市场营销与顾客满意之顾客至上概述(共7页).doc

1、市场营销与顾客满意顾客至上1. 1市场营销(Marketing)概念：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其价值，从而获得和满足其需要与欲望的一种社会过程。涵义：·它是一个交换活动，即具有社会性，也具有管理性。·交换活动是以满足需要为核心·目的是为满足需要进行的创造性活动。营销的10大概念·商品(Goods)·服务(Service)·经历(Experience)·事件(Evens)·个人(Persons)·地点(Places)·财产权(Properties)·组织(Organi

2、zations)·信息(Information)·概念(Ideas)市场营销和市场营销者需要、欲望和需求产品基本需求的满足无穷的愿望愿意购买,支付能力顾客1.2市场营销管理的核心概念避免营销近视症市场效用、费用和满足满足消费者需要的程度交换、交易和关系图11市场营销管理的核心概念·需要(Needs)：是因某些基本的东西没有得到满足而产生的一种心理感受.·欲望(Wants)：是满足基本需要或需求所渴望'特定方式'或'特定物'。·需求(Demands)：指对某一特定产品或服务有购买能力且有购买意愿的欲望。·

3、产品(ProductsorOffering)：是能满足需要和欲望的，有形的实物或无形服务和思想。产品的重要性不仅仅在于拥有而在于满足需求。·价值(Value：是消费者用来评估产品能满足需要的整体能力。·市场(Market)：是指有着某种特定需要与欲望并愿意且有能力从事交换以满足其需要与欲望的全体潜在的顾客。1.3市场营销管理(Marketing Management)市场营销管理的含义·市场营销管理是规划念和实施理念，和商品劳务设计、定价、促销和分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。市场营销管理的任务调节需求市场需求状态营销类型应改变成的状态负需求改变

4、营销正需求无需求刺激营销有需求潜伏隐需求开发营销实际需求下降需求再营销恢复需求不规则需求同步营销适应需求充分需求保持营销维持需求溢余需求减少营销降低需求有害需求反营销消灭需求表11需求的类型及其任务1.4营销观念经营哲学营销观念的演变营销观念营销观念表现市场客观需要厂商存在条件生产观念·增加产量，降低成本·注重企业条件·不重市场需求和销售·产量的重视高于质量的重视·商品短缺·供求双方市场地位不平等·有数量竞争而没有质量、销售及服务竞争卖方市场产品观念· 不注重市场、不注重销售· 注重产品质量·

5、商品供应较丰富或局部过剩· 高质、高价· 名优产品供不应求· 质量提高为本· 无需产品品种多样化· 卖方市场推销观念· 以推销为心中· 以销售和推销为重点· 商品供过于求· 企业竞争加剧· 产品出现积压· 注重销售· 卖方和买方市场交融营销观念· 以顾客为中心· 注重市场需求· 注重竞争· 商品供过于求· 企业间竞争加剧· 购买形式变动· 销售量下降· 营销费用增长· 一切以顾客需求为中

6、心· 买方市场社会市场营销观念· 出发点是顾客和社会· 人性观念· 理性消费· 生态至上绿色文明社会表12营销观念的类型及演变各营销观念的学说(Company Orientation toward the Marketplace)·生产观念(Productio nConcept)：认为消费者喜欢那些随处可买的低廉的产品。生产导向组织的经理会致力于追求的生产效率和更广的分销范围。·产品观念(TheProductConcept)：认为顾客最需要那些质量最高，性能最好特色最多的产品。产品导向组织中的经理重提供目标市场点开发优良产品

7、并加以改进。·推销观念(Selling concept)：认为如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本组织的商品，因而组织比须进行大量的推销和促销努力。·市场营销观念(Marketing Concept)：认为达到在于组织目标的关键正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地所需求的满足。·社会营销的观念(Society marketing concept)：认为组织目标任务是确定目标市场的需求，欲望和兴趣，比竞争者更有效地提供满足顾客的商品，提供商品的方式对应能消费者和社会福利双重有益。1.5市场营销中的顾客满意顾客价值(Customer Valueand)和

8、满意(Custome rsatisfaction)·顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，而整体顾客价值是顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。整体顾客成本货币价值时间成本体力成本精神成本整体顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值顾客让渡价值=1. 5.2顾客满意顾客满意f(可见绩效，预期价值)可见绩效>预期绩效很满意可见绩效=预期绩效满意可见绩效<预期绩效不满意图13顾客形成满意的原理吸引与维系顾客(Attracting and Retaining Customers)确定顾客维系率的目标识

9、别各种造成顾客损失的原因·控制顾客流失的步骤·顾客盈利能力：是指随时间变化能让渡一种收入给个人、家庭、公司，而且让渡的收入大于吸引顾客、推销、服务顾客所产生的公司成本。猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人不合格者停止购买或过去的顾客·顾客关系营销图14顾客发展的过程全面质量市场的实施(Marketing Total Quality Management)质量是由顾客所理解质量必须反映在公司的各项活动怎样理解，举例说明质量要求全体职员的承诺质量要求有高质量的伙伴质量是可以不断改进质量的改进要求量上的飞跃质量有时不一定花费梗多的成本1.6行销管理过程公共关系PR消费者行为分析外