居家呼叫中心—座席人员未来的工作方式

1、居家呼叫中心一座席人员未来的工作方式座席人员在家里办公的工作模式正在迅速改变呼叫中心的运营。约30 %的美国公司目前都雇佣着在家办公的座席人员，这一比例2013年将达到80%。对于正在寻求简化业务、改善客户服务、降低呼叫中心成本，并提升员工留职率和工作满意度的公司来 说，使用远程座席人员的好处显而易见。有两个趋势有助于座席人员居家办公模式的普遍流行。人们对分布在美国以外的呼 叫中心服务质量的不满导致了公司收入水平的降低。而美国本土的呼叫中心中，客户满 意度和首次呼叫解决率则分别高出五分之一和34%。其他国家外包的呼叫中心不断增长的工资要求以及不断下降的客户满意度已经让许多公司将呼叫中心业务转移

2、回了美 国本土，为国内提供了更多的就业岗位，获得了质量更高的劳动力储备。在家工作的模 式吸引了各种类型的员工，他们愿意服从非传统的安排，但可能无法通勤，或者不愿意 在传统的实体企业环境中办公。对于残疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼职的退休人员来说，做一名居家座席人员是一种十分理想的工作模式。不少公司发现，许多拥有灵活时间安排的员工可以填补一 些比较棘手的工作缺口。想要改善客户体验的公司正在寄希望于探索座席人员居家工作的模式，部分是出于居家工作的特点。在家办公的座席人员通常至少38岁，通晓两种语言，有管理经验。他们往往具有成熟的态度和专业素养，表现出卓越的职业道德，喜欢远程工作带来的自主权。据研究

3、居家工作模式的专家兼客户联络战略总裁Michele Rowan ,在家办公的座席人员的受教育水平往往更高，经验也更为丰富，压力较小，且更加专注于满足客户的 需求。”使用居家办公的座席人员有三个主要的好处降低呼叫中心成本改善客户服务提高员工的满意度和忠诚度 降低呼叫中心成本公司通过减少呼叫中心运营成本实现底线节约。居家工作的座席人员可以降低起始工资和福利，对呼叫中心的办公环境、支持部门的需求较少，更多员工能够适应灵活的 工作安排，通过提升员工留职率降低了培训成本。此外，兼职人员要求的福利待遇也比 全职的员工要少，这也带来了额外的成本减少。居家工作模式降低了对大型呼叫中心和配备支持人员的需求。远程

4、座席人员让员工队伍有无限增长的可能性，也让多样化的工作安排调度成为可能。特殊事件、假期、休假期间的员工调度被简化， 更具灵活性。远程座席人员还有助于处理短时间内呼叫数量 突然达到高峰的问题。虚拟培训可以让居家工作的座席人员打破地域的限制，与现场办公的员工接受同样的培训。一旦入职培训完成，就可以利用电子学习技术对远程座席人员进行持续培训。专家普遍认为，优良的客户服务与座席人员的工作满意度直接相关。事实证明，在家办公的座席人员能够创造更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。改进的服务带来了客户忠诚度的提升，进而提高了收入。美国的呼叫中心中，首次呼叫解决率为34% ,远程座席人员能够把客户服务提升到新的

5、水平，进一步提高客户忠诚度。座席人员工作效率是呼叫中心取得成功的关键，它包括优良的客户服务以及持续实现服务水平目标。如果座席人员不遵守公司规范或表现不佳，服务水平必然会受到严重 影响。座席人员会不停的遇到各种干预，影响工作效率。居家座席人员比现场座席人员的工作效率更高，每天的工作量可多出一小时。 在没有或者很少有打扰的环境中工作，座席人员就能专注于实现服务水平目标。在家工作可以减轻某些问题的影响，通过安排座席人员在不同的地点工作，即使在遇到故障或者自然灾害的情况下，也能保证运营的稳定性。当呼叫中心出现问题时，远程座席人员可以 及时补救，避免服务中断。员工满意度和留职率提升满意的员工才会继续留在

6、原有的工作岗位。 对于拥有高离职率的公司来说，座席人 员的更替造成成本的增加。招聘和培训成本极大的影响公司的底线利润率。 居家工作的 座席人员留职率为80%，而现场工作的座席人员留职率为 25%。员工士气是影响留职率的关键因素。远程座席人员对工作的满意度更高，因为他们能控制自己的日程安排， 更好地平衡工作和生活。 虽然有许多帮助管理日程安排的软件 工具，但是居家工作的模式可以代替为现场工作的座席人员提供的软件解决方案。远程座席人员可以根据自己的情况创建独特的日程安排。这个安排可以被分割，并且可以做出调整。在家办公的座席人员的专业素质可以提高服务质量，不仅改善了客户服务，还提升了留职率。呼叫中心

7、分析公司 Frost & Sullivan的报告指出，居家工作的座席人员的平均 年龄是38岁，而现场办公的座席人员平均年龄则是23岁。80%以上的居家办公座席人员拥有大专以上学历和管理经验，现场工作的座席人员这一比例则为35 %。在家工作的座席人员更珍惜工作机会，把它作为一项事业，而不只是一份工作”。座席人员居家工作的模式有两种：辐射式(hub and spoke model )和虚拟式(virtualmodel)Hub and Spoke ModelA t fliVCensr,许多组织喜欢 辐射式”模式，这种模式要求座席人员先在呼叫中心工作，一段时间后，即可在距离呼叫中心某个范围内的

8、家里工作。这样，座席人员就能在发生突发情况、公司会议或者其他活动时候到达呼叫中心。第4页共4页同时还虚拟模式能最大限度的利用远程座席人员满足业务需求对员工数量的要求, 能通过使用自助工具提升员工士气和自主权。结论为了提升客户服务和忠诚度，同时提高员工满意度和留职率，许多公司都采用了居 家工作模式。这个模式能够实现这些目标。此外，目前的经济形势也有助于促进这种模式的发展，因为其能减少经营开支。 据估算，在家工作的座席人员每人每年能节约 25000美元，包括减少设施要求、培训和监 督需求。IDC咨询公司报告显示，现场工作的座席人员每小时的成本为31美元，而在家办公的成本则只有21美元。拥有无限劳动力储备的好处就是能够随时满足工作安排的需求，填补呼叫高峰时期的时间空档，并可以在紧急情况下提供服务。 远程座席人员可以分布于国内的各个地方， 填补棘手的时间空