理系统高额漫游话单界面生 成的数据。考核目的： 杜绝分公司未及时确认高额欺诈风险， 影响公司收入 流失意义：提高收入流失风险防范意识。8、银行、自助及电子渠道对帐指标银行及自助终端对帐指标： 要求各分公司对每日不平对账记录在1 个工作日内处理完。考核目的： 杜绝分公司未及时处理对账不平记录， 造成用户对费 用产

22、生争议而引发投诉。意见：加强银行对账管理，确保资金及时回笼。9、数据波动核查回复及时性与质量 关注指标的波动并通过数据质量管理平台及时反馈波动原因。 指标监控内容包括：客户发展类指标、收入类指标、计费时长类指标、 无线上网类指标。平台使用手册详见附件 1。回复及时性：针对数据质量管理平台下发的待核查指标，每天 18:00 点前完成本区域内异常指标的排查、异常指标原因分析，并通 过平台进行上报。未在规定时间内回复的予以考核。波动原因回复质量：考核地市分公司数据波动原因的分析质量， 要求结论明确、简单扼要，首先要求对问题原因进行分类定位，对系 统原因、市场营销还是业务调整等不同原因引起的波动进行总

23、体定位。 其次，尽量避免使用波动正常等过于简单结论， 要予以原因分析说明， 未进行分析或说明过于简略、或明显有违事实的予以考核。注释：数据质量平台是根据沙盘推演模型， 结合过去一段时间的 数据规律（考虑了节假日的数据规律） ，对当前指标出现异常波动时 产生的预警。当平台发出预警后，需要分公司结合市场营销策略，业 务发展情况对异常告警进行确认，如分公司未及时进行确认或核实， 可能会造成真正的数据问题未能得到及时处理。 因此需要分公司安排 专人对每天的指标波动情况进行关注，以确保数据质量。10、月度分析报告考核考核分公司是否按时、保质对系统运行、维护及业务管理等情况进行定期分析、从而不断提高维护管

24、理和客户服务支撑水平。1）分析报告内容分析报告要对各项内容的现状、问题等进行分析，要有措施、 建议等，尽量使用图表进行分析，同时要注意格式，保证 PPT 文档 的美观。2）上报及时性各分公司将上月的 业务支撑网 XX 月生产运行分析报告以正式 公文和电子邮件两种 方式上报区公司业务支撑系统部。电子邮件要 求每月 10 日前（ 含 10 日，法定节假日顺延 ）上报，正式公文要求 每月 15 日（含 15 日，法定节假日顺延 ）前成文。三、年度指标细则1、内、外部客户满意度： 内部客户满意度按季度通过 OA 进行 调查，外部客户满意度成绩以区公司客户服务管理部调查成绩为依据， 根据年度总成绩进行打

25、分。内、外部客户满意度总分 20 分。内部客户满意度（ 10 分）：根据区公司业务支撑系统部进行的内 部客户满意度调查成绩进行计算， 其中调查对象包括前台营业厅人员、 客户服务中心人员、 客户经理在内的一线人员和业务部门 （市场部门、 数据部门、集团客户部门、财务部门）员工在内的管理人员。调查问 卷涉及的商业过程有系统性能、系统功能、系统维护、新业务开发 / 系统升级、客户投诉的处理、部门间的沟通协调、需求的处理、报表 质量、业务支撑部门员工整体表现等。评分方法： 根据各商业过程及商业子项的调查成绩折算得分及排名外部客户满意度（ 10 分）：外部客户满意度调查是公司选定独立 的市场调查公司，

26、采取背靠背的方式对各分公司进行的客户满意度调 查，其高低受到客户期望、 产品及服务质量、价格及企业形象等多种 因素影响。评分方法： 根据公司满意度调查成绩折算得分及排名。2、年度加减分指标：本指标对分公司的上报的合理化建议、经验共享、创新、专利等 进行考核，区公司按以下标准酌情考核，最高加、减 2 分。1）合理化建议： 对支撑网存在的问题提出解决措施、系统优化 建议。评审依据：由分公司上报合理化建议，区公司相关科室评审，报 部门领导审批后采纳的建议。评分办法：本指标采取按月计分，按年度加分的形式。合理化建 议被区公司采纳的，视情况每项加 0.1 分 0.5 分。2）知识经验共享： 运行维护、业务稽核、客户服务等方面的优 秀经验由区公司推广至全区经验共享