改善员工心智模式扶正从业思想根基

1、改善员工心智模式扶正从业思想根基 浅谈如何改善员工心智模式的探究与体会发布时间：2007-5-21 累计点击数：671公交一公司xx回顾我公司近三年的发展变化，可以用三句话概括：始终紧扣了学习创新、谋划发展的新主题；坚持了以人为本素质建设文化育人的新理念；把握了争创公交优秀推进“公交优先 ”的新要求，企业持续发展的内在实力得到增强，受众于民的外在形象得到改观，三年跨步实现了企业一个层次上的整体提高。在“创争 ”活动和企业发展的进程中，公司确立了“无为而治、安居乐业、上下和谐、乘客满意”的企业发展愿景，为创建学习型组织构筑了保持企业持续创新的支撑点，聚合了保持企业持续发展的源动力。以下结合工作所

2、见所闻，从公交优秀的视角浅谈改善心智模式的重要性。 认知和改善心智模式是实现公交优秀的思想基础所谓 “心智模式 ”，用 “草根 ”的说法就是：看问题、想问题、做事情的方式和方法。如果思考方式和处事的方法不对，就会产生负面情绪，然后通过一个叫做“抱怨 ”的管道输出，产生不良的结果。公交行业每天直面市民乘客、关联千家万户。我们每天每时每刻都会看到很多事物，面对男女老少各种各样的人，每个人对不同的人和事都有一套不同的理解或看法，这个“理解或看法”就是思想上的“感知模式 ”，也就是 “心智模式 ”。如果说 “感知模式 ”是一个物理过程，那么“心智模式 ”就是一个化学反应。在公交运营中，遇到“上车慢悠悠

3、，车上再掏钱，站立车门不动”的乘客时， “感知模式 ”是：“像上飞机似的，早点准备钱，站在门口像门板”。由 “心智模式 ”表现出带有负面情绪 “往后走，站在门口搞么事，你快点上，早点准备零钱 ”的抱怨，这种负面情绪的“抱怨 ”就会引起 “慌个鬼、我又不是不给钱”的 “反抱怨 ”，服务纷争过激就会产生服务投诉。言称：“每个公交一线员工都是公交形象的代言人”实不为过。反之，一个人的“心智模式 ”衍生出的负面情绪（恶语劣行）也会折损一条线路乃至一个公交企业的形象。由此可见，我们的“心智模式”控制着我们的行为模式，要改变一个人的行为模式，就要先改变其“心智模式”，否则很难会有成效。“心智模式 ”影响人

4、的情商比智商更重要。情商高的人对情绪、情感的控制能力就强，能够客观辩证地看待人和事，说话办事入情入理、恰如其分、让人心服口服，具有很强的人格魅力，就会少发生或不发生服务纷争。相反，心智模式驾驭的不好、情商较低的人，往往在不合适的时间、地点，说不合适的话、办不合适的事，也是“好动机没有好结果、好心没办好事”，费力不讨好、受累找埋怨的人。在改善心智模式中，应当认识、调整、把握“了解自己、管理自己、控制自己、理解别人、处理关系”的五种能力，提高自身的综合心理能力。当我们在某些事情上的行为模式得不到预期的效果时，就需要突破我们的“心智模式 ”，也就是 “思想框框 ”。 破除四个阻碍自身发展的“思想框框

5、 ”，再造健康的“心智模式 ”驾驭自己的心智模式，改变自己的人生态度，外在的表现就是能够驾驭自己的情绪。对一个每天直面市民乘客、受众面广的公交员工而言，具备了健康的心智模式是实现 “公交优秀 ”的思想基础。在工作和生活中，我们时常会听到“我是对的 ”、 “应该如此 ”、 “托付心态 ”、“没有办法 ”四种类型的情绪化语言，构成了一些员工非健康的“心智模式 ”。也恰恰是这 “四句话 ”局限了一些员工的人生发展，人为圈定了自我进步的范畴，减少了人生更多的选择，形成了不具有正面价值和意义的封冻的“心智模式 ”，自我实现和自我超越只能是遥远的梦想，“争做知识型员工，创建学习型班组”对他们来说，不过是纸

6、上谈兵而已。所以，要打破这四种“限制性信念”的思想框框，重塑有利于人生发展实现你赢、我赢、大家赢“大家好才是真的好”的 “心智模式 ”，是争创公交优秀的关键所在。走出 “我是对的 ”之误区 凡事都是 “你对、别人错”吗 ?在处理服务投诉询问当事人时，听到最多的托辞是“乘客如何 ”，言意就是“我是对的，乘客是错的”。我们不妨透析一下几种服务投诉的缘由：车行至下一站前，司机一句“有没有下的 ”无人应答，车呼啸而过，结果有人要下只好越站下客遭投诉，是乘客的错？缺失的是流程；三车进站尾车下人急促离站，车下乘客投诉越站不停，是乘客的错？丢弃的是规范；话不投机发生纷争一个电话投诉下单，即使乘客有“过错 ”

7、还是自己买单，“用别人的错误来惩罚自己 ”，这就是服务与被服务者的差异。这些服务投诉，使一些员工落入了我是对的，乘客找歪”这个陷阱，实有本墨倒辂之嫌疑。在争执于我对”的同时，你是否还记得“你要的是什么？ ”“ 我们的共同目标是什么？”即使遇到 “刁钻 ”的乘客，我们能不能以“乘客无错、我有不足 ”的姿态包容一下呢？以“刁钻 ”的乘客为老师，改进和完善我们的服务。古人云：“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”是告诫我们：在前行的路途不再犯别人犯过的错误，不再患别人有过的伤痛。毛泽东主席曾经说过：“错误和挫折教训了我们，使我们变得聪明起来。”我们应该从“沉舟和病树、错误和挫折”中汲取教训。抛弃 “应

8、该如此 ”唯我观 事情理应如你所认为的那样吗?你约一个朋友晚七点到江滩游玩，你先到了，可是你的朋友7 点没有到。你想：“等等吧，路上堵车，等一会就来了”。又过了10 分钟还没到，你可能有点生气了，打个电话看是不是有什么事耽搁了。手机竟然关机了，你这回真的生气了。也许你心态不错，又等了30 分钟，还是没有来，你开始对他这种行为十分不满了，又想起他过去的种种不守信用、不负责任的表现。到了8 点你终于不等了，同时决定把他从朋友的名单中划掉。在这次未见面的约会中，你产生的负面情绪在头脑中的自我表述是：“他不守信用，没有责任心，白等了一小时，真气人，不理他了”等等，之所以有这样的负面情绪，是因为“应该如

9、此 ”约好了、就要按时赴约。事情没有如你所认为的那样出现，所以你的负面情绪就出现了，但是你知道真相后，你还会生气吗？事实上，你的朋友已经按时赴约了，只是在离见面地点不远处，被一辆摩托撞伤了腿被送往附近的医院，恰巧手机又没电了，经过2 个小时的救治幸运无大碍，但错过了与你的约会。第二天一早你的朋友打电给你，你不接听电话，友谊可能就此中断。由于负面情绪的影响，因此所引起的误会和友谊的中断是无法避免的，当然在知道真相后，可以消除误会重新成为朋友。“能否避免 ”这一点其实完全掌控在你的手中。由此联想到公交服务中的一些纷争， “上车慢悠悠 ”是不是身体不适或腿脚不便，“疏导乘客问话无答”是不是在想心事或

10、心情不好所致等等，如果你有为别人考虑的“心智模式 ”服务纷争就能避免。反过来，产生的负面心情，加上话不中听，不可避免的后果就是服务纷争。其因就是“应该如此 ”意识下的你说了乘客就要听从，如果乘客没有遵从你的 “应该如此 ”你就会产生负面情绪：“站在门口像个, 苕?、像块门板挡了路”， “问话不答，是个哑巴还是聋子”。有了这种负面的情绪为乘客服务的心态还会好吗？工作行为就会扭曲，操作就会变型 “刹车轻重不分、起步猛抬离合、方向左右大摆、乘客前弓后仰”，服务质量就会大打折扣。“应该如此 ”的潜台词是：我不能接受“应该如此 ”以外的变化，或者说我无法接受“应该如此 ”以外的变化。破除 “应该如此 ”

11、的解药是：“凡是发生的，都有发生的理由，凡有发生理由的，都是值得发生的，也是值得接受的。”每个人都有知觉差异，你认为“应该如此 ”，而别人不一定。接纳和接受一切的存在和发生，是人生最大的智慧。如果我们希望人生有更多的收获与快乐，如果我们在公交服务中少发生或不发生服务纷争与投诉，我们就要抛弃“应该如此 ”的感知模式，我们的工作不能要求事事如愿，我们只需要努力去做好每一件事，精细的做好每一道标准流程，从中获得更多更好的体验和快乐。避免托付思想 你把命运的主控权交给了谁?十多年前就有一种“快乐的工作 ”的说法。但有些人并没有在工作中得到快乐，一个重要的原因就是“托付心态 ”，扩展开来讲，就是把人生成

12、功与快乐的控制权交付于别人，是“受制于人 ”而非 “操之在己 ”。其主要原因是没有培养出足够的自我价值感，在家托父母，在外托朋友，在单位托领导，在婚姻托配偶等等，总觉得自己“不够好 ”、 “能力还差一点”。托付心态其实是对自己的不信任。在工作中，有些员工的电子眼违章居高不下，“托付 ”电子警察少出来，有了电子眼 “托付 ”别人消记录，在同一地点一个“不正确使用灯光”的违章屡屡发生，日月重复，难道就不能“自信 ”有能力克服吗？“托付心态 ”下的工作结果又怎么能快乐？治疗 “托付心态 ”的良药是：相信自己的能力，“先求诸己，后求诸人 ”。自己有足够的能力去克服“电子眼 ”和营运违章，你的自信和自控

13、能力将获取工作的快乐，赢得快乐的生活。打破自我设限“ 没有办法 ”将有碍于自我超越。在督察工作中，经常会听到一句“没有办法 ”的抱怨。当说出这句话时，实际是向困难低下了头，再也不愿去想新的办法了。电子眼多“没有办法 ”，小擦小碰“没有办法”，油耗居高“没有办法 ”，服务投诉“没有办法 ”，窗帘脱钩“没有办法”。“没有办法 ”的设限给了我们两点提示：一是以前用的办法没有效果；二是目前尚未找到最佳有效的办法。重点是后者，预示着还有找到解决办法的“可能 ”，而不是身陷绝境，只能坐以待毙。在 “没有办法 ”的抱怨中隐藏着一种“归罪于外 ”的心态，把责任推给他人、环境及其它事物。镜子是用来正衣帽的，对镜内省则可以正心。“把镜子转向自己”就是不归罪于外，正视自己、剖析自我，从自身找原因，寻求处理问题和解决问题的办法，打破 “没有办法 ”的局限争取新的选择和突破。“当你改变不了别人时，就改变自己 ”。学习型组织定义并不高深难解，用两个字就能概括：创造。再加目的的含义就是：持续创造。就是企业xx的真正秘诀。一切从 “心 ”开始，以开放的心灵容纳别人的想法，改变原来固有的思考问题的方式和方法，面对一个人、一件事、一个新环境，以洞见