服装品牌加盟店市场督导工作手册

1、2009年7月第一版内部资料，严谨翻印基于对全局的把握和对未来发展的需求，*事业部决心从战略高度推进*连锁专卖商业系统的建设。*连锁专卖商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。营运系统需要形成标准化，包括事业部和分店的一致性和标准化；培训系统则主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分店与*事业部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到标准和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。*连锁专卖店督导手册正是基于这样的目的编制而成。在具体操作中

2、，很多实施连锁运营模式的企业组织，其三个子系统都有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。究其原因，因素很多，但有一个普遍存在的因素却是：对专卖系统起到监督、控制作用的督导系统重视程度不同。经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，第1页共40页2009年7月第一版内部资料，严谨翻印而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。在此，*连锁专卖体系的各位同仁必须对督导手册予以高度重视。事实上，我们会关注到我们的连锁专卖系统与同行连锁专卖系统之间的区别，也就是*连锁专卖系统的特色到底是什么的问题。很大程度上，对运营系统最大限度、不打折扣的持续执行，表现在

3、*连锁专卖店的日常运营中，就是我们区别于同行的最大特色。俗话说得好：“持之以恒贵在坚持”。只有通过长期的坚持，才能沉淀出*连锁专卖店的特色，进而融入*企业文化加以广泛传播，由此实现*品牌的终端提升。本手册将从督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导的持续改善六个方面形成对*连锁专卖店门店运营的督导指南，为*连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全面提升*连锁专卖店管理水平和盈利能力的终极目标。第#页共40页2009年7月第一版内部资料，严谨翻印第一章*连锁专卖店督导组织3第二章*连锁专卖店督导制度5第三章*连锁专卖店督导流程6第四章*连锁专卖店督导标准9第五章*连锁专卖店督导工县10第

4、六章*连锁专卖店督导持续改善第一章*连锁专卖店督导组织一、督与概念与意义督导一一顾名思义就是监“督”和指“导”，是*连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对*连锁专卖店店面运作进行的监督和指导行为。其主要功能有两个层面：其一、代表*事业部对销售渠道中损坏公司和全体加盟商利益的不标准行为进行监督和管控；其二、对*连锁专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。督导的工作性质决定了其在*连锁专卖体系中的重要地位。*连锁专卖体系运营系统确立了*专卖店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成

5、、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，*连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。二、*督导组织架构督导体系是*连锁专卖体系三大支柱之一，其依据*专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。在我们的市场拓展初期，由于业务量不大，*事业部运营组设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到80家时预计2年内实现，将成立专门的市场督导部实施该项工作。基于以上因素的考虑，*连锁专卖督导体系的组织结构设置应为两年时限：督导员是由*连锁事业部统一培训、考核和

6、任命，其主要职责是负责*连锁事业部对各级*专卖店的定期不定期监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。初期的定期考核由*连锁事业部对各*专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半年一次；考核结果作为*事业部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由*事业部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。三、*督导任职标准1 .督导的形象要求外表干净整洁，着装简洁，表达职业风采笑容可掬，具有亲和力谈吐专业，有礼貌举止大方，显干练2 .督导的素质要求 熟悉饰品行业状况，专业知识全面 普通话标准流利，表达清晰 沟通、适应能力强，善于协调关系 头脑灵活，反应灵敏 品行端正

7、，值得信赖 办事干练，效率高 敬业，责任感强，积极进取 具有吃苦耐劳的精神3 .督导的专业要求 工作经验丰富，具有*专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识 对连锁专卖经营模式有着较深的认识，并知悉 *连锁经营模式特点 对*连锁专卖管理、问答、督与三大手册内容有着系统学习和深刻理解 熟悉*各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等 对*专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解 *专卖店店面运营诊断能力、整改能力四、*督导岗位职责鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作,这就要求*连锁事业部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。*连锁专卖督导员岗位职责主要包

8、括三个方面：其一、督导介于*事业部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解*事业部发展历程、企业文化、经营理念以及各第7页共40页2009年7月第一版内部资料，严谨翻印2009年7月第一版内部资料，严谨翻印项作业规定；同时还必需清晰地掌握*专卖店现实经营状况和发展前景。其二、对本区域内的*专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向*连锁事业部提供明确的市场信息，以作为事业部决策

9、的依据。返回目录第二章*连锁专卖店督导制度1. *连锁经营事业部设置运营组负责整个督导体系的工作开展，下设督导员。2. *督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。3. *督导员必须按照*督导任职标准选拔人选，并经过严格培训、考核。4. *督导员由专聘的经验丰富、理论功底扎实的人士担任。可以外部招聘，也可由专卖店店长升任。5. *督导员应具有较高职业道德，Xt*专卖店的督导行为必须做到公平、公正。6. *督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。7. *专卖店定期督导考核作为*事业部对各

10、*专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。8. 督导员对本区域*连锁专卖店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次拜访，每次至少间隔3天；督导结果上报*连锁第9页共40页2009年7月第一版内部资料，严谨翻印事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。9. *督导员巡店前必须进行严格的巡店准备，包括制定巡店计划、确定巡店主要内容、准备巡店工具等。10*督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业巡店作业流程参见本手册下部分。11. *督导员巡店过程必须填写相应的督导工具督导工具参见本手册下部分。12. *督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并

11、提出建议，报*连锁事业部备案。13. *督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改督导作业流程参加本手册下部分。14. *督导员应完成*事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、提出建议上报连锁事业部。15. *督导员必须严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩罚。16. *连锁经营事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。返回2009年7月第一版内部资料，严谨翻印目录第11页共40页2009年7月第一版内部资料，严谨翻印第三章*连锁专卖店督导流程本章将围绕*连锁专卖店督导员的具体工作行为给予指导，也就是说，明确工作方法、清晰工作内容、标准

12、工作流程，以实现推动各级专卖店的科学合理建设，为*事业部科学决策提供第一手真实可靠的资料。作为*连锁体系的督导员，不管是事业部督导员，还是地方区域督导员，其工作都由两部分组成：督导员巡店作业流程，督与员督与作业流程。两者的区别在于督导范围、督导阶段目标、督与重心不同。一、*督导员巡店作业流程*连锁事业部督导员和区域督导员在对各*连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。图一：巡店作业确定巡店目标，计划巡店路线携带*专卖店相应手册及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等营业员行为标准检查仪容仪表、服务态度

13、、销售技巧、工作纪律门店仓储检查储存、管理、陈列、补货、美观等与门店工作2员交换信息第12页共40页填写巡店督导工具和巡店记录表2009年7月第一版内部资料，严谨翻印巡店情况记录表巡店记录表门店名称：巡店日期：门店加盟商：巡店督导：门店店长：填表日期：巡店内容：店面环境口行为标准口门店作业口门店仓储口其它口存在问题:处理方式:*专卖店店长确认：第31页共40页*督导员督与作业流程督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督与作业需要解决的问题。图二：督导作业流

14、程图返回目录第四章*连锁专卖店督导标准*连锁专卖店的督导标准具体内容参照«*专卖店管理手册返回目录第五章*连锁专卖店督导工具本章将以表格的形式为各级*督导员提供相应的工作工具，并在各类表格中将督导内容逐一表达，督导员仅需结合督导目标，参照督导标准，依据第三章中所述两个作业流程就可顺利实施督导工作。品牌使用情况检查表品牌使用情况检查表门店名称检查项目检查情况描述专卖店对*品牌的支持和维护态度如何？优!老中1专卖店外LOG而置是否醒目？优!老中1*品牌在当地的影响力如何？优!老中1*品牌在当地是否被侵权使用？是否管理、问答手册是否按规定保管、学习是否店面是否有其他品牌产品销售是否牌匾证书

15、是否清洁、完整是否店内装饰、职工服装、展台、促销礼品等是否符合*统一标准优!1老中11门店自己发布的广告是否损害*品牌形象是否门店涉及VI-SI的各项设施维护保养情况优良中差对投诉的处理效率总评：督导员:日期：年月日:、人员作业情况检查表人员作业情况检查表门店名称：检查项目总分值得分检查情况描述5购参谋着装、仪容仪表是否得体、整洁10服务态度、言谈举止是否符合*标准10对工作职责和标准、流程的熟悉程度10对商品陈列技巧产品组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆放抢眼、演示效果生动、整体气势集中的了解与运用水平。10对商品知识的了解与应用情况卖点、价格、组合10对店面货品的熟

16、悉程度畅销品、滞销品、特卖品、最低售价、赠品。10对竞争品牌的性能、价格等是否清楚10销售技巧的掌握情况当地市场消费者心理、导购技巧10促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不素、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否到达公司统一要求，实现预期的活动目标。10货架仓储、门店仓储的维护10收银时是否热情、有亲和力10收银台是否整洁10收银时是否熟悉各种产品的价格10收银时的收银操作是否标准10总分140总评：督导员：日期：年月日、店面状况检查表店面状况检查表门店名称检查项目总分值得分检查情况描述价签的摆放和标价是否符合专卖店要求40通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品10

17、地面是否清洁完好，有无乱堆乱放10货架的摆设与商品的陈列是否符合*专卖店SI要求10店内各类宣传物料的组合布置是否到达对顾客的诱导性10店面是否产生死角，不易人流进出10现场POP特许经营牌摆放、张贝内与专卖店形象是否和谐10其他总分100总评：督导员:期：年月日四、店面卫生情况检查表店面卫生情况检查表门店名称：检查项目总分值检查情况描述头发整齐、干净10职化装得体、首饰佩戴得当10工衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完仪整10容工作区内不吃零食10仪要求无长指甲、指甲内无甲垢10表无抓头、抠鼻等不卫生行为10身上无异味10地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等10无卫生死角10门环境清洁，无浮尘污垢

18、10,货架、展示柜台等整齐、清洁10各种标牌无浮尘、无破损10;各种商品、赠品外表无浮尘10各项宣传、装饰物料干净、不凌乱10票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置10门窗干净无破损，玻璃透明10?POP广告干净，无破损、放置R正确10J门口路上无杂物，无痰迹、无积水10总分180总评：督导员：日期：年月日五、商品价格检查表商品价格检查表门店名称编码系列型号标,价销单里n介备注督导员:日期：年月日六、售后服务情况检查表顾客服务情况售后服务情况检查表顾客服务情况门店名称检查项目检查情况描述说明退、换货流程明确不明确退、换货流程执行好差很差对投诉的处理即时拖沓冲突补,偿措施明确随意顾客满意度满意接受不

19、满意备注：督导员:日期：年月日七、督导人员入店督导访谈表加盟商督导人员入店督导访谈表加盟商门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录门店营运及作业、门店需要及工作计划、门店竞争环境及消费特性等加盟商签字认可督导人员意见营运概况、合同执行、品牌维护等督导员：日期：年月日2009年7月第一版内部资料，严谨翻印八、督导人员入店督导访谈表职工督导人员入店督导访谈表职工门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录职工对企业文化的理解，职工的感受、意见、建议，门店营运及作业、门店人员配置想法是否满足需求、门店竞争环境及消费特性等督导人员意见及建议督导员：日期：年月日第32页共40页2009年7月第一版内部资料，

20、严谨翻印九、督导人员入店督导访谈表顾客督导人员入店督导访谈表顾客门店名称访谈对象访谈起止时间访谈要点记录对门店的印象、意见、建议，对商品的需求情况等等督导人员意见及建议督导员:第33页共40页日期：年月2009年7月第一版内部资料，严谨翻印十、门店督导情况汇总表门店督导情况汇总表门店名称：、+离店入店时间Mt时间检查项目名称初检结果需立即改善项目问题内容接受汇报的经营指导人员复检结果门店营运流程门店卫生情况人员作业情况店面状况商品价格执行情况售后服务情况品牌使用情况导购参谋与购技能第35页共40页加盟商店面管理标准情况注：1 “初捡”，“复检”后以X”填写。2 表示检查通过满意，“X”表示检查不通过，需立即改良。3如初检栏是“X”，必