普通小区物业管理收费难的原因及对策

1、普通小区物业管理收费难的原因及对策【 摘要 】 我国物业管理起步较晚,总体上尚处于一个开发摸索阶段。当前亟待解决的问 题是普通小区收费难问题, 这个问题已经直接影响到整个物业管理界的发展。 本文从物业管 理公司与开发商、业主的关系入手,分析了普通小区物业收费的现状和物业收费难的原因, 并提出了解决问题的对策。【关键词】 物业管理 物业费 业主一、物业管理公司与开发商以及业主的关系1、物业公司与开发商的关系我国 90%的物业公司是与开发商绑在一起的,大部分都是开发商的子公司,这样对业 主是没有好处的, 当接管验收时, 物业管理人员就不会很好的位于主把好关, 为以后物业管 理的日常工作留下一些问题

2、, 着就是侵害了业主的权益。 当小区出现问题时, 物业管理公司 不便于向开发商追究责任, 而小区的居民又会不停的向物业发难, 这就形成了物业公司夹在 业主和开发商之间左右两难的情况, 本来物业公司与开发商应该是相互制约的关系, 而这样 一来, 物业公司不但没有发挥好他的职责, 反而成了开发商的替罪羔羊, 带开发商受过。 这 样就形成了物业管理难做, 出力不讨好, 业主对物业公司不信任, 无形中增大了物业管理公 司的压力。2、物业公司与业主的关系从业主入住之日起, 物业管理人员与业主朝夕相处, 小区内很多事情都有物 业管理公司来完成, 可以说物业管理人员是最了解小区的人, 是小区的管家, 如 果

3、从小区的建设阶段就让物业管理公司进入, 了解小区的开发情况, 根据日后物 业管理工作提出相应的建议, 将对日后物业管理有很大的帮助。 然而有了与开发 商的这层关系, 物业公司就不能很好地为业主服务。 当业主入住后发现开发商没 有兑现当初的承诺,开发过程的诸多问题开始暴露,业主就会对物业公司发难, 联合起来拒交物业费, 使物业公司与业主处在对立的局面, 对以后的物业管理造 成很大的不便。二、物业管理收费现状我国大部分地区物业管理费收缴率都不是很讲理想, 例如, 北京市的物业收费率一般在 50% 60%,最低在 30%左右,能达到 80%的物业服务企业很少,广 州约有 20%的业主拒交物业费,武汉

4、 300多家物业管理企业中,小区物业管理运 行的较好的收费率只能达到 80%, 南京市居住性物业管理服务费收缴率不足 70%。 内地三级城市收缴率最高能达到 40%。据不完全统计,全国大城市的商品房物业 服务费收缴率不足 70%。从以上数据可以分析出,目前从总体上讲,我国的物业 管理费收缴率处于较低水平。物业管理费用征收标准实际执行不到位, 远远低于物价部门审定标准, 而且 对于物业管理费收费的标准没有明确规定。 业主交一块钱能享受多少服务, 没有 明码标价,业主和物业管理公司对于这个也没有一个相对比较共识的标准。 我国没有全国统一性的物业管理法规对物业管理服务项目、 服务标准没有统 一规定,

5、对支付多少物业费,提供什么样的服务,怎样达到“质” 、 “价”相符没 有统一的要求, 各地自行制定相关的地方性法规, 各省市政府对有关物业管理法 规制度的执行细则均有不同版本, 无法统一形成完整、 系统的体系, 这些法规性 的文件之间有着各自的地方特色, 甚至相互矛盾, 专业物业管理公司的管理难度 亦相对地大大增加,由此造成业主和物业企业在服务标准上认识偏差较大。 三、物业管理收费难的原因1、物业费定价方式不合理我国物业管理行业采用的是政府指导价与市场调节价相结合的方式, 而超过 三分之二的住宅类物业基本上都是实行的政府指导价, 物业管理企业一开始就被 定性为保本微利型企业, 而政府指导价都会

6、在效用最大化和费用最小化中选取后 者, 这使物业服务费一直处于低标准, 从而使物业服务企业一直处于低标准、 低 收费率下艰难运营。2、开发商遗留的问题有些业主以房屋质量问题为由而拒交物业费。我国的物业管理有多种形式, 但不管是那种方式, 都与开发商有着千丝万缕的联系。 有些开发商急于赶工期或 没有按照施工标准进行施工, 使得部分房屋的建筑工程质量存在一定的问题, 业 主入住后意见较大。 面对这些建筑工程质量的问题, 有些业主分不清是建设质量 问题还是管理质量问题, 不知道同开发商、 施工单位进行交涉维权, 导致最终把 一切矛盾、意见和问题统统推给物业管理企业,全部让物业管理企业给予解决。 有些

7、开发商为了快速将房屋售出便选择物业费打折或减免措施, 实际上这已经越 权了,业主入住后发现开发商的在承诺未兑现,由于业主对物业管理不够了解, 不知道物业企业与开发商各司其职,所以就把所有的怨气都发在物业公司头上, 而物业管理公司无法对开发商进行有效的制约, 不能解决好这些问题, 从而引发 业主拒交物业费来维权。3、物业公司自身的原因管理水平地, 服务不到位。 目前物业管理企业的利润普遍较低, 甚至有些物 业服务企业出现亏损, 有些企业就开展一些副业来弥补物业管理费的不足, 然而 一些物业管理企业因为副业却忽视了公司的最终目的, 在为业主提供服务的时候 马马虎虎, 服务不到位。 由于业主得不到称

8、心的服务, 物业管理费与其服务不等 值,往往使得业主拒交服务费。物业管理专业人员素质偏低, 缺少专业技术人员。 物业管理要提供高质量的 物业服务, 员工素质是关键因素之一。 物业管理人员应意识到一个好的物业服务 企业不仅仅是保洁、 保安、 绿化养护, 而是和业主一起营造一个温馨和谐的居住 环境。目前大多数物业人员对物业管理的认识还停留在修修补补,收取费用上, 把物业管理看成简单的保洁保修工作, 缺乏成熟的物业管理经营理念, 跟不上日 益发展的物业管理的需要。4、业主的观念及意识问题业主还没有形成交费意识和收费观念,由于长期计划经济下的观念根深蒂 固,随着住房商品化和住房制度改革的加快,人们将告

9、别原有的住房分配形式, 来顺应和接受新的物业管理模式, 而现在正是这两种意识的交接过渡期, 业主和 住户在心理上还保留有一大部分的旧观念, 把物业管理来当做日常服务性支出还 有待时日。 并且广大业主的素质参差不齐, 一部分业主对新的事物有一定的抵触 心理。一部分业主对物业管理不是很了解, 认为物业管理除了保洁、 保安、 绿化外, 自己房子的所有问题都应该由物业管理人员来处理, 他们以为交了物业费就应该 由物业公司把所有的问题全包了。 所以当房屋出现不应该由物业管理负责的质量 问题时, 业主就将责任全部推到物业身上, 以此为借口,少交不交物业费, 这样 就将导致物业管理进退两难, 不该做的要去做

10、, 该做的没有做好, 导致整体服务 水平下降。5、法律规范不完善物业管理条例 于 2003年 9月 1日实施后, 从根本上改变了物业管理无法可 依的局面,但是配套的法律规范还不健全和完善,在贯彻执行中缺乏监管力度。 物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业, 它的综合性决定了在其运作 的过程中会出现各式各样的问题, 而且大都很复杂。 在业主和物业管理公司发生 的争议中, 大多数都是因为没有明确的法律、 法规对物业管理公司和业主双方面 进行有效地约束, 无法明确双方在法律上的权利和义务。 所以一旦发生争议, 业 主便以拒交物业管理费的方式发泄出来。 再加上政府宏观调控不够, 导致新旧体 制形

11、成对立,对物业管理收费问题产生了影响。四、物业管理收费问题解决对策物业管理费是物业公司赖以生存的基础,物业服务收费难的问题直接影响到物业公司的生存和发展,通过对其原因的探讨,使我们能够发现症结所在, 从而找出解决的办法。1、从物业公司自身来说首先, 要加强物业管理自身的建设, 提高物业管理人员的素质, 提高服务质 量, 从而提高业主的满意率。 也就是说调整内部机制, 加强内部管理, 制定服务 标准,规范行为准则,不断提高服务质量,从而达到业主的认可,和满意度。规 范化的操作是提高物业管理服务质量和效率的根本保障。 把物业服务的每一项工 作都程序规范化,编织成服务手册,把服务手册当做物业管理人员

12、的行动指南, 作为服务这种无形的商品, 没有其他商品类似的评价标准, 所以业主的满意程度 是检验物业服务质量的唯一指标, 让业主觉得物业服务规范, 物业服务人员素质 高,物业收费率自然就上去了。其次, 要对物业服务人员进行定期培训, 培养业主的与人沟通、 协作的能力, 注重和业主建立良好的关系, 维护业主的权益, 使业主真正体会到物业管理公司 “业主至上” 的服务宗旨, 还要在小区内设置电话监督, 使物业个部门之间密切 合作、 协调, 对业主提出的问题积极给予答复, 做到不逃避, 使业主觉得物业公 司和业主是一家人。2、完善物业管理收费方式首先社区物业管理公司的收费人员应该定期到业主家,上门收

13、取物业管理 费。 物业管理收费人员上门收费时要主动和业主交谈, 做到微笑待人, 真情服务, 有问必答,要避免出现生、冷、硬和一问三不知的现象。其次,社区物业管理公司要做到透明收费, 诚信服务。物业管理公司应按 照物价部门核实的物业收费标准向广大的业主或物业使用人广泛宣传, 及时将一 个月或者是一个季度的收费支出情况向业主公布, 使业主或物业使用人明明白白 的交费。 物业管理公司还可以开设业主缴纳物业管理费的个人帐户, 实现银行托 收,方便业主,方便管理。其三, 实行信誉广告牌制度。 对于按时交费的业主, 物业管理公司应进行必 要的表扬和奖励, 对不交费的业主进行批评教育。 物业管理公司可在物业

14、管理区 域内人员流动性大的地方建立信誉广告牌, 通过这种表扬按时缴费的业主和批评 不缴费业主的形式,让社会舆论起到应有的监督作用。其四, 善于运用法律武器维护自身的尊严和合法权益。 社区物业管理公司在 收取物业管理费时, 既要有礼有节, 又要敢于依法办事。 对经多次沟通说服教育 仍然不交、 少交、 欠交物业管理费的业主, 特别是恶意欠费的业主要根据 民法 通则、 合同法、 物业管理条例等有关法律、法规的规定,向法院提起 民事诉讼,用法律武器维护自身的尊严和合法权益。3、从服务入手。首先要服务有形化。 服务本身是无形的, 是顾客在消费之前无法感知的, 所 以我们就必须将服务这种产品有形化, 利用

15、语言、 文字、图形、 多媒体等工具将 服务全面地展现在顾客面前。 使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供 什么服务, 服务的质量如何。 比如做宣传栏、 图报手册, 把物业管理费用的指出 列一些, 及对于一些隐性服务做一些具体案例让业主知道自己的物业费用到了什 么地方,在享受着什么样的服务。其次, 要提供多样化的服务。 目前多数物业管理提供的特约服务, 专项服务 较少, 并且消费的业主也不多。 而使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮 点,将对物业费的收缴率起到积极地作用。因此物业管理公司要进行服务创新, 积极开发延伸和差异化服务,在树立良好的品牌服务的同时,分析业主的需求, 开发适合该

16、物业范围内适宜的服务产品, 并采取有效地营销策略, 满足业主不断 增长的需求,从而提高业主对物业管理公司的满意度,提高物业管理的现状。 4、从业主方面,提高业主对有偿服务的认识,更新业主的观念。首先,加强物业管理知识的宣传,提高广大业主对物业管理的认识,让业 主了解根据物业管理服务合同缴纳物业管理费用是每个业主的义务, 不交少交物 业费损害了物业管理公司的合法权益, 还影响物业管理的正常维修养护工作, 而 且更重要的是损害了其他业主的合法权益。其次,要树立物业管理消费意识,摒弃以前单位免费管理的的观念。5、完善收费制度和约束违约行为物业管理收费制度可以在签订物业管理相关合同是添加进去, 对于小

17、区自身 的情况来定收费标准。 对于提供服务的范围也做个相对比较明确的规定, 这样在 后期的收费和提供服务的时候业主会有比较少意见。 由于物业服务的整体性, 才 是有些好占便宜的业主不交物业费, 对此, 物业公司在经济和能力范围内可以停 止对个别单体服务。 一些新建小区这方面做起来相对比较容易, 因为现在一些新 建小区很多设施相对独立建设, 也可以单独维护; 如小区供暖, 虽然是小区具体 供暖, 但由于管道铺设是考虑到个体, 使物业可以控制单家供暖情况。 业主不交 费就可以不给供暖等等, 在既不损害交费业主利益的同时也约束了那些不交付业 主。6、建立内部顾客满意度要把员工当成是物业公司的内部顾客

18、, 为业主服务, 就首要让自己的员工感 觉到他们得到了管理者的服务。 只有基层员工感觉到被别人服务愉快, 他们才会 有心情将这种服务传播给我们的业主, 所以内部顾客满意度的高低将决定着为业 主服务质量的高低。 物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、 外部顾客服务 的意识,将服务营销建立在公司的每个角落。结论 在物业管理实践中， 业主期望得到最好的物业服务，物业服务企业期望获取 最大的利润，二者虽然在经济利益上有差异，但目标是一致的。要处理好业主与 物业服务企业与业主间的纠纷问题，除了双方当事人各自的努力，明确的定位， 共同的利益，良好的沟通，完善的运行和监督机制也是至关重要的。为此，每一 位主都要用发展的眼光看问题，构建和谐社会，每个业主都有责任，在处理具体 问题上，多站在物业服务企业的立场上考虑，均衡利弊，相互支持，推动小区和 谐发展。同时，物业服务企业也要不断地探索，不仅要总结过去的经验教训，而 且要