海底捞的服务精神

1、海底捞的服务精神 珈& .cnhcn/s tewyhv 海底捞，一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何 从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮 混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底 捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中. 1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌 的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心， 成 为了急性子”不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上； 二是传统的 等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着， 稍微好点的能够奉上一杯水或者 一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通

2、过一系列创新性举措，让 这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。 当你在海 底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、 苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都 是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。 更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮 鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝 了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。 2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途 上洗手间、结账走人等全流程的各个环节， 海底捞都处处体现了对服务 的重

3、视和对服务人员培训的投入。 a、 节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量， 服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成 一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份， 这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 b、 及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾， 次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、 提供小发夹 夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水， 带戴眼镜 的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布； 当然给每位进餐者提供围裙 更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一 桌，那样的

4、阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客 户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上， 二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。 C、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候 淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。 为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂 时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩 会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。 d、星级般的 WC 服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净， 而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾， 以便顾客能够

5、擦干 湿漉漉的手 e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在 海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求， 他们都会面带笑容 地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时 候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但 服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、 欣喜和感动，会在我们的 心里种下 下次还来”和 告诉朋友”的种子 海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务， 才是真正能够留住人心的、 非标准化的 顶级服务”你在这里你消费的 不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们 对服务”的既有认识。 这是一个

6、理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里 消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！ 感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企 业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对 服务” 的既有的认识。 2006 年 6 月 23 日，大象挤进了蚂蚁窝”拥有肯德基、必胜客等 品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度 “（中国）区域经理大会” 全体 200 余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们 这顿饭的目的是 参观和学习，提升管理水平 ” 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进 行了深入研究，甚至派人 卧

7、底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教 授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感， 竟远远高于他们所带的 MBA 班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号 召：我们要学习海底捞的创新措施， 提升重庆火锅产业的消费附加值和 重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞 学管理” 学营销” 学 服务”的热潮。 海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成 为一种现象。 海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来的四川人， 可 以算是老板中的另类” 虽然管理着一家逾万名员工的餐饮企业，但张勇的生活闲适自在： 大多数时候，他呆在家乡四川简阳， 早晨睡到自然醒，陪陪家

8、人和父 母，下午和朋友喝喝茶、玩玩牌，有时也去爬爬山 ”不定期地也会来 趟北京。 张勇是一个聪明的懂得充分放权的管理者： 在海底捞公司，从管理 层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力： 30 万元 以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必 要时甚至有权免单。 一个多小时的闲聊过后，张勇告诉我，他一会儿要赶到公司位于望 京的办公室去， 今天召集了几个北京和天津分店的店长开会，这几个 店长在最近一次绩效考核中都被降了级， 按规定他们是要换岗的，但几 个人对此都有异议，不愿意服从调剂，我觉得蛮奇怪，这次来北京，要 当面见见他们，听听他们到底是什么想法。 ”张勇坦诚

9、相告，我于是提 出要跟随前往做个旁听者的要求，没想到张勇很爽快地答应了。 开车来接张勇的是海底捞北京和上海大区总经理袁华强的司机。 袁 华强是海底捞的代表性人物， 他的经历曾被很多媒体津津乐道： 今年刚 过 30 岁、只有高中学历的袁华强管着海底捞 15 家店，还有整个海底捞 的运营和市场开拓。 佃 99 年底，袁华强来到海底捞，先是刷碗，后是 传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞公司所有 的职位他都做过。2007 年，袁华强在北京买了一套房子，把家安在了 那里。他的经历成了张勇对员工承诺的最佳范例 ：我希望利用海底捞这 个平台，让兄弟们用双手改变命运。” 2009 年，海底

10、捞在全国接待了 2000 万人次。2010 年海底捞的销售 额将达到十几个亿，员工总数也突破万人。 经常有人问我，海底捞为 什么能做到这么成功？我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。说 实话我本人在读 EMBA 之前并没有学过系统的管理学理论，但我一直 是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不负有心人。 ” 服务就是差异化 我 18 岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无 聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两 年，佃 94年 3 月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我 太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都 不会，只好买本

11、书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知， 这样做出来的火锅味道很一般， 想要生存下去只能态度好点， 客人要什 么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、 上菜速度 快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够 弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋 . 无 M F L r r If 论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海 底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品 质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999 年，我决定将 海底捞”的牌子做到外地去

12、，海底捞走出简阳 的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与 愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损， 眼看就要把我们之前辛苦 积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我 派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高 于一切！短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有 餐饮服务”的定见：什么能做，什 么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的 火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是 我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛 ！实 际上这一形式自 2003 年就开始了 ：受

13、到 非典”的影响，餐饮行业陷入 低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变 得冷冷清清。身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店 就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞 火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个 不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一 天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被 焦点访谈”栏目作 为餐饮业在 非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国 8 个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上 海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做 好了

14、，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的： 老乡、朋友、亲戚甚至 是家人这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人， 所以一定要贯彻以人为本。 我始终认为，只有当员工对企业产生认同感 和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递 海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这 种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。 海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、 三居室，且都 会配备空调；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作

15、地点不能超过 20 分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配 备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间 光是员工的住 宿费用，一个门店一年就要花掉 50 万元人民币。 为了激励员工的工作积极性， 公司每个月会给大堂经理、 店长以上 干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险， 这笔钱就相当于给他们发保险了， 他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在 海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让 员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨 100 万用于治 疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底 捞的利润率缩水很多，但我

16、觉得这些钱花得值当。 加入海底捞的员工， 流动率在头三个月以内会比较高， 因为生意太 好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳 定了，能做到店经理就非常稳定了。 海底捞员工的薪酬水平在行业内属 于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。 绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉 刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。 在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、 学 历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作， 希望和城市居民一 样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。

17、 我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦 想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的 今天，就是他们的未来。 我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是 员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意， 只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去 店里用餐，以此对服务员进行考核。 我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷 子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是 发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都 满足了，员工自然就会快乐，并把这种

18、情绪带到工作之中。 海底捞的章法 我倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞 的管理不成章法，实际上很有章法。 我们总结出海底捞的基本点：海底捞的战略目标很清晰 一一保障顾 客满意度，以达到品牌建设的目的；核心思想一一用双手改变命运；人员 安排一一轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁 ；组织结构 尽可能地下倾。 在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后 一道坎。用人不疑疑人不用，这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出 去，平均每天的资金吞吐量有多大 ？我如果事必躬亲，会累死的。在海 底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到 的权力：200 万以下的开支，副总可以签字；100 万以下的开支，大区经 理可以审批；而 30 万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连 普通的一线员工，也有一定权限：他们可以赠送水果盘或者零食 ；如果 客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。 管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由 7 个部门领导 组成的总经理办公会，每个月开一次会， 没有特殊情况我都会参加。我 们还有一个规定：这 7 个人当中如果有谁要离开， 将得到 800 万元的补 贴，800 万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几 个成员现在都年薪百万，他们出去单干， 能力是绝对没问题的，如果