商场员工行为规范

1、员工行为规范一、营业前准备： 1.到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。 2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。 3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 4.收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。 5.做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。 二、仪容仪表规范 1.必须着卖场统一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服装整洁、卫生。2.不得披头散发，必须将头发扎起或盘起发髻。 3.不浓妆艳抹、不得素面，着淡妆方可。4.不得染浓色指甲油（例如：红、黑、蓝、绿色等）5.不得穿着较为暴露的短裤、短裙。6.不得佩戴过分夸张的饰品。7.工作时间必须保

2、持标准站姿。8.接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上使用普通话。9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。三、卖场纪律 1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。 2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。 4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。 5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。 6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。 7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。 8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。 9.不准无故迟到、旷工。10.除收银员及财务人员外，他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。 11.非

3、操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。 12.导购不听从调度，柜组长有权勒令待岗。13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。14.做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次，营业前（早）、营业中（午）、营业后（晚）。17.卖售中注意对顾客的称谓，不得用语轻佻、鄙视顾客。18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等，手机应设置振动。四、营业后清理工作 1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。 2.清点好货款、票证，做好登记

4、记录。3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。 4.整理好货架，打扫干净店堂卫生。 5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。五、工作时间规范（冬令时为例）1.（08：30）09：00（09：30）10：00 早间卫生处置2.（09：30）10：00（10：30）11：00 迎宾站位3.（10：00）11：00（19：00）20：00 营业4. 12：3014：00 午间卫生处置5.（17：30）18：00 柜组与收银台对当日销售账6.（18：45）19：45 晚间卫生处置7.（19：00）20：00 离场下班注：括弧内的时间代表一部执行时间。六.服务用语规范1.称呼用语通常称为

5、“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帅哥”、“美女”2.招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3.介绍用语（1）“这种款式现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是”（3）“我觉得这双鞋是最适合您的着装风格和气质”（4）“护理这双鞋的时候，请注意” （5）“您要的商品暂时没货，但这双的款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”或是您如果不急的话，请给我X天时间，我帮您向厂家预订一双，可以吗？4.回答询问用语（1）“您需要的商品在”（2）“洗手间（服务台）在”（3）“这是您要的商品

6、，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。” （5）“我建议您帮他买这双（件）。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”5.解释用语（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2）“对不起，不能带宠物进商场”（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的商品如果不属于质量问题，是不能退货的”，请您理解。（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理换（退）货手续”6.收银用语（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！” （5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”7.答谢用语（1）“感谢您的鼓励与