用友TurboCRM实施方法论V1.0总纲

1、用友用友 TurboCRMTurboCRM 标准实施方法论标准实施方法论 V1.0V1.0用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 39 页 目目录录文档管理文档管理.3I 用友用友 TURBOCRM 实施原则实施原则.4原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与.4原则二：可量化的实施成果,实施必须遵循本方法论规定步骤，按期提交阶段性成果，并通过内部验收；.7原则三：实施承诺不得超过合同规定.9原则四：

2、项目信息沟通原则.9原则五：按天收费的实施项目应遵循的原则：事前沟通、每日确认.10原则六：实施过程中的客户参与原则.10II用友用友 TURBOCRM 实施步骤实施步骤.12用友 TURBOCRM 实施方法论总纲 .12步骤一项目规划.13步骤二蓝图设计.16一、业务访谈详细工作及要求.16二、方案设计详细工作及要求.17三、客户化工作（可插入在任何阶段，为独立环节）.18步骤三系统建设.20步骤四切换准备.21步骤五上线验收.23III项目验收后实施顾问的工作项目验收后实施顾问的工作.27IV UFPMP 项目管理项目管理.29V CRM 实施项目划分实施项目划分.30VI CRM 实施里

3、程碑阶段划分与进度比例实施里程碑阶段划分与进度比例.31用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 3 页 共 39 页 文档管理1.本文适用于用友 CRM 事业部总部及全国各级分公司的 CRM 实施岗位，用以指导以用友用友 TurboCRM 系列产品为基础的实施工作。获得相应认证的顾问可以独立开展实施工作。本文为内部受控文档，任何人不得以任何方式作为售前工具或其他用途使用。2.本文参考用友股份有限公司 EBU 事业部的实施方法论 V5.0，并结合 CRM 业务的特点而制定。3.本文的更新由用友 CRM 实施总部负责，任何对实施工作的建议

4、、心得可以自由提交讨论，但在修改本方法论之前须经用友 CRM 实施总部经理同意。在未被同意之前，实施工作必须完成本方法论要求的所有步骤和文档。4.本文的所有版权由用友公司所有，任何节录、翻印、拷贝将视为违法行为。本文档的历次修改记录如下：时间时间修改人修改人修改内容修改内容2009.2宋骞V1.0 确定实施五步骤，及各步骤内容及配套模板文件用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 4 页 共 39 页 I用友用友 TurboCRM 实施原则实施原则用友用友 TurboCRMTurboCRM 的实施要明确地传递这样的理念：管理软件的价值不

5、仅仅体现在技术的实施要明确地传递这样的理念：管理软件的价值不仅仅体现在技术载体上，更重要的是技术工具中蕴含的管理思想。载体上，更重要的是技术工具中蕴含的管理思想。客户关系管理（CRM）的核心思想是“以客户为中心” 。购买用友 TurboCRM 的产品的企业看重的不仅仅是我们的产品功能和领先技术，更是用友 TurboCRM 产品中所蕴含的“以客户为中心”的理念。因此，用友 TurboCRM的实施方法论要求所有参与实施的人员能够不断地通过实践经验，总结对企业前端管理的心得，切实地提出管理建议，促进企业向“以客户为中心”的方向进行转变，能够帮助企业获取、保有并提升客户价值。为了达到这一目的，本方法论

6、确立了以下六条原则：原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与；原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与；原则二：可量化的实施成果；实施原则二：可量化的实施成果；实施 CRMCRM 必须遵循本方法论规定步骤，提交阶段性成果，必须遵循本方法论规定步骤，提交阶段性成果，并通过内部验收；并通过内部验收； 原则三：实施承诺不得超过合同规定；原则三：实施承诺不得超过合同规定；原则四：实施过程中的客户参与原则；原则四：实施过程中的客户参与原则；原则五：实施过程中的沟通以定期的书面项目周报方式进行；原则五：实施过程中的沟通以定期的书面项目周报方式进行；原则六：按天实施的项目应遵循的原则包括事先沟通、每天确

7、认等；原则六：按天实施的项目应遵循的原则包括事先沟通、每天确认等；基于这六条原则，用友 TurboCRM 咨询部设计出实施五步骤，在每一个步骤中，通过实施顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业上下合理地组织人员和资源，成功完成 CRM 项目提供切实的保障。原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与在管理软件发展了近二十年之后，客户关系管理（CRM）能够受到广泛的关注和日益增长的应用，与“客户资源正在成为企业竞争的核心要素”这一大趋势是分不开的。现在选择采用用友 TurboCRM 系统的企业多是本行业中运营良好，市场份额占有率较高的佼佼者，但是，面对

8、未来的竞争环境和“客户为主”的信息时代到来，企业的决策层已经意识到了客户关系的重要性，因而期望通过应用用友 TurboCRM 系统，在企业内部形成并贯彻“以客户为中心”的管理思想。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 5 页 共 39 页 用友 TurboCRM 将客户方的配合人员分为四大类别，分别是：（一）项目决策支持者（Sponsor） ，通常为企业的总经理、总裁、运营副总，是本项目的购买决策人和实施的最终支持者；是系统的分析决策或DSS 模块的用户；（二）客户方项目经理(Project Owner)，通常为项目发起人，选型小组

9、组长和实施组长，可能为营销负责人或总经理助理、管理者代表、IT 部门经理，在大项目中该协调人还可能配备一至两名助手，是用友TurboCRM 项目实施小组的工作接口人和重要的评价人；客户方项目经理在系统实施期间为系统管理员，具有所有权限；在实施各阶段由客户方项目经理签署的文件即可视为客户认可；（三）项目推动人(Promoter)，通常为各部门经理、事业部经理，主管本部门的实际业务，对软件功能和本部门业务的结合最为看重，决心和项目的参与感不如前两类，有可能造成阻力；良好地组织项目推动人参与到实施过程中是实施顾问小组必须完成的工作；是系统的部分输入、过程处理和决策分析人员；（四）最终用户(End-u

10、ser)，通常为销售人员、市场代表、客服人员、合同管理人员、财务人员等，是操作培训的最终对象，也是为系统提供持续的数据输入的人员.实施实施 CRMCRM，会带来企业内外的改变。企业要应用用友，会带来企业内外的改变。企业要应用用友 TurboCRMTurboCRM 系统，不应当仅仅是系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。我们一定要从实施开始的初期，就明确地了解在每个项目中以上人员的角色方协同调整。我们一定要从实施开始的初期，就明确地了解在每个项目中以

11、上人员的角色和工作风格，在企业内部的高层支持和直接参与下，动员相关部门为整个项目投入精力和和工作风格，在企业内部的高层支持和直接参与下，动员相关部门为整个项目投入精力和资源，才能完成实施工作。资源，才能完成实施工作。通常促使一个企业进行 CRM 实施的高层动力包括，但不仅限于：掌握分散在业务员/事业部的客户信息，了解公司的业务具体动态；管理营销人员的工作，客观评价营销人员业绩；建立可培养营销人员的“训练模式” ，让依靠明星员工改变为依靠流程和制度；改变企业的“人治”状况；用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 6 页 共 39 页 建

12、立面向市场/客户的营销模式，引进“以客户为中心”的理念（通常适用于改制后的国有企业）提升部门之间的协同，尤其是销售和服务；提升客户满意度和服务水平，引进“以客户为中心”的理念；整合客户/渠道资源，增强公司整体竞争实力；扩展营销渠道， （有时可能是改变营销模式，例如将直销改变为渠道销售， ）为未来的可延伸的客户/渠道自助管理奠定基础对客户进行全流程的管理和监控，包括客户从哪里来，经过什么环节，由公司内部的那些人员接触，停留时间，流失和投诉状况等；在调整战略目标的阶段中，用友 TurboCRM 实施实施顾问可以通过了解企业的现有状况，结合过去的实施经验，提出参考意见。但是，无庸置疑的是，这些战略调

13、整都是涉及到企业未来运作的关键问题，因此，决策人必须是企业内部的高层管理者。因此，当实施小组进入到企业的时候，要能够快速准确地判断 CRM 实施的内部推动力到底是什么，高层的实际目的是什么，这将成为成功的实施的基点。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 7 页 共 39 页 原则二：可量化的实施成果原则二：可量化的实施成果,实施必须遵循本方法论规定步实施必须遵循本方法论规定步骤，按期提交阶段性成果；骤，按期提交阶段性成果；总体上，项目可以分为两类：“流程梳理类”和“系统配置类” ，两类项目的实施步骤，阶段成果有较大不同，本方法论适用

14、于“流程梳理类”项目的实施， “系统配置类”项目的实施方法将在快速实施方法论中描述。用友 TurboCRM 实施顾问团队由项目经理（PM）和实施顾问构成。本方法论的步骤介绍中将详细说明每个步骤中两种角色的人员的工作职责和内容。对于较为简单的实施，这两种角色可以由同一个自然人承担。为保证用友 TurboCRM 的实施质量，本文对于实施的步骤，每个步骤的时间控制、人员分工、所提交的文档、阶段性成果等都作了详细的规定，并且以附件的方式为文本的格式和风格、部分内容进行了规定。用友 TurboCRM 对每个 PM、实施顾问的考核中重要的指标是提交的文档质量。文档质量从以下方面进行考核：1）文档是否符合用

15、友 TurboCRM 的格式规定。例如，在提交的文档中没有采用客户的公司名称或 Logo 的成果物被视为重大失误，可以导致实施顾问的立刻撤换或停止实施；2）文档是否符合客户的应用实际。用友 TurboCRM 鼓励顾问尽量将客户需求与产品标准功能进行匹配或变通，具有原创性的变通方案、业务分析和解决方案的提出视为较高质量的成果；拷贝份量较多的文档，只要符合客户实际，视为通过；拷贝错误，客户无法接受的成果视为不符合标准。3）文档是否在规定的时间内提交。规定：关键文档的提交必须通过总部实施经理或区域实施经理的审核后，方可提交客户；对于未通过认证的实施顾问，所有提交给客户的邮件、文档，都必须总部用友用友

16、 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 8 页 共 39 页 实施经理或实施经理的审核后，方可提交客户，实施项目的成果文档需要按照项目内部验收制度整理归档。用友 TurboCRM 的量化实施成果是与用友 TurboCRM 的实施步骤相对应的。也就是说，每个实施步骤实施顾问都应提交关键文档，并与客户沟通，获得认同。项目的推进正是在这种双方认同的基础上进行的。每个阶段的双方确认签字即视为对实施顾问工作的认可。实施的目标为推动客户方的系统上线应用。实施顾问在进展到实施的任何一个步骤时都要努力获得客户的书面签字确认。但如客户因各种原因无法确认，则实施

17、顾问应继续推动到下一阶段，利用上线后的应用效果达到客户最大程度的认可项目验收。用友 TurboCRM 在每个步骤提交的关键文档包括：（一） 项目规划阶段项目实施主计划书签署产品安装环境确认单（二） 蓝图设计阶段会议纪要签署（可选）访谈结果汇报签署（可选）实施方案签署客户化开发方案签署（可选）接口开发方案签署（可选）（三） 系统建设阶段客户化功能验收单签署接口功能验收单签署（四） 切换准备阶段用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 9 页 共 39 页 培训人员及考核结果签署（五） 上线验收阶段系统上线及验收表签署系统验收报告签署用友

18、TurboCRM 整体实施效果在客户上线应用的时刻即可评估。整体实施效果的评估有以下标准：1) 实施周期是否能够控制在本方法论规定的时间以内，实施周期以 PMP 系统中的“项目”的开始和完成时间为准；2) 实施经费是否能够控制。实施经费包括为了实施工作进行而产生的差旅费、招待费等；3) 数据建设成果是实施完成时的效果衡量指标，包括客户数据量的多少等，数据量建设可以在实施完成时决定可以直接应用的分析报表，数据建设成果以实施结束后上传的系统数据备份文件中的关键报表分析结果为准；4) 客户填写的系统上线及验收表上的评分；原则三：实施承诺不得超过合同规定原则三：实施承诺不得超过合同规定用友 Turbo

19、CRM 的咨询实施是基于用友 TurboCRM 系列产品的软件实施，并且实施范围、内容、目标都以用友 TurboCRM 与客户之间签订的用友 TurboCRM 系统购买及实施服务协议书为准。在实施期间，实施顾问不得自行扩大实施范围，不得承诺：变更产变更产品、变更版本、报表定制、数据接口、新增或减少功能、客户化开发、提供非系统实施内品、变更版本、报表定制、数据接口、新增或减少功能、客户化开发、提供非系统实施内容的咨询建议等容的咨询建议等。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 10 页 共 39 页 所有客户要求的产品改进内容顾问必须当

20、场记录，并按照以下方式回复：（一）顾问将在现有功能基础上提出变通方案，客户可以在变通方案中选择应用；（二）如客户不认同任何变通方案，希望完全按客户需求满足，说明这属于按需定制的客户化，需要启动相应的商务流程；（三）在商务流程没有明确取得共识之前，实施工作停顿；（四）如客户不同意进入商务流程，可依据合同规定说明实施的范围和交付条件约束；（五）经区域机构实施负责人同意的客户化，双方需签字确认客户化内容和交付条件。如顾问与客户无法在客户化方案的方面达成一致，则顾问需提交矛盾内容给区域实施经理、销售人员、分公司负责人。同时，按照无客户化内容的方式继续推进实施，力图让系统可以上线应用。以上线后的应用的效

21、果继续获得客户认可。原则四：项目信息沟通原则原则四：项目信息沟通原则为了降低实施控制的难度，充分获得各方面的资源协调，用友 TurboCRM 要求在实施过程中的项目消息以项目周报的方式定期发送给项目的决策人、客户方项目经理和项目推动人，并抄送给总部实施经理和区域实施经理。项目周报的格式见本方法论附件。该周报的发出频率最低为每周一次。原则五：按天收费的实施项目应遵循的原则：事前沟通、原则五：按天收费的实施项目应遵循的原则：事前沟通、每日确认每日确认实施顾问在实施按天收费的实施项目时，应在具体执行每个步骤前与对方的项目经理沟通本步骤的主要工作及提交的阶段性文档，并要求对方书面确认已经了解了此项工作

22、所需的时间和工作的完成标志。按天收费的实施项目如客户没有明确的实施要求，实施顾问应按本方法论规定的五步用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 11 页 共 39 页 骤向客户介绍每个步骤的作用，并说明每个步骤预期需要的时间。如客户有明确需求，则应按照客户需求预估该需求的完成时间，将双方确认的时间签字确认。在实施顾问每天进场工作前，需请对方的项目经理在实施顾问工作单的开始时间栏中确认起始时间，如果无须在现场工作，则实施顾问在开始工作前需请对方的项目经理传真确认起始时间；在实施顾问每天完成工作后，需请对方的项目经理在实施顾问工作单的开始时

23、间栏中确认完成时间，如果无须在现场工作，则实施顾问在完成工作后需请对方的项目经理传真确认完成时间，并在实施顾问工作单上签字；如随着工作的进展，客户需求的完成与前期预测发生差异，则实施顾问应与对方项目经理确认差异产生的原因，和调整后的完成时间，并将双方再次确认的时间进行签字确认。我公司的顾问每日工作时间为 8 小时，午休及到达、离开客户指定地点的在途时间不计入在内。如客户对时间确认、工作成果、收费方式等有任何疑问，实施顾问可援引双方签定的产品及实施合同或相关实施备忘录 ，如客户表示需更进一步的说明，可提交与此客户签约的销售人员出面解答。原则六：实施过程中的客户参与原则原则六：实施过程中的客户参与

24、原则客户的参与的主要内容包括：参与实施目标的确定；参与实施思路的讨论；参与实施方案的制定；参与实施过程中实施风险的规避；参与实施过程中有关数据的收集整理工作；参与实施过程中系统数据导入、系统配置等具体工作。客户的参与带来的好处：客户的参与，可以提高双方沟通的质量和效率，避免沟通不到位，信息不对称带来的不必要的麻烦；实施目标、实施思路的形成过程中有客户的参与，有助于规避实施过程中存在的风险；用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 12 页 共 39 页 客户的参与，能够使实施目标和实施方案等转变成双方共同的成果，进而减少验收的难度，提高

25、客户的满意度；客户的参与，有助于压缩实施周期，降低实施成本。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 13 页 共 39 页 II用友用友 TurboCRM 实施步骤实施步骤用友用友 TurboCRM 实施方法论总纲实施方法论总纲用友 TurboCRM 实施方法论根据 CRM 实施的工作内容及重要里程碑的划分特性，制定出五大实施步骤。其路线图如下图所示：1.产品培训，根据系统标准应用方案进行简单讲解，框住客户需求范围2. 根据方法论分类选择性的进行市场、销售、服务业务流程访谈 3.搜集业务相关的各种表单及报表4.编写并提交访谈结果汇报报

26、告5.进行系统的模拟初始化，验证需求匹配程度及效果6.编写实施方案及汇报方案7.客户确认实施方案8.客户化需求访谈及需求确认1.指导并协助客户讨论及编写系统应用规范，并形成规范对应奖惩制度2. 编写分角色的系统应用手册3. 提供分角色的培训课程4提供系统管理员技术及维护培训 5.提供分角色规范及应用考试题，并提供答案及评分标准6.学员认证7.系统试运行的相关支持1.发布正式上线通知，将原有模式切换至用友TurboCRM系统，系统正式启用；2.应用广度、应用频率、应用规模评估；3.应用深度、应用功能、流程优化评估；4.应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）

27、评估5.签署上线验收报告6.验收后持续支持7.实施和运维交接1.建立企业数据编码体系2.建立基础数据结构3. 协助完成初始基础数据录入4.对于数据量较大的部分，提供专业工具，协助完成一次性初始数据导入5.实现实施方案中设计的流程，包括流程中各个步骤的设置，动作的权限设置等6.进行人员用户注册及权限细化和设定7.进行客户化开发及程序交付部署1.项目内部交接2.组建实施小组3制订项目实施主计划确定人员和时间安排表4.项目启动会议5.全员CRM理念讲座项目项目规划规划蓝图蓝图设计设计系统系统建设建设切换切换准备准备上线上线验收验收用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份

28、有限公司 CRM 事业部 第 14 页 共 39 页 在实施的全过程中，组织管理、观念转变、知识传递和技术保障这四个方面贯穿始终。组织管理包括对涉及录入、使用和分析客户数据的各级的人员和时间管理，协调各个部门进行访谈，确立部门之间的接口等流程控制；观念转变是指企业的上上下下接受“以客户为中心”的观念，让中层管理者和系统应用人员对 CRM 理念，对新的工作方法从了解到熟悉，成为习惯，让分析决策者了解系统的强大挖掘功能，灵活利用系统提供的各种工具；知识传递是指实施顾问把关于 CRM 的管理方法、应用特点和日常维护的知识传递给企业内部的相应人员；最后，从技术方面，实施顾问会在数据清理、数据导入、数据

29、备份和恢复、系统安全等方面提供建议，保证系统的正常运行。下面详述每一个步骤中的工作内容和相关文档。 步骤一步骤一项目规划项目规划本步骤完成时间预计为 1-2 个工作日，以项目小组成立入场为标志；本步骤中主要包括四个方面的工作内容：项目内部交接项目内部交接组成实施团队组成实施团队制定实施主计划制定实施主计划召开项目启动会（可选）召开项目启动会（可选）用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 15 页 共 39 页 本阶段各业务角色完成工作内容如下：一、实施总部经理或区域实施负责人需要完成以下工作：一、实施总部经理或区域实施负责人需要完成以

30、下工作：1）接收销售人员的启动交接申请，查看是否符合规定流程；2）检查项目首付款是否到帐；3）前两项确认后在 PMP 系统里立项，指派本项目的项目经理 PM 和其他实施成员。4）发出实施启动感谢信 ，进行项目的预热启动，了解对方的高层人员，创建高层沟通渠道。感谢信中应附上项目经理的个人简历。（个人简历模板请参考附件）二、项目经理需要完成以下工作：二、项目经理需要完成以下工作：1） 审查交接资料是否齐备，与销售人员进行深度交接沟通；2） 通过相关途径，尽可能详细的了解客户相关信息，比如通过客户网站、销售合同、合同附件、需求书等；3） 在项目正式启动之前，和客户邮件沟通，确认首次入场时间和工作内容

31、，并发送所需资料清单和所需设备清单 ，要求客户提供所需资料和所需设备。4） 首次入场，与客户方项目经理进行项目的规划安排沟通，主要包括如下内容：与客户方项目经理就双方项目组成员组成情况交换意见；与客户方项目经理沟通实施范围，与销售交接信息进行比对，评估项目范围及难度；初步确定访谈人员和项目各阶段及里程碑的关键时间要求，以作为 PM 制定项目实施主计划的依据。注意：不允许顾问独自根据个人经验和时间安排提前制定项目主计划，必须双方共同制定；探讨是否召开项目启动会议，如果召开，确定启动会议参与人员与会议议程；与负责人沟通项目的难处与风险，建立良好的客户关系。了解客户的系统运行环境，以备产品生产之用；

32、5） 了解本项目客户方的四个层次：Sponsor, Project Owner, Promoter & End-user 的构成；用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 16 页 共 39 页 6） 协助客户召开启动会议，根据情况提供理念培训，正式启动会如客户需要可提供CRM 项目启动会安排 ；7） 安排项目进度和顾问人员分配，制定具体的项目实施主计划 ，要求有具体的阶段和里程碑完成时间，提交客户并获得客户认同。此主计划将做为实施控制质量的重要依据；8） 安排好高层访谈时间，进行高层访谈，会后不迟于第二天必须提供高层访谈纪要；

33、9） 为客户申请生产产品，交付产品时请客户签署产品出库单 ，交付产品并安装正式服务器后，则签署产品环境安装确认书 。三、实施顾问需要完成以下工作：三、实施顾问需要完成以下工作：召集数据收集小组会议，辅助进行项目启动会议本阶段关键理解：本阶段关键理解：本步骤中最关键的环节为客户方项目经理首次会面，并制定出项目实施主计划 ，它将作为双方工作约束的重要依据，也是内部成本控制的关键。CRM 项目启动会议是正式联合客户方的配合人员和我方顾问小组形成工作团队的机会，并确立实施顾问在本次实施中的专业权威。通常实施启动会议的参加人员有：1）本次实施的用友 TurboCRM 顾问小组所有成员；2）客户方的 CR

34、M 最高决策人；3）客户方的项目协调人；4）客户方涉及市场、销售、服务的所有中层领导；5）客户方数据收集人员（可选）启动会议的议程如下：用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 17 页 共 39 页 1）用友 TurboCRM 顾问小组进行自我介绍和分工角色安排；2）客户方的 CRM 最高决策人进行项目动员3）PM 介绍本次实施主计划的时间安排4）视客户要求，可以在启动会议上进行 CRM 理念讲座；或本次实施目的阐述（PPT）5）视客户要求，可以在启动会议上进行团队协作的游戏启动会上，实施顾问的自我介绍应包含以下内容（顺序不可变）：1

35、)感谢领导支持，感谢选择用友 TurboCRM，表示将完成好本次项目的信心；2)介绍本人过去的项目经验（规模、时间、客户应用效果等） ，如有和此客户相关的项目经验最佳；3)再次表示可以圆满完成的信心高层访谈的重要目的是将实施中客户方的高层管理者的主要实施意图了解清楚，并在公司内部形成共识。本步骤在用友本步骤在用友 PMP 系统中的填写内容有：系统中的填写内容有：1.由销售顾问负责发起实施启动交接；2.由经营机构实施经理立项并指定“项目经理” ，估算任务完成时间；3.由项目经理在此项目下完善项目信息，挂入以下附件：a)项目实施主计划b)高层访谈纪要c)客户方内部下发关于 CRM 实施通知（例）

36、（如适用）d)实施启动会议 PPT4.并在工作日志中填写每天与客户相关工作的内容及进度，如启动会议参与人、启动效果等。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 18 页 共 39 页 本步骤的双方签署并存档文件为：本步骤的双方签署并存档文件为：0106 项目实施主计划书本步骤的相关附件有：本步骤的相关附件有：0101 项目启动感谢信 email0102 个人简历模板0103 项目经理首次联络客户邮件0104 所需设备清单0105 所需资料清单0106 项目实施主计划书0107 客户方内部下发关于 CRM 实施通知（例）0108 实施启动

37、理念 ppt0109 启动会会议议程 ppt0110 产品安装确认单0111 用友 TurboCRM 系统正式运行环境配置要求本步骤需要注意的地方：1） 实施顾问到客户现场应注意着装，体现顾问专业形象；2） 项目经理制作的CRM 项目启动 PPT提交客户前，必须通过经营机构实施经理的审核，不能将带有解说词版 PPT 提交客户。 步骤二步骤二蓝图设计蓝图设计本步骤的预期占用工作日为客户购买注册用户数的 1/5。蓝图设计包含业务访谈和方案设计两个重要里程碑，其中业务访谈是深入到企业的每个部门，了解客户目前的业务进展的情况，信息的收集方式和可能提供的数据。方案设计是在了解客户的当前流程的基础上，与客

38、户讨论主要的应用需求所需的系统初始化设置，形成实施方案 ，并获得客户方认同及签字确认的实施方案 。本步骤的完成标志是客户签字确认实施方案 。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 19 页 共 39 页 本步骤中主要包括四个方面的工作内容：根据需要对客户进行产品标准应用培训（可选暂不推荐）根据需要对客户进行产品标准应用培训（可选暂不推荐） ；进行客户业务访谈，提交业务访谈纪要，根据需要提供访谈汇总报告；进行客户业务访谈，提交业务访谈纪要，根据需要提供访谈汇总报告；系统模拟配置，形成系统模拟配置，形成实施方案实施方案初稿，进行方案汇报，

39、方案获得客户确认；初稿，进行方案汇报，方案获得客户确认；进行客户化需求梳理和整理，形成进行客户化需求梳理和整理，形成客户化需求报告客户化需求报告一、业务访谈详细工作及要求一、业务访谈详细工作及要求1、 访谈之前，请项目协调人确认每天访谈的具体时间和人员。并根据角色发送访谈问题提纲；2、 每天的访谈最好在当日由 PM 提交访谈纪要 ，最迟不得超出次日，访谈纪要必须获得客户的邮件或口头确认，如可签字确认最佳；3、 如为咨询类项目，或者客户要求专业性较高，在所有的访谈完成之后，进行一次访谈结果汇报 ，其中包括对客户业务现状的分析和提升建议，此报告中可不包含任何系统的截屏。如进行访谈结果汇报，需要获得

40、客户对汇报的认可，需纸面签字；4、 访谈中搜集各业务部门的相关管理文档、规章制度和常用报表表样，并可请各受访者根据各表单文档介绍业务开展流程及关键控制要素，从中分析出业务重点、管理难点及系统可实现的状况。业务访谈的注意事项：业务访谈的注意事项：1、访谈的目的要形成项目实施目标和方案思路，访谈过程中应着重客户方高层的访谈。访谈结束一定要提炼出对实施工作最有效的实施目标，可对高层访谈获得的信息进行加工得出；2、访谈过程中应注意对客户的引导，应尽量避免落入两大窠臼：单纯围绕已有产品功能访谈和不加控制允许客户天马行空漫天提需求。应在控制访谈内容的基础上，深化对问题和流程控制的根源探讨，以逐步形成具体的

41、实施目标和方案思路，并在访谈过程中验证。访谈过程中尽量不与客户针对某一个需求的过分纠缠，一切在方案阶段见分晓。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 20 页 共 39 页 3、访谈完成后，可以考虑将访谈中获得的信息汇总，征求客户高层的意见，尽快形成实施目标和方案思路；4、形成的实施目标和方案思路，要注意与客户方高层及客户方项目经理沟通确认，尽可能达到实施目标和方案思路实际上是双方共同确定的效果，这样才能最大限度上规避项目实施工作中风险；业务访谈的双方签署文件是：业务访谈的双方签署文件是：访谈纪要确认（注：邮件确认、口头确认、签字确认

42、均可）访谈结果汇报确认，根据需要选择业务访谈的相关附件有：业务访谈的相关附件有：0201 高层访谈提纲0202 高层访谈纪要0203 业务描述相关问题表0204 访谈纪要_范本0205 访谈结果汇报_范本0206 表单收集格式二、方案设计详细工作及要求二、方案设计详细工作及要求1.对访谈获得的信息和客户业务流程进行分析，并将流程与系统功能结合，构思实施方案 ，可以在测试环境中进行模拟（搭建业务空库，将客户组织结构、业务流程进行初步设计及前台信息记录和业务流转效果呈现，并判断功能与需求匹配度） ；2.形成实施方案word 版，并形成实施方案汇报 PPT 版，请客户组织汇报会议，所有参加访谈的人员

43、均应参加，会议上展示 PPT，切记不要在会议上直接展示模用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 21 页 共 39 页 拟的系统；3.客户确认实施方案word 版，并在 word 版上签字，如客户方项目经理不能单独决策，可请各业务负责人分别签字，最终由客户方项目经理统一签字，获得客户签字确认的实施方案为本步骤的完成标志；4.方案确认后，方可进行客户服务器的产品安装。如客户不同意在汇报后直接确认方案，也可在汇报后，安装产品，然后与客户方项目经理及各业务部门经理分别进行系统流程模拟演示，以打消客户疑虑，完成方案确认工作。顾问在设计实施方案

44、的时候，其关键点在于寻找到锁定性应用，并能够调整企业内部的流程，使企业可以依据系统中的数据进行工作或决策，停止原有的手工/其它系统应用工作流程，如果能够达到这一目标，这一应用同时伴随相关的企业规则调整，例：财务报销以系统记录的金额为准。则可视为锁定性应用成功。锁定性应用包括，但不限于：1） 打印锁定；（需要通过系统打印重要的单据，如订单、发票、出库单等）2） 签字锁定；（需要通过系统的不同人员登陆，填写处理意见并在企业内部形成审核效用的应用）3） 费用锁定；（需要通过系统中录入预算、费用，进行审批方可报销的应用）4） 客户分配；（需要通过系统进行的客户归属权的分配）5） 日程锁定；（以系统中记

45、录的日程和工作情况作为企业的工作认定的应用）6） 联络锁定；（只有在登录系统后才能够与客户进行联络的应用）7） 反馈锁定；（反馈可以打通内部沟通壁垒，锁定客户应用系统）8） 报表锁定；（只有通过系统才能获得的实时的大量的数据分析结果，该报表对于企业的决策人有重大的意义）方案设计需要注意的地方：方案设计需要注意的地方：用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 22 页 共 39 页 1)实施方案设计过程中应尽可能的细致并按照客户常用语描述，以参考客户提供的文档和表单为主；2)注重实施方案的专业性，顾问为企业提交的成果的关键体现就是实施方案

46、 ，所以递交的方案质量是顾问在企业持续树立权威形象的关键，提交方案应慎重，用词专业，减少口语描述方式；3)实施方案汇报前，应事先打印多份（缩影双面打印） ，供客户高层审阅；4)如客户对实施方案细节要求较高，可以与客户在模拟环境中进行方案的逐项展示，并根据客户要求进行细化，在细化后确认签署实施方案 ；5)实施方案提交客户前，必须通过经营机构实施经理的审核，并以 PMP 系统的附件和工作记录为准，否则，按违纪处理。方案设计双方签署的文档是：方案设计双方签署的文档是：实施方案 （word 版）本步骤的相关附件有：本步骤的相关附件有：0207 实施方案汇报 PPT_范本0208 实施方案_范本三、客户

47、化工作（可插入在任何阶段，为独立环节）三、客户化工作（可插入在任何阶段，为独立环节）1、客户化内容来源于两部分，一是合同中约定的客户化部分，二是需求调研中客户提出的必须完成的需求，而目前系统不能实现的，客户同意增加付费的部分；2、实施顾问编写客户化需求确认文档，并获得客户的认可，提交给总部实施经理或者经营机构实施经理确认，然后提交给总部客户化开发总监，开发总监确认可实现及实现方式后，给出预计的工作量和排期情况；3、客户确认实现方式和排期情况后，必须对客户化需求确认单签字确认，作为客户化开发的依据和验收的标准；用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM

48、 事业部 第 23 页 共 39 页 4、合同中约定的客户化，直接进入开发阶段，如需要客户另行付费的，需提交销售人员进行商务洽谈，形成客户化备忘录或新的销售合同 。在客户付费后方可启动开发工作；5、客户化开发程序交付后，实施人员进行测试后，方可对客户进行部署，并提供开发部分的功能培训；6、客户确认开发结果与需求描述一致后，签署客户化功能验收单 ；7、接口的操作与上雷同，不再阐述。客户化开发的注意事项客户化开发的注意事项1） 客户化需求确认单 、 接口需求确认单客户确认前，必须通过经营机构实施经理的审核，并以 PMP 系统的附件和工作记录为准，否则，按违纪处理。2） 未经经营机构实施经理的同意，

49、擅自承诺客户的客户化开发部分，均由顾问自行负担。客户化开发双方需签字确认的文件是：客户化开发双方需签字确认的文件是：0209XXYYMMDDXX 客户化开发方案0210XX 公司 CRM 系统客户化合同 YYYYMMDD （需盖章）客户化程序交付表0214XXYYMMDDXX 客户化开发产品验收报告客户化开发的参考附件是：客户化开发的参考附件是：0209XXYYMMDDXX 客户化开发方案0210XX 公司 CRM 系统客户化合同 YYYYMMDD0211 附件一：许可软件客户化开发需求 YYYYMMDD0212 附件二：许可软件客户化开发计划 YYYYMMDD0213 客户化程序交付表021

50、4XXYYMMDDXX 客户化开发产品验收报告用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 24 页 共 39 页 PM 在本步骤中需完成以下工作：在本步骤中需完成以下工作： 1） 主导各部门访谈过程，负责提供访谈纪要；2） 将主要提升点细化为功能实现，并获得客户认同；3） 初步将客户流程与系统功能结合，构思实施方案 ，组织进行测试环境的模拟；4） 编写并汇报实施方案 ，引导并牵头完成方案的确认工作；5） 评估并规划客户化内容，提出客户化功能实现方案并形成需求确认文档 ，协调客户、销售、客户化开发共同推动客户化工作。实施顾问在本步骤中需完成

51、以下工作：实施顾问在本步骤中需完成以下工作：1） 协助进行各部门访谈，协助提供访谈纪要；2） 获得各部门当前可以收集的所有系统建设数据，包括：客户数据、合作伙伴数据、联系人数据、销售计划数据、销售项目信息、订单模版、合同模版、历史订单数据、重要报表样式，并将基础数据转化为可以批量操作（导入）的格式；3） 与客户确认数据正确性；4） 配合 PM 进行系统模拟，形成实施方案初稿及汇报稿；5） 用友 TurboCRM 系统在客户处服务器上安装成功，并取得临时 License；6） 配合 PM 进行客户化调研，设计并形成相关工作文档。蓝图设计步骤在用友 PMP 系统中的填写内容有：(构建中)1.由项目

52、经理负责填写项目月/周计划，并将访谈纪要、实施方案、客户化确认单作为附蓝图设计阶段小结蓝图设计阶段小结用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 25 页 共 39 页 件挂入系统；2.由经营机构实施经理负责调整任务的阶段及里程碑；3.由实施顾问负责填写每天的工作日志，并将相关文档作为附件挂入系统； 如果属于联合实施，本阶段完成后，PM 可以离场，项目后续负责人转为本地的实施顾问。在 PM 离场前需向客户说明阶段完成情况和后续负责人的转移。步骤三步骤三系统建设系统建设本步骤的预期占用工作日为客户购买点数的 1/5；本步骤的完成标志是客户的

53、业务所需基本信息均已建设完成，业务可以模拟走通。本步骤中实施顾问的主要工作包括本步骤中实施顾问的主要工作包括：1） 方案细节的完善和细化，与客户一起确认各项配置内容的细节，如企业级编码规则，分类方式，类别名称，阶段名称，动作划分及名称，自定义属性字段及取值等。并通过流程的模拟，让客户进一步加深对实施方案和系统应用的认知。2） 辅导客户按照系统支持的数据格式进行历史数据（客户、客户联系人、产品、订单等）的收集、汇总、数据检测和格式调整等工作，顾问尽量避免亲自进行数据的汇总和调整工作，以指导协助客户自行操作为主； 3） 将模拟环境中调整好的初始化数据移植到客户服务器上；将初始化数据库备份；实施顾问

54、同时保留一份备份，并在项目完成后作为本阶段的成果存档；4） 根据各业务角色的需要，建立各角色并设定角色权限。手工建立或导入员工，建立员工注册信息，分配角色；5） 将客户准备好的历史数据通过导入工具导入到正式业务数据库中，导入工作应尽量在客户的服务器上做。导入操作应该与客户共同操作完成，以培养客户在以后可独立操作的能力；系统建设阶段需要双方签署文件是：系统建设阶段需要双方签署文件是：用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 26 页 共 39 页 0301 数据导入工作完成确认本步骤在本步骤在 PMP 系统中的填写内容有：系统中的填写内容

55、有：1.由实施顾问负责填写每天的工作日志，并将相关文档作为附件挂入系统；2.由经营机构实施经理调整项目的阶段及里程碑。本步骤的相关附件有：本步骤的相关附件有：0301 数据导入工作完成确认0302XX 客户 crm60XXXXYYDD.rar步骤四步骤四切换准备切换准备本步骤的预期占用工作日为客户购买点数的 1/5。本步骤完成的标志就是客户发布系统上线通知。切换准备阶段实施顾问的主要工作包括如下：1）与客户共同制定培训策略和培训计划安排，如培训的人数、地点和考试形式等。对于大型客户的培训，可采用集中式培训（人员集中顾问统一培训）和分布式培训（顾问培养出内部培训师，培训师进行分布式的最终用户的培

56、训）相结合；2）协助制定系统应用规范 ，并请客户各业务部门指定一名规范培训员，与实施顾问分工完成分角色的应用培训，实施顾问以系统操作为主讲解，规范培训员主要讲解规范与业务的划分定义，解答员工对于规范的疑议；3）编写分角色的系统应用手册 ，手册中应包括系统应用流程图和应用概貌图，手册应尽量的个性化和详尽；4）根据客户的培训策略决定是否需要编写分角色考试题 、 分角色考试题答案 、分角色考试题评分标准 。如客户特别重视考试，还要做好补考题的准备，考试后根据客户需要进行评分和分数公开；5）进行分角色的培训展开工作，培训前应做好参与人员的准备工作，尽量邀请客户的管理层参加，以协助顾问控制培训现场秩序，

57、提高员工对培训的重视度，以提高培训效果；6）针对高层管理者的培训，实施顾问可以单独准备培训进行汇报，汇报中以用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 27 页 共 39 页 分析和管理为思路进行，这种汇报可以有效地使项目进入到验收阶段。7）根据客户的要求进行系统的试运行，时间最长不超高周，如果客户要求试运行录入非正式数据，顾问需要准备两套数据库以备正式上线时恢复为纯净数据库；8）与客户确定正式上线的时间，及上线信息发布形式和准备工作，客户发布上线通知如是邮件需要抄送顾问，如是纸面张贴，需要签字给顾问存档。注意：培训所需的业务流程、人员角

58、色、练习题需按照用友 TurboCRM 的培训教材、教案样本针对客户情况进行必要的更改，没有任何个性化的培训教材视为重大的成果物提交失误，可以直接导致顾问证书的吊销。培训之前所有重要的流程练习必须按照设计的角色进行事前演练，没有演练而出现了培训现场故障视为重大的成果物提交失误，可以直接导致顾问证书的吊销。实施顾问需要协调客户方提供参加培训的人员名单和角色。本步骤的双方签署文件是：本步骤的双方签署文件是：0407 应用培训完成与人员考核结果(如试用)本步骤需要注意的地方：本步骤需要注意的地方：1） 实施顾问制作的高层培训及应用分析 PPT提交客户前，必须通过经营机构实施经理的审核，否则，按违纪处

59、理。用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 28 页 共 39 页 本步骤的附件包括：本步骤的附件包括：0401 系统应用规范_范本0402 分角色操作指南_范本0403 系统应用考题_范本0404 培训 PPT0405 高层培训及应用分析 PPT0406 应用培训通知0407 应用培训完成与人员考核结果0408 客户上线通知（例）本步骤在系统中的填写内容有：本步骤在系统中的填写内容有：1.由实施顾问负责填写每天的工作日志，并将相关文档作为附件挂入系统；2.由经营机构实施经理调整项目的里程碑阶段；步骤五步骤五上线验收上线验收客户发布上

60、线通知，即进入上线验收阶段，本步骤的预期时间为 5 个工作日，包括 1天正式上线，和 3 天的现场支持。此项工作由 PM、实施顾问和运维工程师配合完成。本步骤完成的标志是客户签署系统上线及验收表并支付验收款。客户验收阶段顾问的主要工作内容包括：1.对客户进行上线应用支持，及时完善方案细节，直到上线运行平稳，如果客户在此期间应用较少，应当协同客户方项目经理推动上线应用的进度。可提供系统上线应用评估报告 。2.推动客户签署系统上线及验收表 ，如果是大项目可签署系统上线和初验表 ；用友用友 TurboCRM 实施方法论实施方法论 V1.0用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 29 页 共 39 页 3.