客户服务部作业标准书(共42页).doc

1、 北京开发有限公司客户服务部客户服务部作业标准书作业标准书编制：审核：批准： 实施日期： 年 月 日目目 录录目目 录录.2第一部分第一部分 释义释义.4第二部分第二部分 标准标准.5管理标准 .5质量标准 .5第三部分第三部分 组织和岗位图组织和岗位图.6一、组织和岗位图 .6二、工作职能 .61. 认购签约辅助服务.62. 登记及按揭回款.73. 工程变更.74. 入伙工作.75. 物业交接.76. 档案管理.87. 产权办理.88. 投诉及危机处理.8三、岗位设置及人员编制 .9第四部分第四部分 职位说明书职位说明书.10客户服务部经理 .10客户服务部经理助理 .12第五部分第五部分

2、流程流程.18一、认购审批工作流程 .18二、认购变更流程 .19三、签约工作流程 .20四、签约变更流程 .21五、合同审批及预售登记工作流程 .22六、银行按揭工作流程 .23七、销控登记工作流程 .23八、客户投诉处理步骤 .24九、工程变更流程 .24十、退房/款流程 .25十一、房屋交付流程 .26十二、产权办理流程 .28十三、推荐客户确认流程 .30第六部分第六部分 附则附则.30房产认购书 .31签约预约及所需提供资料表 .33销售合同审批单 .34工程变更申请单 .35认购客户房屋变更申请 .36签约客户房屋变更申请 .37退房申请、审批表 .38推荐客户确认单 .39第一部

3、分第一部分 释义释义集团：指集团，以下简称集团。集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。集团成

4、员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。公司：北京开发有限公司。本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。签订购房合同/签约：指买卖双方签订商品房买卖合同 ，并按商品房买卖合同的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。第二部分第二部分 标准标准管理标准管理标准不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升

5、公司品牌价值。不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。质量标准质量标准客户服务到位率 100%。因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。维修及时率 100%。第三部分第三部分 组织和岗位图组织和岗位图一、组织和岗位图一、组织和岗位图二、工作职能二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利

6、用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)客户服务部签约组登记、产权组客户服务组签约前准备认购及签约辅助合同及补充条款审批登记及按揭资料催办销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络退房/款预售登记按揭合同变更权属证书审办工程变更装修方案及选色选材交屋维保客户活动方案及组织客户投诉处理、协调客户回访客户服务部签约组登记、产权组客户服务组签约前准备认购及签约辅助合同及补充条款审批登记及按揭资料催办销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络退房/款预售登记按揭合同变更权属证书审办工程变更装修方案及选色选材交屋维保客户活动方案及组织客户投诉处理、协调客户回访2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案

7、按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业

8、公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制三、岗位设置及人员编制任 职 级 别岗位设置岗位编制

9、总经理级副总经理级部门经理级项目经理级职 员 级客户服务部经理1 人客户服务部经理助理1 人客服组主管3 人客户服务职员3 人第四部分第四部分 职位说明书职位说明书客户服务部经理单位： 职位名称：经理编制日期：部门：客户服务部任 职 人： 任职人签字：组：直接上级：主管副总直接上级签字：学历：大学专科或专科以上。经历：3 年以上相关工作经验，2 年以上同等规模项目、同等职位工作经验。专业知识：熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强

10、的指导、培养下属的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优势有一定的表述能力。任职条件业务了解范围：熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售管理办法、合同法。职位目的(目标、权限)： 沟通关系：内部：外部：单位规模 下属人员人员类别销售额：人数：8经理：利润：直接：1专业人员：职员总数：间接：7其他：职位编号：副总经理计划财务部信息管理部销售部规划设计部工程部市场推广部客户律师事务所按揭银行房管机关物业公司部门各主管经营部总经理施工单位装饰公司材料厂家职责范围职责范围负责程度负责程度考核指标考核指标(KPI)(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支

11、持数量、质量1制定计划制定计划按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算，提升客户服务整体水平。全责计划质量计划完成情况2计划分解计划分解依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分解，完成整体计划目的。全责下属员工的目标契约3督导与考核督导与考核部门员工工作辅导与培训，协助主管副总经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。全责员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4. 直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率和服务满意率5. 协助客户按揭手续办理协助客户按揭手续办理部分按

12、揭回款率6. 客户工程变更及装修方案的跟踪落实客户工程变更及装修方案的跟踪落实全责客户满意度，公司指标7. 客户入住手续办理及相关工作的落实客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率，客户满意度8. 协调与沟通协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。全责落实协调任务9. 协助销售签约工作协助销售签约工作合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定；合同登统，报表呈报；合约条款解释等。部分合同档案及报表完备；满意度10. 上级交办的其他工作上级交办的其他工作全责满意度职位编号：职位说明书职位说明书客户服务部经理助理单位： 职位名称：经理助理编制日期：部门：客户服务部任 职 人

13、：任职人签字：组：直接上级：经理直接上级签字：学历：大专以上学历经历：2 年以上相关工作经验专业知识：房地产开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。任职条件业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。职位目的(目标、权限)：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到 100%。沟通关系：内部：外部：单位规模下属人员人员类别销售额：人数：6经理：利润：直接：3专业人员：职员总数：间接：3其他：职位编号：部门经理计划财务部信息管理部销售部规划设计部工程部市场推广部客

14、户律师事务所按揭银行房管机关物业公司部门各主管经营部副总经理施工单位装饰公司材料厂家职责范围职责范围负责程度负责程度考核指标考核指标(KPI)(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量4制定计划制定计划协助部门经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算。全责计划质量计划完成情况5计划分解计划分解依据本部门年度计划及费用预算，协助部门经理进行目标分解，完成整体计划目的。全责下属员工的目标契约6督导与绩效考核督导与绩效考核部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。全责员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4.

15、接待和处理客户的来访和投诉事宜接待和处理客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率5. 业务工作的执行业务工作的执行负责客户选色选材、日常接待洽商; 落实客户所选方案的实施。全责实际完成时限及效果6. 负责客户工程变更负责客户工程变更全责落实率客户满意度7. 客户入住手续办理及相关工作的落实客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率客户满意度8. 协调与沟通协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。全责落实协调任务9. 上级交办的其他工作上级交办的其他工作全责满意度职位编号：职位说明书职位说明书职位编号：单位：职位名称：客服部主管编制日期：部门：客户服务部任 职 人：任职人签

16、字：组：直接上级：客服部经理直接上级签字：学历：大专经历：2 年以上房地产经验专业知识：房地产政策法规、金融政策任职条件业务了解范围：了解房地产销售流程，掌握客户从认购签约办理按揭合同登记办理入住办理产权等各项流程职位目的(目标、权限)：负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理沟通关系：内部：外部：单位规模下属人员：人员类别：销售额：人数：经理：利润：直接：专业人员：职员总数：43间接：其他：客服经理财务部设计部客服副经理经营部销售部工程部房地局律师所交易中心银行职责范围职责范围负责程度负责程度考核指标考核指标(KPI)(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分

17、/支持数量、质量1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的准备、审核工作，达到合同的规范化与严谨性。 全责准备合同及时率、准确率2. 通过与北京市房屋土地管理局进行房屋土地的预售登记工作，保证房屋销售的合法性。全责登记认可及时率3. 联络按揭银行，办理按揭贷款手续。全责及时率、准确率4. 汇总登记及按揭情况，定期呈报资料准备情况及业务统计报表全责及时率、全面及准确率5. 通过与房屋土地管理局接触，为客户办理产权登记手续，使客户得到合法产权。全责客户满意6. 定期与客户联络，保持与客户的接触，提高公司的服务质量。部分客户满意度7.完成直接上级交给的其他临时工作全责上级评价职

18、位编号：集团职位说明书集团职位说明书职位编号：单位： 职位名称：客户服务编制日期：部门：客户服务部任 职 人：任职人签字：组：直接上级：经理直接上级签字：学历：大学专科及以上文化程度经历：2 年以上相关工作经验专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力任职条件业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力职位目的(目标、权限)：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通，处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各

19、项档案 沟通关系：内部：外部：单位规模下属人员：人员类别：销售额：人数：经理：利润：直接：专业人员：职员总数：43间接：其他：客服经理规划设计部档案管理员副经理工程部销售部计财部房地局客户银行律所保险公司物业公司职责范围职责范围负责程度负责程度考核指标考核指标(KPI)(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的签约工作包括合同制做、合同条款谈判、合同核实，达到合同的规范化与严谨性。全责合同内容准确率；签约成功率2. 负责合同及相关业务的报批手续；负责合同签章、存档全责及时、准确、无差错3. 通过签约之后

20、客户的付款方式，搜集客户的按揭个人资料，以最短的时间协助客户办理按揭手续，以达到加快回款速度的目的。全责按揭回款率4. 及时联络客户领取合同(一次付款)或按揭贷款资料、保险单等，提示客户按时还款。全责及时性、服务满意率5. 针对合同条款内容，发生的客户投诉事宜，接待和处理，达到客户满意并签约的目的。部分投诉处理及时率和服务满意率6. 与部门员工讨论并学习有关合同签约注意事项、房地产的法律法规及与房地产相关的业务知识。部分增长业务知识7. 通过与客户、物业公司的沟通，为客户办理入住交接手续，使客户满意地入住，突出客户服务部的优质服务。部分交房率，客户满意度9.完成直接上级交给的其他临时工作全责上

21、级评价职位编号：第五部分第五部分 流程流程一、认购审批工作流程一、认购审批工作流程1.1. 本作业流程的内容本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。2.2. 本作业流程的业务处理程序本作业流程的业务处理程序客户服务部财务部销售部(销售代理公司)业务员与客户接洽/确定认购业务员协助客户填写认购书总监确认优惠申请Yes审核认购书房号/面积/价格/付款方式/日期等盖合同专用章1签发留存认购书第三联需修正审核、收取定金、开具收据、签字留存认购书第四联留存认购书第二联登记将认购书第一联交客户完成认购跟催签约手续No.填写请客户按其内容准备登记销控表及客户资料表纪录/登帐3.3.

22、本作业流程的控制要点本作业流程的控制要点1) 销售部应根据销控情况与客户签署认购书 ，并经销售总监审核签字；2) 客服部接到认购书后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3) 在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在认购书上加盖合同章；4) 收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5) 争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。4 4、本作业流程的相关文件、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5 5、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格（1） 房产认购书 二、认购变更流程二、认购变更

23、流程1.1. 本作业流程的内容本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。2.2. 本作业流程的业务处理程序本作业流程的业务处理程序1) 由销售部填写认购客户房屋变更申请 ，总监签署意见；2) 客户部核定变更内容，并做好登统；3) 报批后将申请返销售部。3.3. 本作业流程的控制要点本作业流程的控制要点1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。4.4. 本作业流程相关表格本作业流程相关表格1) 认购客户房屋

24、变更申请三、签约工作流程三、签约工作流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映商品房买卖合同自准备到签订的全过程。2 2、本单项管理业务的作业流程图、本单项管理业务的作业流程图3.3. 本作业流程的控制要点本作业流程的控制要点1)做好签约前各项准备工作。包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；2)依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低于 20 套；3)销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将签约

25、预约及所需提供资料表提前交给客户；4)认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5)每周二前将上周按揭资料不齐清单抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6)相关资料的存档、登记、报表。7)提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。4.4. 作业流程的相关文件作业流程的相关文件1) 住房贷款材料单2) 商品房销售管理办法 （略）5.5. 本作业流程相关表格本作业流程相关表格（1） 签约预约单 、 收款确认单（2） 签约日报 、 签约周报 、 签约月报（3） 商品房买卖合同 （略）四、签约变更流程四、签约变更流程1.1. 本作业流程的内容本作业流

26、程的内容本作业流程反映已签约客户变更的全过程。2.2. 本作业流程的业务处理程序本作业流程的业务处理程序签约变更流程客户服务部主管副总/总经理销售部客户就变更内容提出申请销售员协助客户填写变更申请表销售总监签字确认对变更内容进行审核、签字审核确认签字登统(销控变更)存档通知销售审批结果变更执行3.3. 本作业流程的控制要点本作业流程的控制要点(1) 签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；(2) 变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上；(3) 特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；(4) 审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行

27、销控登记；(5) 及时办理相关变更手续。4.4. 本作业流程的相关文件本作业流程的相关文件(1) 销售控制登记程序5.5. 本作业流程相关表格本作业流程相关表格(1) 签约客户房屋变更申请五、合同审批及预售登记工作流程五、合同审批及预售登记工作流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；（2）由另一人员对该合同及签约日报进行复核；（3）部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；（4）总经理在审批单上签字确认后，方可在合同上加盖人名

28、章，返回后加盖公章；（5）由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件，并填写个人购买商品房登记表 、 房屋买卖保证书 ；（6）对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计，并向公司申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；（7）带齐合同、相关材料及印花税到房管局登记备案，并留下一本副本；（8）登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所（根据客户付款方式的选择而定） 。3、本作业流程控制要点、本作业流程控制要点（1）提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；（2）进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；（3）对印花税的统计及申领必须准确无误；（4）预售登记完毕的合同须及时归档

29、保存。4、本作业流程相关文件、本作业流程相关文件（1）项目房屋分摊原则（略）（2） 北京市房地产开发法律程序及税费详解 （略）5、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格（1） 个人购买商品房登记表（2） 房屋买卖保证书（3）外省市人在京购房批准通知单（略）（4）商品房登记备案通知单（略）六、银行按揭工作流程六、银行按揭工作流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）客户应在认购时选定按揭银行；（2）客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，

30、并提醒客户在签约时带齐材料及费用；（3）客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理；（4）如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；（5）客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。3、本作业流程控制要点、本作业流程控制要点（1）对按揭进展情况的统计要及时、准确；（2）配合销售催促客户按揭材料；4、本作业流程相关文件（无）、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格（1） 按揭进展情况统计表七、销控登记工作流程七、销控登记工作流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映客户服

31、务部对销售情况进行控制登记的过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）客户提出工程变更方案；八、客户投诉处理步骤八、客户投诉处理步骤客户服务部工作人员在处理日常客户投诉时，应遵循和注意以下步骤：1、关注-放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触；2、聆听-仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；3、关键-重复客户提过的问题，找出问题的关键，告诫自己要认真对待，要争取圆满解决客户问题；4、行动-告诉客户我们会帮助他，当他不明白时向他提供正确的信息。当确定是公司的错误时要向客户表示道歉。如可能尽快做出决定并告诉客户如何

32、帮助他解决问题；5、求助-如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或相关责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复他的问题；6、完成-确保客户满意我们的解决方式和处理结果后，要进行认真的登记并存档。6、反馈-保持和客户的经常性沟通，电话及实地回访，了解客户感受和意见，使客户真正的成为我们的朋友。九、工程变更流程九、工程变更流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对客户提出工程变更的操作处理过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）客户提出工程变更方案；（2）客户服务部协助客户填写工程变更申请 ，客户服务部初

33、审并签字确认；（3）客户服务部将工程变更申请交到工程部审核并签字确认；（4）如工程部同意该客户提出的工程变更方案，将确认后的工程变更申请转交到规划设计部；（5）如工程部不同意该客户提出的工程变更方案，将确认后的工程变更申请返回到客户服务部，由客户服务部通知客户；（6）工程部将签字确认后的工程变更申请转交到规划设计部，规划设计部签字确认并与设计单位办理有关手续；（7）规划设计部将确认后的工程变更申请转交到预算部进行成本核算，如该客户提出的工程变更超出成本预算，超出部分由客户负担；（8）预算部将确认后的工程变更申请转交到信息部，报总经理签字并确认；（9）客户服务部将工程部、规划部、预算部及总经理签

34、字确认后的工程变更申请返还给客户；（10）客户认可并签字确认；（11）客户将确认后的工程变更申请交到客户服务部，客户服务部留原件存档；（12）规划设计部留复印件存档；（13）工程部留复印件存档；（14）预算部留复印件存档；3、本作业流程控制要点（1）应先由规划设计部和工程部就可变更范围进行确认再与客户谈判；（2）与客户协商妥后，客户须在工程变更申请上签字确认。4、本作业流程相关文件（无）、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格（1） 工程变更申请十、退房十、退房/ /款流程款流程1.1. 本作业流程的内容本作业流程的内容本作业流程反映由客户提出退房申请到客户领取退款

35、的全过程。2.2. 本单项管理业务流程图本单项管理业务流程图1) 客户书面提出申请，销售业务员填写退房/款审批单 ；2) 退房/款审批单经销售总监签字确认后交客户服务部审核、签字；3) 客户服务部人员将退房/款审批单报总经理及财务总监处审核签字后，将退房/款审批单交至财务部；4) 财务办理银行现金取款手续及支票领取手续；5) 财务部通知客户服务部领取退款时间；6) 客户服务部通知销售部领取退款时间；7) 销售部业务员通知客户前来领款并陪同客户前往财务处办理；8)客户服务部将退款审批单复印件存档。3 3、本作业流程的控制要点、本作业流程的控制要点（1）须及时进行销控登记；（2）通知客户领取退款时

36、必须带齐所有相关文件及票据。4 4、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格（1） 退房/款审批单十一、房屋交付流程十一、房屋交付流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部房屋交付给购房人，和相关部门协作结算相关款项的过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）客户服务部向工程部、监理公司索取将要交付客户的栋号的房屋竣工质量备案表 ；（2）客户服务部向经营开发部索取由具有国家认可资质的测绘机构出具的面积实际测量数据 ；（3）协助规划设计部、工程部、物业管理公司等部门，遵照国家和地方人民政府的相关规定，结合项目的实际情况，编写住宅质量保证书和住

37、宅使用说明书 ；（4）客户服务部将可以交付客户的房号列出清单，须包括但不限于下列内容：号、房间号、购房人姓名、地址、电话、邮编、代理人姓名、买卖合同号、成交单价、总价、签约日期、尾款、合同约定面积、实际测量面积等；（5）计算每套房屋（包括住宅、公寓、综合办公用房等）的结算款项，包括：尾款、滞纳金、违约金，面积差额应结款项。上述款项的计算依据为：买卖双方签订的商品房买卖合同第五、七、九、十、十三、十四条；（6）向购房人发出住宅交付使用通知书 ；（7）销售部、客户服务部、财务部、工程部及物业公司派专人组成交接小组，负责物业交付；（8）购房人到接待中心，出示本人身份证。若本人不能前来而委托他人代为办

38、理的，须出示代理人身份证和经过公证的委托书。客户服务部向购房人或其代理人出示房屋竣工质量备案表和面积实际测量数据 ；（9）财务部和购房人或其代理人结清款项；（10）客户服务部将住宅质量保证书和住宅使用说明书交付购房人或其代理人；购房人或其代理人在交接表格上签字；（11）购房人或其代理人与物业管理公司办理物业相关手续及缴付相关费用，完毕后将房屋所有钥匙交付购房人或其代理人；（12）由物业公司人员带领客户到其所购房屋进行验收；（13）若在上述过程中发现有未及妥善之处填写房屋验收情况表 ，工程部根据修复部位责成相关部门或人员限期修复；（14）客户服务部、购房人和工程部相关人员在房屋交接单上签字；房屋

39、交付流程结束。3、本作业流程控制要点、本作业流程控制要点（1）交楼所需资料必须提前准备齐全；（2）客户收楼时各有关部门均应有专人陪同；（3）客户收楼时办理的书面手续均须存档备查。4、本作业流程相关文件：、本作业流程相关文件：（1） 住宅交付使用通知书（2） 住宅使用说明书 （略）（3） 住宅质量保证书 （略）5、本作业流程相关表格：、本作业流程相关表格：（1） 房屋交接单（2） 房屋验收情况表 （略）十二、产权办理流程十二、产权办理流程1.1. 本作业流程的内容本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部针对所有已签署并已完成预售登记的商品房买卖合同 ，通过区房地局进行产权登记及办理产权证的过程。

40、2.2. 本作业流程的业务处理程序本作业流程的业务处理程序(1) 立契阶段：a) 区房地局交易科办理立契手续所需材料：b) 国有土地使用证c) 建设工程规划许可证d) 地址变更通知单e) 房屋面积测绘表f)小区情况爬格表g) 各种税费收费凭证h) 合同补充协议i)开发企业法人授权委托书j)业主授权委托书k) 受委托人身份证明l)商品房买卖审批表(2) 代缴税费所需材料：a)业主分户卡明细b)业主身份证明复印件c)单位业主的营业执照复印件d)原始合同(3) 办理程序：a)小区竣工后请符合国家资质要求的测绘单位进行实测，并由实测单位出具分户测绘结果；b)在小区当地派出所取得地址变更通知单；c)根据

41、新地址分户填写房屋面积测绘表；d)针对每份合同与业主签补充协议，内容包括：合同标的的原地址、新地址、合同约定面积、实测面积及实际价款；e)根据实测结果制作小区情况爬格表，其中包括每座单体楼房的土地证号、规划证号、销售证号、销售范围、施工证号、开竣工时间、新地址管理号及每户的房号、业主姓名、实测面积；f)代收代缴有关税费，同时需备齐 2 项中的材料；g)在北京市房地产交易信息网网站上填写合同资料；h)在区房地局交易科调用存档合同，并领取商品房买卖审批表 ；i)将 1 项中材料备齐送区房地局交易科审批，通过审批后领取房屋卖契(4) 制证阶段：a)领取房屋卖契后，属住房改革的转交购房单位；b)属商品

42、房的转交在区房地局产权科，领取并填写业主授权委托书、北京市房屋产权登记请书和房屋所有权登记申请保证书 。在交纳有关手续费后领取房屋所有权证书。3. 本作业流程控制要点本作业流程控制要点(1) 签署商品房买卖合同时明确业主在收楼时交纳办理产权登记所需资料和税费(特别是采用按揭支付方式的)；(2) 在入伙通知书中明确需交纳的具体金额，以便业主提前做好准备；(3) 入伙前将业主需签字的文件准备齐全；(4) 指定专人负责。4. 本作业流程相关文件本作业流程相关文件(1) 开发企业法人授权委托书(2) 业主签署的授权委托书5. 本作业流程相关表格本作业流程相关表格(1) 商品房买卖审批表(2) 北京市房

43、屋产权登记申请书(3) 房屋所有权登记申请保证书十三、推荐客户确认流程十三、推荐客户确认流程1 1、本作业流程的内容、本作业流程的内容本作业流程反映老客户介绍新客户的确认过程。2 2、本作业流程的业务处理程序、本作业流程的业务处理程序（1）首先销售员将由老客户介绍而来的新客户做记录；（2）在新客户签署认购书的同时，在推荐客户确认单上签字确认；（3）在新客户确认完毕后，通知老客户在推荐客户确认单上签字；（4）销售部及客户服务部在推荐客户确认单上签字确认；（5）客户服务部根据推荐客户确认单进行统计并存档；3、本作业流程控制要点、本作业流程控制要点新客户的确认必须在签署认购书的同时确认，否则视为无效

44、；4、本作业流程相关文件（无）、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格、本作业流程相关表格推荐客户确认单第六部分第六部分 附则附则房产认购书房产认购书 编号： 买受人： 联系地址： 证件名称： 证件号码： 联系电话： 传真号码： 经双方协商同意，买受人向出卖人认购“”物业。一、物业位置：房屋座落：北京市 楼 号房。房屋建筑面积： 平方米。销售每平方米单价：人民币 万 仟 佰 拾 元。 （小写：￥ ）销售总价：人民币 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整。 （小写：￥ ）二、买受人于签订本认购书同时交付购房定金：人民币叁万元整，于签合同时本购房定金转为房款。三、买受人付款方式：首付款为总房款之：

45、 %一次付清，总房款之 %办理银行按揭。四、 买受人应于签署本认购书七日内(即 年 月 日之前)到客户服务展示中心签署正式商品房买卖合同 ，并同时缴纳首付款人民币 元整，与办理银行按揭款元整及提供办理按揭之相关材料。五、如因买受人原因，未能在约定期限内至上述指定地点或其他约定地点签署正式商品房买卖合同并提供其他相关与费用时，则本认购书自动失效，买受人之认购劝亦取消，而出卖人有权将上述物业销售给任何第三方，然其所缴纳之购房定金不予退还。六、买卖双方按中华人民共和国有关法律、法规规定各自承担上述物业买卖所需支付的各项税费。买方还需要承担法律、公证、登记备案所需各项费用。七、本认购书自双方签章后立即生效，并于签署正式商品房买卖合同时交回本认购书。八、买受人不得将本认购书的权利、义务转让予第三方，而买方的更名、加名、减名均视为该等转让。九、本认购书一式四联，出卖人叁联、买受人一联，四联认购书具同等法律效力。出卖人：北京开发有限公司 买受人：地址：电话：(8610)传真：(8610) 销售代表 年 月 日 年 月 日签约预约及所需提供资料表签约预约及所需提供资料表房号房号面面 积积单单 价价总总 价价付款方式付款方式首付款首付款贷款额贷款额贷贷款款