xx公司卓越绩效模式的构建案例分析6

1、X X公司卓越绩效模式的构建案例分析卓越绩效模式将公司治理分为七个局部：领导,战略,顾客与市场,资源,过程治理,测量、分析与改良,经营结果.华伦公司按这七个方面来构建卓越绩效模式.一、领导高层领导在公司使命、愿景、价值观和战略的指引下,坚持以客户为关注焦点, 以创造优质、环保型溶济产品为己任,不断推进卓越绩效治理,为溶剂行业的振兴与 开展做出卓越的奉献.A.组织的领导高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、开展方向和绩效目标,关注顾客及其他相关方的需求和期望,营造授权、主动参与、创新、快速反响和学习等方面的经营环境,完善组织的治理,评审组织的绩效,履行社会责任.a.高层领导的作用1、确定

2、和展开企业的价值观根据国家的产业政策和行业特点、公司的开展历史以及资源背景情况,确定了公司的愿景、使命以及核心价值观.(1)华伦公司企业文化高层领导将华伦精神定位为“立志、务实、诚信、开拓八个字.在确定华伦精神的根底上,树立了 “互利互惠、和谐开展的经营理念,“一心一意做溶剂,全心全 意为相关方的效劳理念.公司领导积极思索,提出了 “小巨人,做精品,成为全世界涂料行业最优秀供给 商、“精耕细作、精思细虑、精益求精、精打细算、“企业来于自社会,回报社 会等企业文化建设之路.经过近几年的实践,高层领导对公司的企业文化进行了整合,结合行业特点、历史 沿革、内外部环境变化等实际情况,不断创新,明确了公

3、司使命、愿景、核心价值观, 完善了公司经营理念体系.华伦企业文化表达着“为社会创造资源价值,为客户创造产品价值,为员工创造 人生价值的核心价值观.为社会创造资源价值表达在以先进的生产设备和领先 的生产工艺,通过对生产过程的有效限制,做到节能减排,减少对环境的污染和职业 健康的损害,促进经济社会的可持续开展；为客户创造产品价值表达在以生产优 质产品为己任,以顾客为关注的焦点为中央,为社会提供绿色环保产品为价值导向；“为员工创造人生价值表达在教育职工树立“我是华伦化工, 爱厂做主人、 丁 兴我荣我富,厂衰我耻我穷、“平安才有饭碗,平安才能回家 的共存观,从而形成 公司的荣辱观和凝聚力.(2)确定和

4、展开公司的长、短期开展方向及绩效目标高层领导深入分析国家对化工产业的政策、市场竞争环境、经济开展水平、国际 原油价格变化、市场需求、开展机遇和挑战,充分考虑到股东、顾客、员工、供方和 社会相关方的利益和期望,通过科学化、民主化的决策,制定具有前瞻性、可行性、 与公司的长短期开展方向相一致,并均衡地考虑顾客及其他相关方利益的中长、短期 开展方向和绩效目标.短期开展方向：进一步巩均四甲苯和固芳烂类产品在溶剂行业中的绝对领先地位, 加快国际市场开展,在国内树立品牌形象.2007年绩效目标：实现销售12亿元,利润4500万元,出口创汇600万美元.长期开展方向：以振兴溶剂行业为己任,立足科技创新,以均

5、四甲苯、芳烂类产 品的绝对领先地位和战略性的市场扩张为战略重点,通过市场化、密切合作和技术创 新等举措,开展成为一个以顾客为导向,全面满足顾客需求的综合性企业,成为溶剂 行业的灯塔.2021年绩效目标：实现销售30亿元,利润12000万元,出口创汇1800万元；员 工收入翻番,资产负债率下降.2、均衡考虑顾客及其他相关方的利益(1)对顾客：始终以顾客的需求满意作为公司的努力方向,为他们提供平安可靠、 环保型的产品和优质的效劳.时刻关注顾客需求和期望的变化,增强持续满足顾客需 求的水平.(2)对股东：始终重视广阔投资者的收益回报.通过保持一定增长率的年终分红机 制,为股东创造更大的投资价值.(3

6、)对员工：为他们营造一个平安、保证、舒适、激发创造力的工作环境和职业生 涯开展环境,提供具有竞争力的薪酬福利待遇.(4)对供方：与其建立互利的合作伙伴关系,到达互利互惠的双赢目标,通过探索 共同设立成长方向,保持产业链的良性、健康开展.3、内外部双向沟通机制(1)内部沟通：通过公司网站、宣传橱窗、员工座谈会、会议等多种途径,进一步 统一员工思想,向员工传达和公布公司的价值观,开展方向和绩效目标等,并通过生 产经营例会、职工代表大会、年终总结大会等方式,保证双向沟通.(2)外部沟通：通过因特网、订货会、供给商和经销商洽谈会、用户走访等多种方 式向各相关方传递价值观、开展方向和绩效期望.4、创造有

7、利于授权、主动参与、创新、快速反响、遵纪守法、诚信经营的环境(1)自上而下赋予员工参与决策和采取行动的权限和责任.使之能够自我治理、自 我限制、自我改良、自我创新.止匕外,公司还加大了绩效检查奖惩考核力度,把现场 评定结果与岗位工资考核结合起来,进行全员参与的动态治理,现场纠错,现场整改, 当月与工资挂钩兑现.(2)营造主动参与的文化气氛,通过 Q.、组的现场治理活动,提合理化建议等形 式,鼓励员工主动参与治理,参与改良,提升自身素质.建立民主治理运行机制,完 善职工代表大会、企务公开制度、民主评议干部,设立员工建议箱,让员工参与决策, 将其同民主生活会、合理化建议、座谈会等活动有机结合起来,

8、保证广阔员工行使对 公司事务的知情权,对企业治理决策的参与权,对企业领导的监督权以及对自身利益 的维护权.2003(3)建立引导、鼓励和治理创新的机制,调动全员的劳动积极性.公司早在 年就JT始在各部门车间全体员工中开展创新申报工作,鼓励员工在工作中搞创新,提 合理化建议.并通过一系列制度、举措等激发员工的创新热情和潜能,为企业的产品、 效劳和过程带来富有意义的变革,并为企业的受益者创造新的价值.(4)增强适应快速反响的应变水平和灵活性,缩短设计、制造和效劳等活动周期, 及时沟通信息,加快对顾客意见的反响和处理.(5)创立学习型组织、营造全员学习的气氛.出台鼓励学习、鼓励学习的政策文件, 使全

9、体员工都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中,不断获取和共享新知识, 形成持续的适应和应变水平.通过创立学习型组织,提出构建员工终身职业生涯培训 体系,并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制,将培训工作纳入公司目标 方案,作为对各级治理者和每位员工的一项考核制度,通过行政和经济手段来保证培 训效果的实现.(6)倡导诚信经营,遵守经营、环境、平安、质量等方面相关的法律法规,恪守以 诚信经营为核心的商业道德标准,稳固维系多年的良好口碑,创造公司独特的战略品 牌优势.b.组织的治理1、组织行为的治理责任明确界定企业行为的治理责任,高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等, 保证公司的权力机

10、构、监督机构、决策机构和执行机构的职能相互独立,相互制衡完善股东投票制度,规定最低人数,引入累积投票规那么,允许远程投票,完善代 理权征集制度等；完善股东的知情权、质询权和提案权.高层领导还进一步完善公司 的组织机构治理限制系统,有明确的责任和权限,采取有效的监督约束机制,促进管 理层标准运行.2、财务方面的责任在财务治理方面,严格遵守会计准那么、财务通那么、税法及相关法律规定,按章、 及时缴纳国家各项税费,规定了财务人员资格、会计手册、财务报表制度,在孥持效 益增长的前提下,保证公司资产的保值增值.围绕筹资、投资、核算与监督活动,完 善财务内控、授权、监督机制.通过预算治理、本钱限制、资金治

11、理、风险限制等手 段标准操作及增强财务治理.3、内、外审计的独立性公司每年的年中和年末都要举行1, 2次内部审计,每年年初进行一次大规模的外 部审计.公司实行内部独立审计制度,对公司内部财务收支、经营活动、合同进行审 计.聘请专职审计部门和会计事务所,为外部审计的独立性提供保证.同时还接受税 务、审计等国家行政部门的稽查和审计,保证审计结果对最高领导者负责.4、股东及其他相关方利益的保护为了保证股东及其他相关方的利益得到保护,按 照改制企业的活动方案及运作程序开展企业的经营活动,以保证股东权益、员工权益、 供方权益受到法律保护.华伦化工制定了一系列的规章制度,保证股东、员工、合作 伙伴等相关方

12、的利益.对股东：公司制定?资金治理方法?等规章制度,标准公司的运作,保证股东权 益得到保证.公司准确、全面、及时、公正地向投资者展示经营业务、财务和公司治 理等方面的信息.对员工：公司制定?集体合同制度?、?平等协商制度?、?劳动合同治理规定? ?工会劳动保护监督检查工作制度?等,定期将公司的重大决策、生产和营运治理的 重要问题、涉及员工切身利益的敏感问题等采用多种方式向员工公开,保证员工的合 法权益.对顾客及合作伙伴：公司制定了?顾客满意程度监视和测量限制程序?、?与顾 客有关的过程限制程序?、?采购限制程序?、?用户效劳工作治理规定?等规章制 度,保证他们的利益.c.组织绩效的评审1、定期

13、评审组织绩效和水平高层领导围绕企业战略目标和规划,从职能层面与时间层面把公司的长短期开展 方向落实成具体的行动方案,并建立完整的绩效测评体系,制定绩效治理制度和流程, 对方针目标进行制度化和流程化治理.通过每月生产经营例会、季度财务状况分析会、 年度治理评审等方式,定期对绩效进行多角度的评审,将评审结果转化为活动议程, 保证长期战略的有效实施.2、评价组织的应变水平通过与确定的竞争对手和标杆的比拟,明确自身的优势,找出缺乏和差距,制定 下一年度的目标指标,并通过长短期目标确定,科学调整战略,改良缺乏,不断提升, 增强企业的预警和应变水平.高层领导通过对各部门对内外部环境的敏感性、应变措 施的及

14、时性、有效性、信息传递的效率、预警机制等进行评审,来评价组织的应变能 力11弓I.通过局域网治理系统、电子邮件等技术手段,高效、快捷地传递信息和获取 信息；通过制定?平安应急救援预案?、?持续改良限制程序?,对不可预测的变化, 及时采取应对举措.3、定期评审关键绩效指标掌握不同时期的经营情况,是决定企业成败得失的关键所在,公司高层领导经常 举行业务收入、市场占有率、顾客满意度指标的综合评审,结合评审结果及时发现问 题及时调整经营思路.遵循明确、可实现、可测量、相关的原那么,从财务、顾客与市 场、内部过程和学习与开展层面建立关键绩效指标评审方式,评审指标见下表.江苏华伦化工关键绩效评审指标表序号

15、指标层回指标名称单位数据来源责任部门06年实绩1业务收入万元财务部财务部100000财务绩效2利润总额万元财务部财务部37003顾客满怠度% 客户效劳中央客户效劳中央96.2顾客与市场绩效4市场占启率% 市场部市场部70T 705内部过程绩效总产量吨生产部生产部950006789学习与开展绩效1O过程合格率按时交付率库存量教育、培训投入员工薪酬增长率% 质检部% 市场部吨仓库万元人力资源部质检部大于99.5市场部100仓库220050人力资源部大于124、根据绩效评审结果,确定改良关键业务的优先次序高层领导根据评审结果,有针对性地确定改良关键业务的优先次序见下表,组 织有关部门和人员落实改良举

16、措,并识别创新的时机,适当时,将这些优先次序和创新时机在供方或全体伙伴中实施,并将其列入年度工作目标方案和长远规划,以保持 协调一致2006年评审结果确定改良关键指标优先次序及举措表先关键指标举措责任部门次序一、抓好干部队伍建设、 厂部、销售产销超12亿,利润4500万元,资金同干部队伍的考核以实绩论英公司、三个1 笼率99%以上,应收账款限制在4500雄、以员工评定为参考,能者 事业部、财 万以内上、庸者下,从严考核从严管 务部保证全年平安无事故,星聚河水质 345理.厂部、生产天清透不发黑、不发向、无臭味；因质二、着力抓好三个实业部 监督部、生2 革指标不合格因素,全年退货、投诉不的运行,

17、保证利润目标完成,产效劳部、超过12次；争创江苏省质量治理奖,总结经验教训,为今后进一步生产部 争创中国著名商标.细分实运行打好根底.老厂区的现有装置进一步扩能改造.开发船用涂料专用稀释剂,加快聚酰亚胺三、治理标准,健全公司工程及其它精细化工产品调研的各项治理制度,各项工作有技术部、研究开展部章可循、有法可依.四、着力抓好年轻干部的进一步完善工资改革方案,职工工资收4入力争在原有根底上增长8%以上培养.五、不断提升全体员工的人力资源部整体素质,鼓励员工爱岗敬业,积极开展各种河里化建议和小改小革活动,充分调动所有员 工的积极性.5、评价高层领导绩效为了增强企业治理的透明度,公司每年都要组织股东、

18、员工、顾客、供方、社会 代表等相关方面人员参加的评审会议,评价高层领导的工作绩效：采用多方位、多角 度的方法,由上级、下级、平级等来评价高层领导绩效.每位领导都要根据评价结果 制定整改方案和举措,开展自我评价,接受反响信息,改良领导集体的效率和有效性, 并落实到下年度的绩效考核责任状中.B.社会责任a.公共责任1、区分社会影响华伦产品、效劳和运营对社会的主要影响有：1生产过程的废气排放；2生产 中的平安隐患；3生产循环污水排放；4厂界噪声.2、制定相应的对策和改良举措生产监督部负责平安、质量、环保、消防等工作,对各部门层层落实责任人和责 任制度,并将执行情况纳入绩效考核.全面提升公司的职业健康

19、平安和环境治理水平, 对IS09000、IS014001、OHSAS18001E标整合,形成特有的职业健康平安、环境治理、 质量治理系统治理模式.并针对相应的风险,确立满足法律法规要求的关键过程、测 量方法和指标,制定相应的对策和改良举措.规定所有新、改、扩建的工程工程,均要综合考虑环境保护问题,保证新工程的 排放物符合国家环保排放标准.生产过程积极采用高效、节能、环保的新工艺,开展 零排放和节能方面技术的研究.b.道德行为公司将决策和运营建立在良好的社会公德根底上,在公司内部、与主要合作伙伴 之间制定和履行公司的诚信承诺和道德标准.严格根据产品标准进行生产,严格生产 工艺过程.不恶意逃避债务

20、、偷税、漏税、制售假冒伪劣产品和不正当竞争的行为.在具体实施中首先依据使命、愿景和核心价值观,制定清楚明了的道德行为标准, 包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准那么.其次,对道德标准的沟通、实施和监 督过程,以及测量指标等进行规定.c.公益支持对公益支持进行筹划,确定重点支持的公益领域,主动积极地开展公益活动.使 之与公司的战略规划及开展方向相一致.在肩负自身开展重任的同时.始终不忘自己 的社会责任,大力支持扶贫帮教、送温暖工程、环境治理、灾害救助、社区建设等公 益事业.高层领导身体力行,员工积极参与,为上述公益事业做出奉献.二、战略公司制定战略目标和战略规划,进行战略部署,并对进展情况进行

21、跟踪.公司采 取“五阶段模型制定和部署战咯,如下列图所示.A.战略制定公司确定了战略制定过程及战略目标.以提升竞争地位、整体绩效,使公司在未 来获得更大成功.华伦公司战略制定分为信息收集与分析阶段、战略目标制定阶段.a.战略制定过程1、战略制定的组织机构明确战略制定的组织治理机构,负责战略领导、战略制定、实施监控、评估和调 整.2、战略制定过程、主要步骤、主要参与者战略主要制定过程及参与者见下表(1)信息、数据的收集外部通过市场调查、中国化工行业协会、行业会议、行业网站等渠道,收集经济、 社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险,以及行业竞争环境、顾客需求期望 以及时机、产业政策、主要竞争对

22、手、标杆企业、影响产品、效劳及运营方式的重要 创新或变化等外部信息；内部收集技术、营销、采购、财务、生产、人力资源、设备 等企业内部信息,见下表.内外部信息收集方式信息类别信息主要来源主要收集部门外部信息政府网站、政府文件办公室行业竞争信 行业协会、行业杂志、行业会议、市场调查、行业网销售公司、技术部 息站公司内部信内部统计信息、报表、工作总结财务部、其他部门(2)战略分析对内外部信息进行分析,提供战略制定依据.对政治、经济、社会、行业状态等 宏观信息进行分析,识别外部环境面临的时机和挑战；对化工行业竞争特点的分析, 确定公司现主营业务以及将要进入或将要退出的业务.对内部的资源、治理现状、技

23、术水平等进行分析,识别公司的优势和劣势,为拟定战略方案提供依据.(3)战略方案初步拟定由战略领导小组组织各主要参与者围绕公司的使命、愿景和核心价值观,对战略 分析的输出进行分析研究,初步拟定假设干战略备选方案.(4)选择战略方案股东大会组织战略制定参加部门和有关战略筹划咨询机构,对战略备选方案进行 研究讨论,确定最终战略方案.(5)战略长短期时间区间的设定及战略制定过程的适应性根据行业开展特点,确定公司战略中长期时间跨度为五年,以与国民经济开展规 划相一致；战略短期方案的时间跨度为一年,与地方的年度财务报告、税收以及企业 的年度预算、考核一致,同时便于市场形势、竞争环境发生变化时,能及时做出调

24、整,b.制定战略时考虑关键因素,收集分析数据和信息在战略制定过程中,识别各种关键因素,收集各种与企业经营关的数据和信息, 并采用有效的分析工具,对数据和信息进行分析,在考虑国家相关的产业政策时,不仅要考虑公司产品的国家产业政策,还应当考虑到与公司产品相关产业政策.关键因素的数据和信息收集与分析如下表所示：关键冈素的数据和信息收集与分析方法主要分析关键因素收集的信息、数据 主要信息来源方法顾客和市场的需求、顾用户满意度调查、市SWO分析场调查顾客和市场的需求、期望以及客满意度、市场潜在机 时机会竞争对手及其顾客标杆、竞争对手的变化竞争环境及竞争水平调查、行业协会公开SWO分析及趋势资料行业协会、

25、第三方评影响产品、效劳及运营方式的 品牌价值、顾客反响、估、顾客调查、销售SWO分析重要创新或变化效劳方式等部门反响人力资源、技术开展动人力资源和其他资源方面的态、设备设施、技术力 内局部析、内部资料SWO分析 优势和劣势宏观政策、对国外投资经济、社会、道德、法规以及政府网站、政府文政策、法律、平安生产SWO分析其他方面的潜在风险件、行业报刊、杂志新规定政府网站、政府文国内外经济形势变化全球经济开展状况,通件、统计报表、报刊SWO分析货膨胀率杂志组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供给链 方面的需要、组织的优势和劣 势等可持续开展的要求和相关因素品牌优势、已成规模的 经销商和供方网络

26、、研 发水平、装备和工艺水 平国家开展规划,能源消 耗标准、环保标准市场调查、行业会议、业内媒体和网SWO分析站、内局部析、内部资料政府网站、政府文环境分析、件、统计报表、报刊 利益相关杂志方分析依据信息的输入、注重上表所列关键因素的信息,然后对这些关键因素采用SWOT战略分析方法进行分析,找出企业的优势、劣势及挑战和机遇,如下表.华伦战略swot析法W的势S优势拥有先进的生产设备和检测设备原材料价格不稳定产品技术含量高、产能的优势竞争对手不断开展壮大自有资金实力雄厚骨干治理型人才缺乏有稳定的顾客群、销售网络健全华北地区物流缺乏有一定的品牌知名度0时机中国经济持续增长T挑战外来竞争者抢占国内市

27、场地方人力资源丰富低水平重复建设导致原材料资源紧缺化工产地向中国转移、产品市场扩大 对化工企业的环境保护要求越来越严c.确定关键战略目标依据战略分析,公司制定了关键战略目标：2021年实现销售收入30亿元,成为中 国溶剂行业第一品牌.1、结合历史战略目标的实现情况、行业的开展和标杆企业以及竞争对手的绩效目标,制定了 2007-2021年各年度的关键战略目标,见下表.2004- 2021年华伦关键战略目标与对应的时间表目标年份200420052006 2007 2021 2021 2021 2021业务销售吨684088658295000 100000 116000 125000 135000

28、155000业务收入亿元48622.56 66542.87 100000 120000 178000 240000 278000 300000利润总额万元1673.192117.943700450059007690935013000市场占有率42.2350.677075.278.279.880.485.2出口创汇美元30641853260077090015501900顾客满怠度%90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60员工满意度92.592.892.392.592.592.792.993.2员工收入万元/人1.451.561.681.802.282.402.5

29、02.682、战略目标的制定均衡考虑对长、短期挑战和机遇在制定战略目标时,充分考虑长期和短期的挑战和时机,制定应对举措,见下表所示：江苏华伦化工长短期挑战及虑对举措挑战面临挑战短期原油价格居高不下,生产本钱增加挑战顾客需求增长减缓、市场子总量有限人民币升值在一定程度上影响出口产品的价格优势长期竞争对手不断增加和强大挑战地处农村难以留住优秀人才、才不能满足公司开展的需要应对举措和要到达的目标严格全面本钱治理,改良生产工艺,提升产 品得率,降低采购本钱等举措.增强市场开拓的水平,开展潜在客户提升质量,降低外销本钱,克服人民币升值的不利影响壮大自己、积极参与同行业竞争科技人加快高素质人才的培养和引进

30、,每年对内部中高级人才的培训不少于30次.3、战略目标的制定充分均衡考虑所有相关方的需要.在制定战略目标时,充分均衡考虑所有利益相关方的需要,考虑股东的投资收益、 顾客的满意和成功、员工的学习和开展、供方的共同成长以及社会责任要求等,多方 面制定相应的目标和指标,如下表所示.华伦化工战略目标中相关方指标相关方考虑内容投资方资产增值率、销售增长率、净利润、分红顾客顾客满意度、效劳满意率工资收入、员工满意度员工学习和成长、培训与开展、职业健康供方互利、长期合作节能减排社会平安生产、环境保护社会责任d.战略调整公司适时分析、评估方案与实践的偏离,并考虑产品、效劳、顾客和市场以及运 营等方面的变化,及

31、时进行战略调整.B.战略部署在确定战略目标之后,制定和部署其战略规划,并进行绩效预测.a.战略规划的制定与部署1、战略规划的制定和展开主要的长、短期方案包括关键的人力资源方案、技术开展方案等,公司从财务层 面、流程层面、顾客层面、学习和开展层面,建立战略保证体系,2004年-2007年产值、销售、利润战略规划如下列图所示.公司对未来五年的战略规划做出了战略部署方案：战略目标：2021年,实现销售收入30亿元,利润12000万元战略重点：溶剂行业绝对领先地位战略保证：技术开发、人才引进、企业文化战略举措：国际市场扩张、深度营销、技术创新2、配置人力、物力和财力资源,保证战略规划的实施建立卓越的战

32、略保证体系,从人力资源、财务资源、物力资源、市场资源、技术 资源、市场资源、环境资源等方面进行合理配置.3、监测战略规划进展情况、确定关键绩效测量指标的测量方法通过测量关键绩效的实际运行数据,将其与绩效标准比照,找出偏差,进行分析 与评估.必要时采取举措进行纠正,使战略规划具有可限制性和可度量性.以保证最 终战略目标的实现.从主要价值创造过程：采购、生产、营销、效劳.以及 t要支持 过程：设备治理、财务、人力资源治理、信息治理等方面,建立全面的绩效测量指标 体系,保证测量指标系统涵盖所有的战略部署领域和相关方.b.绩效预测绩效预测可从企业以往的绩效推断出来,也可以从竞争比照的绩效或从未柬市场

33、变化预测.通过绩效预测手段,把握战略趋势,对战略实施中存在的问题及时修正.公司根据所确定的关键绩效测量指标,进行定期的绩效预测,短期预测为年度绩 效预测+并且与竞争对手和标杆企业进行比拟.2007年关键绩效指标预测见下表.公司与主要竞争对手和标杆企业的短期绩效预测见下表.三、顾客与市场A.顾客和市场的了解1、根据战略、竞争优势确定目标顾客群和细分市场根据公司的产品和效劳特点,顾客群可包括直接顾客和间接顾客,细分市场可以 是区域性的、顾客层次的、性别的、年龄的等,在这一过程中应当考虑竞争者的顾客 及其他的潜在顾客.(1)市场细分针对国内国际市场状况,公司经过研究分析后,对市场作了细分.根据细分后

34、的 市场,采取不同的营销策略,并结合竞争对手和标杆企业的特点,差异化竞争,错位 化开展.(2)顾客群(3)市场定位见2、了解关键顾客的需求和期望公司主要通过以下几种方式了解关键客户的需求和期望：(1)进行顾客满意度调查,及时处理顾客的建议或投诉；(2)公司领导、效劳人员、销售人员、专业技术人员登门拜访客户,获得第一手的 顾客动态资料；(3)在经营策略上给予调整,如价格,交货期,效劳到家,促进顾客期望得到满足;(4)通过 、 形式了解顾客的使用状况,为顾客提供市场信息和专业建议, 在技术方面提供非常专业的支持.3、使了解顾客需求和期望的方法适合企业的战略规划及开展方向B.顾客关系和顾客满意a.顾

35、客关系的建立1、与顾客建立长期合作的伙伴关系公司与关键顾客建立战略伙伴关系,满足并超越其期望,以赢得顾客,提升其满意度和忠诚度,增加重复购置的频次和获得积极的推荐.公司与顾客的关系不仅仅是 产品与货币的交换关系,还包括信息交流关系,效劳沟通关系等.公司树立了以“顾客为关注的焦点的经营理念,同客户之间建立稳健的、良好的战略伙伴关系,不断增 进供需双方之间的理解和信任,加深情感,促进各项工作良性循环.2、顾客查询信息、交易等主要途径公司根据不同的客户建立了不同的顾客关系渠道.普通客户：(1)专人负责接洽工作,发放产品说明书和销售资料；(2)产品交易后经常 联系,咨询使用效果；(3)顾客在使用过程中

36、遇到疑难问题,派技术人员及时上门效劳,处理解决；(4)不定期以 方式或登门拜访客户,了解顾客近期经营状况或客户动向关键客户：(1)对不同国家、不同风俗习惯、不同文化背景的客户采用不同的方式与其沟通；(2)采用信函、 、 等,询问公司产品的使用效果以及特殊要求,并想方法 改良公司的产品,满足他们的期望；(3)销售部的领导经常走访这些顾客,了解相关信息；OEMK 目(4)公司与涂料业有较大影响的企业建立战略伙伴关系,进行对于顾客的信息公司也尽量做到全员参与,将客户的信息在公司内部进行传递, 并根据不同的客户采用不同的传递方式,一般的客户采用正常途径,对于 VIP客户、 大客户采用特殊途径及紧急途径

37、,见下列图.3、顾客投诉治理过程公司向顾客承诺处理投诉的时限和要求,并履行承诺,对投诉信息进和收集、整 合和分析,从中识别改良时机,必要时,用于公司合作伙伴的改良.公司关注处理投 诉和进行改良的过程接口,增强负责投诉处理部门与利用投诉进行改良的部门之间的 沟通、协调等.对接收的产品质量投诉进行分析,必要时召集各相关职能部门讨论研 究,确定具体的解决方案,并与顾客保持良好的沟通,监督改良举措的实施,评价措 施的有效性和实施持续改良等,预防问题的重复发生,以持续满足客要求.投诉后的治理工作：(1)减低投诉的发生,跟进售后效劳,提升效劳质量,增强与客户之间的沟通,及 时解决出现的问题,预防问题重复发

38、生.(2)收集投诉事件处理后客户的反响意见,保存投诉事件处理过程的相关资料,纳 入公司考核范围.4、使建立顾客关系的方法适合公司战略规划与开展方向公司定期评价建立顾客关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和 改良.公司不断根据市场的变化调整组织机构,对内部销售治理体系进行整合,对产品的质量治理、生产水平等全面改良、扩大、提升,使公司的业务要求和开展相适应, 并适合公司的战略规划与开展方向.b.顾客满意的测量1、测量顾客满意度.客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比拟,销 售部定期进行顾客满意度测量.测量方法因顾客群不同而异,保证测量能够获得可用 的信息,可用信息包括竞争对手和

39、标杆的顾客满意信息,并将顾客满意的信息用于改 进活动.成立了专门的消费者效劳机构,委托各大经销商进行满意度测量,从产品质量、 效劳、价格、交货等方面与竞争对手进行全方位的比拟.通过邮寄、 方式发放满 意度调查表及业务人员上门调查等各种方法进行了解,及时将测量结果反响至公司, 让公司有针对性地了解顾客满意、不满意的具体工程,了解到公司产品的优势,也清 楚了公司产品的劣势所在.公司不断改良、调整测量工程,保证顾客满意度测量方法 能够适合公司的战略规划、开展方向.下表是顾客满意度调查表,公司测量满意度方 案如下：顾客满意度调查表工程评价满意一般不满意内在质量产品质量产品性能包装标识使用平安性 业务沟

40、通销售过程产品介绍合同履行提货便捷性售后效劳货款结算产品数量运输质量改良建议技术效劳纠纷处理职业健康环境要求环境体系认证内容：1能否及时为提供需要的产品；2对产品的质量评价如何；3价格与期 望价格有多大偏差；4能否提供所期望的效劳；5能否提供所需要的数量等.方法： 、 沟通,发放顾客意见调查表,网上征求意见,发满意度调查表.对象：顾客的采购人员,技术人员,车间使用公司产品的人员.分析：采用统计技术找出不满意的地方,采用排列图或因果图分析不满意的原因.2、对顾客进行产品、效劳质量跟踪,获得反响信息.3、获取和使用与竞争对手和标杆相比拟的顾客满意信息.关注竞争对手及本行业标杆企业的开展,采用以下方

41、法获得顾客对他们满意程度 的信息：(1)N竞争对手现场了解；(2)在各种竞争过程中通过比照综合获得；(3)参加技术交流会、涂料展览会等各种会展；(4)收集行业协会发布的报表、统计信息；(5)走访共同的顾客；(6)向竞争对手的顾客了解.四、资源A.人力资源公司根据战略规划和目标,始终坚持以人为本的治理创新观念,建立人力资源开 发和治理的工作系统、鼓励机制、员工培训和教育体系,以发挥和调发动工的潜能, 并营造充分发挥员工水平的良好环境.注重员工岗前培训和业务技能培训,本着“事 业留人、感情留人、利益留人原那么,采取多种有效的鼓励举措,充分调发动工的劳 动积极性和忠诚度.a.工作系统根据公司的使命和

42、特点,设计和形成精简高效的工作体系,通过职务测评优化岗 位设置,并建立广泛的内外部沟通体系,采纳员工和顾客意见,形成员工开展时机均 等、晋升根据水平、上岗依靠竞聘、职务能上能下的鼓励机制,使团队作用得以发挥.1、工作的组织和治理根据企业的特点,借鉴同类先进企业的组织结构形式,综合考虑公司内外部环境 及其变化,设计及改良工作系统.对工作和职位进行设计和治理,采用扁平化的组织结构,减少沟通层次,提升运 作效率；成立跨职能小组,促进横向沟通,减少部门壁垒,从而促进组织内部的合作, 调发动工的主动性、积极性,促进公司的授权、创新,完善和开展组织的文化.公司工作系统的设计和治理充分听取和采纳员工、顾客的

43、各种意见和建议,实现 在不同的部门、职位和地区之间有效的沟通和技能共享.公司根据现有的生产运行状况及人力资源,精心筹划组织结构,合理配置人力资 源,做到组织结构科学,治理层次清楚,部门职权明确,岗位责任具体.公司内部的 沟通与合作,主要是通过部门间横向的沟通以及垂直型的沟通方式；公司外部的沟通 主要是采取通信和网络的沟通与交流.公司非常重视与员工、顾客的沟通,主动倾听 和采纳他们的各种意见和建议,每年通过网络、问卷调查等形式开展一次员工满意度 和顾客满意度调查.公司设立了 Q.、组和创新成果评审小组,鼓励员工在各自的岗位 上多提合理化建议和攻关课题,同时也加深了公司与员工之间的交流与合作.2、

44、员工绩效治理系统公司建立员工绩效治理系统,促进公司和员工获得更高绩效,更加关注顾客.绩 效治理系统包括：(1)对员工绩效进行评价,并将评价结果反响给员工；(2)制定员工绩效鼓励政策,包括薪酬、认可、晋升、奖励等物质的和非物质的激 励政策.公司的员工绩效评价是划块进行的,由各分管副总对所属部门的员工按考核细那么 进行绩效评价,按月将评价结果公开量化,并反响给员工,员工绩效评价结果每月与 工资报酬直接挂钩.公司建立绩效治理系统,使员工在公平、公正的环境下进行平等 竞争,充分开发员工潜力,提升各自的工作业绩,从而提升企业的整体效益和竞争能 力.员工绩效治理的范围,主要是对员工的业绩考核、日常工作、工

45、作态度考核、能 力考核、岗位任务情况考核等.公司还出台了其他员工绩效鼓励政策,为员工提供优厚的福利待遇,让员工对公 司产生一种归属感和自豪感；生产一线的优秀员工,可优先提拔到治理岗位锻炼,每 年开展评选先进集体和先进工作者活动,公司每季度还开展一次评选星级员工活动, 并分别给予物质和精神奖励.制定奖励、惩罚治理制度,根据员工对公司奉献大小给 予精神及物质奖励.精神奖励包括：通报表扬、先进个人、评操作能手、先进工作者、 劳动模范并安排他们外出旅游.物质奖励那么根据奉献大小分别给予不高于节约本钱或 增加效益金额10%的奖励.具体奖励方式见下表.公司奖励方式实施对类别方式具体内容岗位技能认以岗位、技

46、能定薪级定年薪制增长根据全年实现效益兑付年薪并逐年增长物质奖超额计件工取决于数量和质量等指标完成情况励 资底薪加提成确定底薪,按销售额比例提成象技术人员中层干部生产员工营销人员全体员其它合理化建议奖、特殊奉献奖年终大会表彰年度先进个人与先进集体通报表扬、发荣 全体员 总结表彰精神奖誉证书工励个人开展机优秀员工纳入公司后备人才库,以备晋升职务或参加出 全体员会国考察工b.员工的学习和开展通过对员工的教育、培训和职业开展促进公司整体目标的实现,不断培养员工的 知识、技能和水平,并为提升绩效做出奉献.人力资源部根据公司长短期目标,制定人力资源规划.根据员工的水平现状、各 部门提出的培训要求及员工个人

47、提出的学习要求,制定年度教育培训方案,确定每月 的培训内容,按月落实.1、员工的教育、培训公司在分析人力资源规划的要求：绩效测量、绩效改良和技 术变化的主要需求；长短期目标的需求；员工职业开展的需求和员工现有水平的根底 上,制定教育和培训方案.培训分为内部培训、外派培训和员工的自我培训.内部培训分为：(1)新员工培训：所有新进员工都必须参加新员工培训.(2)外派培训：国内短期培训,主要指学习、参观、参加一些论坛、教育培训等活动,由人力资源部根据公司年度培训方案统一安排：在职硕士、MBAS程进修、企业经理人培训等.(3)员工的自我培训：学历提升,员工为提升学历水平,在不影响本职工作的前提 下,利

48、用个人业余时间参加的各种学习和培训,获得相应的专业学历：职称测试, 拥有一定学历的员工,经自我申请,部门经理推荐,人力资源部审查批准后,参加对 应的职称测试.培训内容见下表,员工培训流程见下列图.公司培训内容表培训对象培训内容新员工岗位培训：企业厂情厂史、规章制度、平安与法规生产主管知识、质量治理工具方法、培养团队精神,生产治理人员IS09001、IS014001、OHSAS1800仰识全面质量治理,IS09001、IS014001、OHSAS18001行政治理人员卓越绩效治理,方案组织水平、沟通表达水平操作技能、特种作业人员持证上岗,生产作业人员IS09001、IS014001、OHSAS1

49、800仰识培训结束后,参加培训的人员填写培训意见调查表,对培训方式、内容、师资等 进行评价.了解员工对课程内容、教学方法和组织安排,以及培训收获程度、培训知 识和技能的运用情况等方面的评价和建议,为不断改良过程和有效性提供较充分的依 据.2、员工的职业开展为充分发挥员工的潜能和主动性,帮助员工实现与其职务相关的学习和开展目标, 通过员工绩效评价,识别员工改良和开展时机,安排所需的培训、教育或换岗等,促 进员工的职业开展.公司对包括高层领导在内的所有员工的职业开展进行有效的治理. 公司创造良好的成长环境,使员工走上成功之路,为员工确定不同的职业生涯开展方 向,分别是：.职位开展：由一般员工向班组

50、长、车间主管、部门经理、副总经理开展岗位开展：由本职岗位向本部门其他岗位开展,再向其他部门开展薪酬开展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬开展技能开展：由一般技能向特殊技能,不熟练到熟练开展根据员工职业生涯开展方向、学历、年龄等为员工制定不同职业生涯规划：年轻 员工：向他们提供富于挑战性的工作.中年员工：帮助他们实现职务升迁的愿望低学历员工：提供学历教育c.员工的权益与满意程度公司保持良好的工作环境和员工参与的气氛,维护全体员工的权益,使全体员工 满意,调动全体员工的积极性.1、工作环境不断改善工作环境中的职业健康与平安等条件,规定每个关键场所工作环境的测 量工程和指标,如工作场所的粉尘、有害气体、噪声

51、等.成立生产监督部门,对工作 场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备,如火灾、台风、洪水、断电等, 保证经营的连续性.公司制定火灾应急预案、触电应急预案和食物中毒应急预案,并 进行演练,对消防器材和设施进行定点标识,以保证员工和顾客的利益.为激发员工的创新意识,促进提升岗位技能和治理水平,公司为员工营造主动参 与的环境,鼓励员工积极参与各种形式的群众性质量治理活动,如Q.、组活动、合理化建议、5s治理、TPM、组等.对员工申报的技术创新、工艺创新、治理创新成果或建议,及时逐项进行评审, 创新建议采纳实施后收到成效的,公司给予物质奖励和精神奖励,提升员工参与的程 度和积极性.2、对员工的支

52、持和员工的满意程度确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,如薪酬福利、劳动保护、学 习时机、职位提升时机等,以及这些因素对不同员工的影响.根据不同的需要,为员 工提供有针对性、个性化的支持.定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议, 并分析原因,制定改良举措,提升员工满意程度.通过员工流失、缺勤、抱怨及生产 效率,评价和改善员工的满意程度和工作积极性.d.员工的水平公司根据各岗位责任和企业开展需求,从教育、培训、技能、经历四方面制定各 类人员岗位任职要求,并对各类人员的岗位水平进行确认,保证公司战略规划和开展 方向所需人员的水平.当员工的水平不能满足岗位任职要求时,那么采取转岗和重新培

53、 训等举措,使之水平与其岗位要求相匹配.根据战略规划和开展方向所需人员的水平,分别对现有员工水平进行分析.1、部门经理从以下几方面分析他的水平:(1)沟通水平：包括13头沟通水平、书面沟通水平、理解与表达水平；(2)领导水平：包括授权、协调、组织、沟通与限制；(3)方案和执ITHv力：包括方案水平、执行效率、执行准确性；(4)业务水平：包括业务知识掌握程度、业务问题、处理水平.2、一般员工水平主要包括：(1)方案执行水平,(2)沟通水平,(3)组织和协调能 力,(4)业务水平.B.财务资源公司根据战略规划和开展方向确定资金需求,保证资金供给,提升资金周转率.制定严格科学的财务治理制度,进行财务

54、预算治理,在执行资金预算治理时充分考虑 供给与生产的实际,做到合理调配资金,将资金的实际使用情况与方案相比拟,在预 算的执行过程中考虑实际情况的变化,及时采取必要的举措,并适当时进行调整.C.根底设施公司根据组织自身和相关方的需求和期望及企业生产运营实际,确定、配备所必需的根底设施,包括：过环境和职业健康平安同题程治理所要求的设施,制定预防性维护保养和维修制度,制定和实施更新改造方案,在设施的配备过程中注意可能引起 的环境和职业健康平安同题.公司根据上年度生产情况、本年度的经营目标预测、新品研发对设备的要求,以 及设备治理部门提出的要求,编制?年度设备购置方案?,由总工审核、总经理批准 后,交

55、供给部按方案进行采购.编制?设备保养年度方案?、?设备大修方案?、?特殊设备作业规程?、?设 备定期保养及日常维护规程?及?设备平安操作规程?,要求操作工及维修人员根据 规定对设备进行操作及维护.D.信息公司识别和开发信息源,配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,建立 和运行信息治理系统,包括软、硬件系统,以建立有效的协商沟通机制,保证员工充 分参与质量事务的协商与治理,保证内、外部信息得到及时、有效的交流.信息分为 正常信息和异常信息两大类.公司制定?信息治理规定?,对信息的组织系统、信息 的收集、信息传递、信息的处理、信息的归档作明确规定.部门产生的质量信息,通 过?质量信息单?,传递到信息中央后,对信息进行分类,启动处理程序.将每天产 生的新信息上网公布,使各部门能及时查阅.五、过程治理A.价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程,公司识别和治理 为顾客创造价值并取得经营成功、业务增长和实现过程增值的主要过程.公司的增值 分为两类,一类是直接为顾客增值,另一类是为组织自身增值,即不断增强自己应对 竞争环境,