客户部工作手册

1、客户部工作标准手册A 岗位职责B 工作流程C 服务技巧你应该做到什么 你应该怎么做 你怎样做好客户专员它不但可以使你的工作有效率、 高水平、公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行， 更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。A 岗位职责你应该做到什么客户总监岗位职责（ A 级要求）一、基本动作： 熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展 熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商机，协助客户专员拿 下业务 对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本与客户高阶人员建立良好的人际关系，

2、建立详尽的客户档案主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标 善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、专业技巧及行业发言权12345678引导客户除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现 对主要策略要有贡献表现出概念化的能力和执行水平 具强有力的说服力销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失， 追踪进度，设法克服障碍 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额 贡献并协助完成杰出的作品，为公司积

3、累成功案例、作品及业内声誉和影响力 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法 展现宽广的人员管理技巧 建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时营销顾问、投放专家 ”的角色9.予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制10与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优11. 在公司内部建立确实的领导声誉有效地运用及激励工作12能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 13增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构14有效训练客户专员，直到他独立担当并出单三、人际技巧及商术123456789展现领导能力，人格魅力和表率作用均优， 有创意能力，有成本意识，懂

4、得说服客户并下单 主动带头，必要时补位仪容大方有样子 不会畏首畏尾，充满自信成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚 显示热情及对人的激励能力 与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争 对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣 具有完成独立工作之能力，个人创造产值10. 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力11. 受同事尊敬和客户信赖12. 有弹性可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅 速反应并妥善解决13. 对工作能自我推动 不致反其道而行14. 准确判断客户的健康性和利润率 四、经营职责及实施规范客户经理（ B 级员工）一、基本动作

5、了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议 管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的 标准与能力 有成本观念，帮助协调与 /客户之间的财务问题有时间警觉性，严格控制工作进度协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 二、专业技巧及行业发言权1. 引导客户 能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已2对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力3. 经常贡献创意，致使客户业务成长4. 对发展杰出广告作品有所贡

6、献5. 强而有力的提案能力与书面化作业6. 展现宽广的人员管理技巧有效地训练客户专员及建立团队精神7. 与客户建立良好的人际关系8. 在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组9. 有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润10. 建立天联之业务，包括所有部门之客户开发11 .专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12. 不断学习广告与行销方面的知识13可以处理挫折 有弹性 其他意见 人际技巧1展现领导能力2. 有创意能力 3.自动自发 4.仪容大方 5成熟且具判断力 6.热心助人并能自我激励7具有与人沟通技巧 8对天联具正面与忠诚的态度 9.具有完成工作之能力

7、10.在知识上有深度且追根究底的精神B工作流程你应该怎么做客户部:1、 争取新客户 搜集客户信息 确定争取目标 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等） 确定谈判内容、目标并做好书面准备 约见客户开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单 客户总监及客户部主管签字批准 送交有关部门 开说明会向有关部门介绍客户及其要求视情况参加有关部门的工作会议 对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及客户部主管签字认可 约见客户 提案预演向客户提案（提案通过） 签署合同 视情况决定公证与否 移交合同执行

8、部门并交客户部存档 写出工作计划 按工作计划进行工作 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 文件存档2、 服务老客户 常规信息服务和联络 客户要求或主动提出某一项目计划 研究客户需求及项目目的与客户最终确认项目内容 按需要填写工作单 客户总监及客户部主管签字批准 送交有关部门开说明会向有关部门介绍项目内容及要求视情况参加有关部门的工作会议 对有关部门的完成情况认可或提出建议 客户总监及客户部主管签字认可 约见客户 提案预演 向客户提案（提案通过）签署合同 视情况决定公证与否 移交合同执行部门并交行政部存档 写出工作计划表 按工作计划进行工作 项目完成后会同有关部门召开总结评估会 文件存档（常规

9、客户服务）客户部：1、年度广告策划活动策划 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监审核后签字执行 成立专案小组或确定执行人（包括协作部门人员） 参加客户部业务说明会 调研 动脑会 执行人完成草案 主管审核动脑会 定稿 提案预演向客户部或客户提案 提案总结评估会 写出工作计划表 按工作计划执行 执行总结评估会 文件存档2、 拟定创作方向接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监与创作部主管协商审核后签字执行 确定执行人参加客户部业务说明会 调研 动脑会 执行人完成草案 主管审核 动脑会 定稿 提案预演 向客户部或客户提案 提案总结评估会 写出工作计划表 按工作计划执行 执行总结评估会 文件存档3

10、、设计实施市场调研（适用于较大型调研） 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监签字后执行 定执行人 参加客户部业务说明会 动脑会确定调查目的、范围 完成设计提纲 主管审核 选择调查公司 介绍调查目的、范围 听取调查方案设计提案 通过或提出修改意见调查方案定稿 监督调查实施 听取调查结果提案通过或提出修改意见 向客户部或客户提案 总结评估会 文件存档创作部：接到签字及项目填写齐全的工作单 创作部主管与客户总监协商审核后签字执行 确定执行人或专案小组参加客户部业务说明会参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的 说明会动脑会 执行人完成草案 创作部主管及主管审核 定稿（文案或脚本测试）

11、提案预演 向客户部或客户提案（影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会 文件存档C 服务技巧你怎样做好客户专员常规客户服务? 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作 项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它 关键人物的背景和私人资料。? 你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介信 息和客户广告的收视及效果报告。? 你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打 印件。? 谨记客户的事情就是你的事情，

12、要和他成为真正的朋友。? 逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。? 牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。约见及会见客户? 给客户打电话或见客户之前 , 你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。? 如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间。? 如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。? 在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、 广告、促销） 。? 没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。? 即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。?

13、会谈中你要记录内容摘要。? 不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。? 你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。? 不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。? 尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。广告调研做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。? 广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。? 广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷调查，小至十几甚至几份样本的走访、座谈和实验 都会对你的工作大有裨益。? 你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介调查。? 现

14、在在这个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。? 如果你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查；如果你只是针对某一个或几个问题进行定 性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。? 制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时间、对象、问题提纲或 调查表、调查员培训内容与调查注意事项、费用预算、工作日程表。? 调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。? 过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄的嫌疑。? 调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。广告策划? 广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动

15、过程和撰写的策划书内容看，最完整的应包括 以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。（ 1 ）、情况介绍（前言） ；（2）3）4）5）6）7）8）内容摘要；市场研究A、国家政策及行业趋势 B、市场范围C、市场容量 D、市场分割; 消费者研究A、人口统计轮廓 B、消费量C、消费态度4P分析A、产品B、价格C、通路D、促销；竞争者分析A、主要竞争者B、竞争状况品牌问题点与机会点；行销目标A、销售额B、市场占有率；广告策略： A、 广告目的 B 、目标对象D、购买习惯C、市场地位D 、广告及促销；（9）创意表现H、制作执行;（10）C、品牌定位D、传播目的 E、传播阶段 F、创作方向G、11)12

16、)媒介计划：A、媒介目的B、媒介选择I 促销及公关策略：A、目的B、使用方法； 广告效果测定：A、使用方法B、使用时间;C 、使用组合D 、使用时间；13)14)整体预算； 执行计划表。? 广告策划不是一本华而不实的书 ,你的计划应有很强的可操作性 ,它可以指导你的行动。? 你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。? 要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。? 你的策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。? 说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。? 尽量把你的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。? 避免使用 “使

17、之达到很高的占有率 ”这样的词语，应该明确的数字表示。? 你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。? 你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即使模仿也要花很长时间。创作平面广告其中阐述应包括： 市场、 产品、消费者、 竞争者分析，? 你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分， 品牌定位，表现目的和说明。? 你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。? 找出产品的重要优点而不是明显优点。? 动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。? 尽可能进行文案或脚本测试（以上同样适用于其它广告的创作）? 平面广告由文案与美术设计人员共同创意

18、完成，设计主管负责。把讯息（产品名称和主要承诺）写在标题上； 用标题向你可能的主顾打招呼； 在标题里提出产品的一个优点； 不要怕标题太长； 不要用反面标题。? 标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：2）3）4）5）（1）? 你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。? 在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。? 对比的照片比文字更能说明问题。? 你要尽量使版面简单。? 如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想 通过广告文案获得他们想要的资料。? 广告中有人推荐更能使你的读者相信。? 你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的

19、考虑而在广告正文中使用反白字。? 如果你设计的是报纸或杂志稿，把你的完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。? 为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。? 只有你会把自己所有的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中的任何一个都必须能独立并 达到目的。创作电视广告? 电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。? 你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。? 在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。? 电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推

20、销的主力，画面必 须能说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。? 你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。? 你要全力以赴在广告的前 5 秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初 5 秒内，随后他的注意力会 逐渐减弱。? 你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面” ，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都 有这样一个“中心画面” 。? 你的广告应该诉求简单，目标单一。? 你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住了你的广告。? 如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有 如你所说的功效。?

21、广告的画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。? 你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。? 你要建立一个有连续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。创作广播广告? 广播广告由方案完成创意，创意主管负责。? 你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。 ? 及早说出产品名称和优点。? 你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。? 使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。? 利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。? 你在审

22、核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。设计户外广告? 户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。? 你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。? 户外广告是一种简练的艺术， 你要删去一切无关紧要的文字和图片， 只用一张图片和最简洁的一句文案。? 你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。? 用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。? 你要让人们产生联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。? 你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。制订媒介计划? 你的媒介计划应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计

23、、计算方法和数据为支持，这五个问题是： 什么人？什么时候？什么地方？什么频率？什么方式？还有所有这些什么的为什么。? 你的媒介计划可以以这种结构做为样本： （ 1）摘要；（ 2）背景与情况分析； （ 3）媒体目的；（ 4）媒体策 略；（5）计划说明。行销目的、? 对你来说， 你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的： 行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。? 你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。? 你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而 客户正在寻求最大的投资回报。? 在这项工作中，效果是

24、主要的判断标准。? 公司中不仅只是创作人员要有创意，你在制订计划时也要思考、创新、创意。? 你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。? 你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。? 媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了 解客户与产品者是的义务。? 执行计划与建立计划同样重要，如果你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致 送达与效果上的重大损失，你应该花时间去监测执行并立刻更正出现的错误。? 你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会

25、更容 易也更具生产力。? 你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。提案? 提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与 你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的计划和方案能否被客户通过。? 在提案之前，你要做以下工作：（1）2）3）4）5）6）同客户确定会议地点、时间、参加人；根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成；熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备； 确定提案人和提案方式；准备好使用的文件和设备；进行预演；? 提案有三种方式供你选择：（1）将计划或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和

26、讲解。这种方法适用于简单的小型会议。（2）使用投影片。将你的计划和方案的主要内容复制成透明胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发 给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，效果不差。（3）使用幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客 户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适用于争取新 客户或做较大规模、创作内容较多的提案。? 慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如 果你强迫他上台，很可能就是失败的开始。? 你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议

27、中呆坐着。? 你应该提前至少 15 分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。? 你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。? 准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。? 不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。? 以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的 任务。? 找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分的目光接触，并给他充分的 反应而非轻率的反驳。? 在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力

28、。? 要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你可以把一组标题放大并且裱在纸板上，放在房间四周。这使你 的客户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。? 站起来讲。? 你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。? 注意你的习惯动作和语言。? 事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。? 设计一个在正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。? 不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重。? 找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。? 你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。? 把你所提到的其它作品提供给客户看。? 在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。? 不要说竞争者的坏话。? 不要批评现在的广告。? 你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。? 如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业? 不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。? 不要以慷慨陈词作为结尾，尽量