酒店房务部门各岗位开业培训计划书

1、酒店前厅部、客房部班组岗位培训计划1、酒店基本知识培训（各部门班组统一培训）前厅部：2、前厅部总台接待、收银3、前厅部大堂副理4、前厅部预订处5、前厅部商务中心6、前厅部总机房7、前厅部行李房客房部8、客房部商场9、客房部楼层10、客房部洗衣房11、客房部（公共卫生）12、领班、主管培训1、酒店基本知识培训（酒店或部门班组统一培训）序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份1新员工欢迎会10月份中旬2介绍各区域3员工手册4酒店规章制度5酒店各部门及产品知识介绍6酒店考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识10本部门服务准则11酒店礼貌礼节标准要求12电话礼仪三三

2、-酒店服务意识10月份下旬14投诉处理要点五酒店基础英语16参观酒店17酒店、部门培训政策一八中外酒店介绍、中国酒店现状注：11月份酒店基础知识回炉培训2、前厅部总台接待、收银序号课程课时H期培训考核人1:基础知识10月份2:岗位工作11-12月份1岗位职责、部门规章制度11月份第1周2如何办理散客入住登记CC3如何办理团队入住登记4如何办理换房工作a5如何处理延住问题CC6夜班工作程序a7如何接待预订宾客的入住工作a8如何接待无预定客人的入住工作a9如何登记验证及咨询付款方式a10如何分配房间11如何办理逾期退房11月份第2周12如何处理房间升级及降级问题a三三-如何确认宾客离店时间a14住

3、房高峰期如何办理退房及入住登房a五如何处理客人信件（挂号信）、留言a16如何对房卡进行控制与检查a17如何迎接宾客a-八如何发放餐券a19介绍前台接待电脑系统a20如何管理前台x的存档a21如何进行客史资料的储备、输入与调用:a22介绍前台各类单据11月份第3周23各类文具、用品、机器设备使用及保养 :a24介绍酒店房间类型及收费标准a25如何处理参观客房问题a26酒店安全信息管理规定a27紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）a28如何制房卡a29前台接待岗位英语a30早班工作程序a31中班工作程序a32夜班工作程序a33前台接待安全BaoMi守则11月份第4周34如何介绍酒店a35酒店主要目

4、标市场宾客类型及其习俗a36如何观察并满足宾客的需求a37前台接待礼节a38如何办理快速入住登记a39如何处理其它部门咨询a40如何与相关部门合作入注意事项a41如何回答宾客咨询“42如何推销酒店其它产品a43前台接待案例分析12月份第1周44机常识a序号课程课时H期培训考核人2 :岗位工作a45传真机的使用“46外管基础知识a47各国护照的认识a48各国国名及缩写a49前台收银交接班及填写交接班本a50如何使用客用保险箱及注意事项a51如何兑换外币a52发放餐券管理规定53如何处理宾客入住付款问题12月份第2周54如何办理宾客退房结帐手续a55收银各种单据的格式、作用及填写a56如何处理各种

5、票据a57开发票及注意事项a58如何使用各种银行机a59电脑操作知识及训练a60银行票据常识a61信用卡业务知识a62前台岗位电话规范礼仪a63如何处理单与预订单的审核12月份第3周64如何对房价审核与团队计费表a65餐券使用范围和规定a66如何验钞a67如何开发票及其注意事项a68前台收银岗位英语a69紧急事件处理程序（包括投诉处理程 序）a70案例分析a71点钞训练a72结帐服务步骤及其注意要点a73如何回答宾客咨询12月份第4周74如何向宾客推介酒店的服务设备设施a75如何向客房部报退房a76如何处理与相关部门的合作“77如何处理宾客的投诉（案例分析）a78如何解决宾客提岀的其它部门服务

6、项 目需求a79前台收银礼仪要求a80如何发现宾客需要并给予满足a81酒店意识培训a82专题案例培训a83开业模拟操作a3、前厅部大堂副理序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10月份2 :岗位工作11-12月份1岗位职责11月第1周2酒店意识的进一步培训3 部门规章制度4介绍工作用具（保险箱系统、门锁系统等等）5的作用和书写11月份第2周:6客人的接待程序7团队入住应注意事项8问候/致意礼节礼貌9客人房间的分配10日常工作程序11日常巡视12客人历史三三-感谢信14礼貌电话11月份第3周五客房的检查16 :投诉的处理仃超额订房的处理-八：不准骚扰的处理19失窃程序的处理20 :客人帐单上的问

7、题21客人意外事件的处理22客人损坏物品处理23醉客的处理24酒店意识培训11月份第4周:25专题案例培训26前厅部各冈位交叉培训12月份1-2周:27各营业点分布情况介绍（分析讨论优缺点及 工作中应注意事项）12月份3-4周28前台操作系统的介绍及培训29培训总结座谈会29 二开业模拟序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10月份2:岗位工作11-12月份1订房途经/来源11月份第1周2岗位职责3部门规章制度2可供出售的客房5酒店意识11月份第2周3预定表格4存档系统5订房保证金6预先登记7升级销售8月底报表11月份第3-4周9电话处理10电话销售11与旅行社保持友好关系12查看客房锁定报告

8、三三如何为散客订房14如何为团队订房12月份第1周五团队取消处理16预疋未理处理17酒店意识培训-八专题案例培训20总台及其它岗位知识培训12月份第2-3周21开业模拟12月份第3-4周19培训总结座谈会序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2:岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何帮助宾客复印3如何帮助宾客装订4如何为宾客提供打印资料服务5如何接收传真11月份第2周6如何发送传真7如何为宾客提供电话服务8如何预订会议室及办理出租手续9如何做好商务中心清洁工作10如何预订机票11如何为宾客提供互联网服务12如何为宾客提供长途电话服务三三如何制营业

9、报表14如何为宾客提供特快专递服务五扫描仪的使用16如何写交班本及交接班17商务中心岗位英语11月份第3周-八如何使用酒店电脑管理系统查询19商务中心规章制度20各项物品摆放、存放和使用规定21各类表格的用途及其填写22常用国际国内长途电话区号常识23各类服务项目及其收费标准24酒店信息安全管理规定25紧急事件处理程（包括投诉处理程序等案例 分析）26各类商务设备的使用27如何帮助宾客解决非本部门服务项目问题28如何介绍商务中心29如何处理其它部门传真30如何与其它部门合作11月份第4周31商务中心打印等工作效率要求32商务中心各项工作训练（包括电脑软件的使用）33如何处理收到的宾客传真34如

10、何使用吸尘器35如何应对商务中心高峰期36如何结帐37如何迎接与欢送宾客38早班工作程序12月份第1周39中班工作程序40清扫卫生工作程序41如何回答宾客咨询12月份2-4周42酒店其它产品的介绍及推销技巧43开业模拟44培训总结座谈会序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、规章制度11月份第1周2如何办理宾客入住、退房时的电话开关3前台如何处理换房间的电话转换4:如何转接住客电话5处理电话问讯问题6如何帮助宾客拔打长途电话11月份第2周7如何处理电话插线问题8如何办理叫醒9如何办理留言10 :如何处理电话11处理等候/占线电话问题12

11、 纠缠电话处理程序三三-办理呼叫电话服务14给宾客提供语音留言服务五处理住客投诉电话问题16处理住店宾客拔打110、119、120电话问题17:处理外线找总经理、部门经理的接线问题11月份第3周-八如何处理总机设备出现故障问题19:如何转接电话20交换机的基本知识与操作21总机房的作息时间介绍22如何为宾客传讯医生23早中晚班工作程序24总机房设备设施维护与保养25 :总机房嗓音与语调标准11月份第4周26音信箱的功能及其操作27 普通电话/数字电话的基本功能与操作28市内、国内、国际话费计费和电话收费标准29国际区号和国内区号30本地各大酒店电话号码31急用及电信业务电话号码32岗位电话规范

12、礼仪33酒店各部门分机号码及各部门管理人员34客房内物品英语知识35总机管理规定12月份第1-2周36酒店系统、计费系统、电脑查询功能及操作37酒店信息安全管理规定38总机岗位英语39紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）40如何推销酒店其它产品12月份3-4周41总机案例分析42酒店意识培训43开业模拟、培训总结座谈会7、前厅部行李部序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何迎接并办理散客入住行李3如何力散客离店行李4如何办理团队入住行李5如何办理团队离店行李6如何办理换房宾客的行李7如何办理行李领取手续8

13、如何办理行李寄存手续9如何处理客人的信件及留言10如何办理雨伞借还手续11月份第2周11 :如何处理无人认领行李（领班掌握）12如何处理行李破损问题（领班掌握）三三-如何引导宾客至客房14如何保持行李部的卫生清洁五进入客房应知、操作要点16如何填写各类单据及其填写要点17门僮的站姿标准要求-八门僮如何拉门迎客19如何指挥车辆的停放20如何处理酒店各部门订阅的报纸杂志21 -向各部门派送文件及刊物注意要点及操作11月份第3周:22如何接受各部门及客人用车要求23 :拉车门基本要点及实操24如何填写交接班本及如何交接班25 如何回答宾客咨询26如何发现宾客需要并给予满足27 行李房物品摆放标准要求

14、28如何为宾客引路（标准）29如何向宾客介绍酒店30不同类型宾客的基本特征及服务注意要点31行李部日常行为规范32:如何对待小费冋题及其注意要点33如何处理宾客委托办理的非本部门服务项目34行李部岗位英语35早班工作程序36 中班工作程序37夜班工作程序12月份第1-2周38紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案 例分析）39如何推销酒店其它产品40行李部案例分析41交叉培训42系统操作培训12月份第2-4周43:开业模拟44培训总结座谈会&客房部商场序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2商店早、中

15、班工作程序3如何办理酒店其它部门商品内拔手续4如何验收各类商品5:如何办理退货手续6报损的基本要求及如何办理报损手续7 如何办理商品销售登记手续8如何推销各类商品9紧急商品的订购、验收与送货手续10商品常识（品名、产地、意义）11月份第2周11销售基本技巧12柜台商品陈列程序及排面管理三三-商品促销手法14如何购进经销商品五如何办理代销商品的进货16如何对库房商品陈列进行管理仃如何盘点-八:如何保持商场的清洁卫生19如何区分经销及代销商品20 :如何交接班及填写交接班本21如何管理商店各种 x11月份第3周22杂项凭单用途及其使用方法23如何编制内部各种营业报表24 :如何填写领货单25如何填

16、写验收单26 如何填写提转单27如何防损28如何处理宾客要求退货问题29如何处理打折商品（宾客的打折要求）30如何回答宾客咨询31如何解决宾客提岀的其它部门服务项目需求32如何介绍酒店331如何有特色地介绍本部门服务项目341商店岗位英语12月份第1周35如何发现宾客需要并给予满足36商店服务礼仪37如何开展市场调查38紧急事件处理程序（包括投诉处理程序、案 例分析）39如何推销酒店其它产品40 商店案例分析41酒店意识培训42交叉培训12 月份第2-4周43开业模拟操作44培训总结座谈会9、客房部楼层序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1 工作岗位

17、与职责、部门规章制度11月份第1周2各班次文员工作程序3如何为宾客送迎茶4如何报查房结果5如何服务散客入房6如何管理客房酒水7:如何为宾客开门8 1如何检查客房内固定物品及补充物品9:如何处理及程序10如何办理物品租借用手续11 :如何为宾客看管婴儿12如何处理房三三-如何收取楼层衣物11月份第2周14如何为宾客提供送衣服务五如何接待16要何种情况为宾客提供擦鞋及如何擦鞋仃如何报修楼层设备设施-八如何清洁客房卫生19如何开夜床20如何对楼层餐具、茶具进行消毒21如何处理即将到期或已到期食品22 :楼层服务员每日工作安排23如何安排公共区域的卫生清洁24:如何处理离店客人衣物25早班设备设施如何

18、定期保养26中班如何做好单项卫生清洁工作27如何分发客房报纸28如何检杳房间卫生29如何查房11月份第3周30 如何清洁卫生间卫生31如何加床32 如何铺床33传呼机及房锁钥的管理程序34楼层如何应对大风35如何在客房内配冰块36如何对茶杯、餐具进行消毒37楼层清洁用品种类、用途及具体用法38各类表格的作用及其填与39各种房间状态代码及如何填写房态表40清洁房间注意事项41岗位电话规范礼仪42如何使用及维护保养吸尘器43客房间物品摆放标准11月份第4周序号课程课时日期培训考核人2 :岗位工作44如何清洁浴缸45如何回答宾客咨询46如何解决宾客提岀的其它部门服务项 目需求47如何介绍酒店48如何

19、敲门49如何使用保险箱50如何使用语音信箱51如何控制客房易耗品成本52如何服务夜床垫脚巾53如何管理工作间布草54如何处理紧急呼叫问题55如何清洁公共区域卫生12月份第1周56如何有特色地介绍本部门服务项目:57楼层岗位英语58如何发现宾客需要并给予满足59楼层服务员礼仪要求60紧急事件处理程序（包括投诉处理程 序、案例分析）61如何推销酒店其它产品62楼层案例分析12月份2-363酒店意识培训64相关岗位系统操作培训65开业模拟操作66培训总结座谈会10、客房部洗衣房序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周

20、2如何处理客衣服务3如何收/送衣4如何保养洗衣房设施设备5如何对洗衣房机器设备进行交接6 :损坏客衣后如何处理7如何干洗衣物11月份第2周8 :如何去掉干洗衣物污渍9如何退衣10 :如何管理客衣及制服11如何检杳客衣12如何打包三三-如何管理布草14 污渍种类及如何辨别污渍五如何操作水洗机11月份第3周16如何操作干洗机17:如何操作气夹机-八如何收取及清洗婴儿衣物19如何保养制服房设备设施20制服房如何收衣、发衣及查衣21 制服管理制度22制服借用制度11月份第4周23:洗衣房主管、领班、服务员早中班工作程序24:如何熨衣25如何水洗26如何操作烫平机27如何操作烘干机 28高级员工洗衣规定

21、29如何去掉水洗衣物的污渍30:如何管理低值易耗物品12月份第1周31如何盘点布草32如何烘干客衣及制服33如何进行各类机器设备日常的保养34洗熨衣物质量标准35布草折叠标准及训练36洗与熨衣物质量标准及训练37洗衣房规章制度38洗衣房洗衣用剂的种类、特点用用途12月份第2周39洗衣房岗位英语40洗衣房电话礼仪41如何处理洗衣房与楼层、及相关部门关系42如何做好洗衣房日常的清洁卫生工作43如何回答宾客咨询44如何解决宾客提岀的其它部门服务项目需求序号课程课时日期培训考核人2 :岗位工作45如何介绍酒店12月份第3周46如何有特色地介绍本部门服务项目47如何发现宾客需要并给予满足48洗衣房礼仪要求49紧急事件处理程序（包括投诉处理程 序、案例分析）12月份第4周50如何推销酒店其它产品51洗衣房案例分析52酒店意识培训53培训总结座谈会11、客房部岗位序号课程课时日期培训考核人1:基础知识10-11月份2 :岗位工作11-12月份1 工作岗位与职责、部门规章制度11月份第1周2如何清洁客用洗手间