处理异议的方法诀窍(共7页).doc

1、处理异议(问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标1. 能找出真正的异议2. 学习如何处理异议甚么是异议对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议.异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达 所以我们要小心聆听; 并给于尊重.如何处理异议: (问学员意见) 1. 减低异议发生的机会2. 当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会1. 持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出的问题.2. 在计划拜访前, 熟读有关资料. a. 如消费者活动说明; 新产品上市之”问

2、与答”(这会有效地协助你解答绝大部份的问题); b. 促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研究.c. 针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议(问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.)“真” ”假”异议客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的.(

3、尝试举出10个异议)真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.例子:客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”客户: “其它都可以-除了利润.”这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?假异议(找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理)很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估

4、如建议对客户有利, 他们是会接受的!.假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在.例子:“这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!”“没有人愿意付更多的钱来买!”为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.处理异议的程序处理异议4 步曲:1. 测定Identify (真异议the real objection)2. 了解Understand 3. 求证Verify 4. 处理Handle 第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由.第三奌是确定你的看法 找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率)

5、. 第四奌是处理疑虑 从而成功完成拜访测定(真异议)第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它(如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?)例子:客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”客户: “其它都可以-除了利润.”业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”客户: “是.没有其它.”客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理.例子:客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”业务员: “唔.你担心货架的空位不足!

6、不知还有没有其它?”客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响不知还有没有其它”客户: “没有其它.”业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑.利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!”在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.了解异议(你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么 为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后的原因)第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑 以便成功完成整个拜访.例子: 客户: “唔! 我想是天气吧!”业务员: “可以告诉我多一奌吗!”这样的处理,

7、可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”业务员: “你最担心的是货架的空位不足?” 这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会 如你的理解不对当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他

8、将, 自然地, 更加不合作并强化异议所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑.注:妥协/让步 在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步, 因这会増加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去!求证第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理. 其中一个有效的求证方法是总结对方的观奌, 并加上确定性的句子, 例如.这样就可以啦! 对不对.:- “你的决定是因为.对不对?”- “你真正想知道的是.对不对?”- “你想了解的是.是不是这样?”这样你可得到客户对”疑虑”的确认, 并容许你加以处理. 而你正在协助客户仔细分析他的疑虑, 并鼓励客户继续聆听.

9、 另一个重奌是如果客户反对你的总结, 明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.处理第四步: 解决问题, 令客户满意地接受我们的建议.处理异议所需要的:- 见识广博: 在业务上每方面都有充份的知识, 如品牌资訉, 客户表现, 市场趋势等等- 技巧纯熟: 将异议转变为推销重奌, 并使利益淹盖异议- 简明表达: 用适量的资料去推销, 不要长篇大论处理异议有效的方法- 找出客户曾经历类似的经验 如过往新产品/包装/促销成功的经验.- 其它客户成功例子 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜样? 一般小店可能参力考独立超市; 而独立超市则可能参考重要客户.- 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 确保消费者接受. 例如业务员: “我刚才分柝的利润故事, 是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%, 让我们用一个比较安全的数字, 20%橙销量, 那就是说3箱. 这是否一个更好的建议呢?”- 突出事情的迫切