售后问题分析的流程文件

1、精品1、过程目的以顾客为关注焦点，规范市场质量信息反馈处理及与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要 求得到满足。过程范围适用于售后问题分析的流程及和与顾客沟通的过程。3.13.23.33.4职责销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收和传递流程，及时回复客户和处理相关事宜。 开发部负责对产品质量问题进行分析并改进相关技术标准和工装。质量部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证。相关部门负责产品质量问题原因分析、纠正/预防措施或拟定对策及执行感谢下载载术语和定义（无） 作业流程销售部顾客要求、期望、服务现状责任部门业务流程要点及记录5.1售后问题分析流程I信息的分类I5.1.1

2、市场质量信息的分类：重要信息和一般信息。市场质量信息由销售部负责收集、传递和汇总。（内信息收集归口部质量信息由质量部归口，按纠正和预防措施管理程序执行）5.1.1.1重要信息指产品关键或重要特性出现批量性不销售部合格（批次在20%以上）或质量问题重复出现造成客户投诉、批量退货或索赔。5.1.1.2 一般信息指产品一般特性、外观或精度、装配尺寸存在小问题出现少量不合格（批次在 20%以下）,或技术质量要求差异等，造成客户抱怨、要求整改答复或采取纠正措施。销售部I信息的传递I5.1.2质量信息反馈应按以下流程展开:信息答复时限质量部开发部5.121市场质量信息由销售部负责收集整理，并及时填写信息反

3、馈处理单，向质量和开发部门反馈,要求清晰的注明产品详细情况和改进要求,的类别等。及信息5.1.2.2重要信息的必须在3天内回复测试结果、 分析改进措施，7天内答复跟踪整改情况；一般信息在1天内回复厂内排查及测试分析结果、3天内答复改进措施及跟踪整改情况。各职能部门按流程及时组织落实，部门相互督促，避免抱怨和拖延，造成影响的承担相应责任。销售部开发部生产部各车间样品的获取卜-I样品标识I样品归档产品测试分析I评审与整改*验证与处理5.123因产品分析改进需要，销售部应配合开发和质量部门提供配套样机或样品（开发产品前和出现质量问题后。5.124所有样品均应建立登记台帐，作好相应清晰标识，载明名称、

4、规格型号、提供厂家、来样时间、保管人等。（测试完毕交样品室集中管理）5.1.2.5由质量部根据来样或厂内抽样产品（库存和车间现场）会同技术主管工程师进行测试，通知开发、生产及销售主管领导评审，确定改进措施。5.1.2.6部,5.1.2.7根据评审意见由质量部形成书面整改报告交销售销售部及时与客户答复沟通。涉及的技术更改由开发部发技术更改通知，车间现场、库房、市场产品、工装模具及产品技术文件同时更改和处理到位。工装模具及产品技术文件由开发部负责落实。5.128车间现场、库房的产品由生产部督促返工或处理；由质量部进行抽查验证并把好出厂检验关；市场产品由销售部与客户协商处理。5.129开发部根据产品质保需要设计必要的工夹、模具或检具，由模具车间及时加工完成并交付相关部质量部开发部I再发防范I门或班组以保证品质要求。生产部5.1.2.10各车间按技术更改通知要求组织生产，防范重复质量问题发生；质量部重点关注已发生的质量各车间问题监控和检验验证。销售部5.1.2.11所有