[流程管理]流程说明

1、省电信客服中心障碍申告效劳作业流程壹、 障碍申告受理业务自动受理流程 流程图壹1、用户接入 1000 号系统，选择 障碍申告效劳 后， 直接进入自动受理流程。2、系统提示用户输入故障 号码 V1 ：您好，请 输 入您的故障 号码，且按 # 号确认，当用户于系统规 定 的时间内输入 号码且确认后，系统回放用户输入的 V2 ：您输入的 号码为： ? ? ，确认请按 1 ，重 新输 入请按 2 。3 、 当用户于规定的时间内没有输入 号码或没 有 确认时，系统判断是否超过三次，假设没有超过三次，系 统自 动将用户的 转到人工座席，假设超过三次，那么该用 户将退 出 障碍申告系统。当用户确认输入的故障

2、 号码后， 系统接受用户申告号码。4 、 系统对用户输入的故障 号码进行判断局向 是 否存于。假设局向不存于，系统提示用户输入有误且让用 户重 新输入 V3 ：对不起，您输入的 号码有误，请重 新输 入。5 、 假设局向存于，系统将进壹步判断该故障是否为已 修 复或受工程影响，假设是那么播放语音提示 V4 ：您的 已 经修复 < 对不起，您的 因电信工程影响，暂时出现 故 障，我们会尽快予以恢复 > ，且退出 障碍受理效劳 流 程，回到 1000 系统；假设不是，那么判断是否重复申告。6 、当用户申告为重复申告且超过三次时，系统自动 将 用户 转至人工效劳流程；假设没有超过三次，假

3、设有查 修员 留言，那么播放查修员留言，假设没有那么播放上次测试结 果。7、用户的重复申告，根据用户需要，系统会提示用 户 是否转人工处理，假设需要那么转人工处理，假设不需要那么申 告受 理结束。8 、对于非重复障碍申告先进行自动测试，假设无法自 动 测试，那么等待自动测试 ,测试完毕后，系统提示用户输入 联 系 和障碍现象V5 :请输入您的联系 和故障现 象， 且按 # 号确认9、假设用户没有输入联系 和障碍现象或没有确 认时， 申告受理结束，假设用户确认，那么进行录音回放，且 等待用户 确认。 V6 :您的联系 为: ? ? ，故障现象为:? ?确认请按“ 1，重新录入请按“ 2 10 、

4、假设用户确认，那么记录用户申告，且播放测试结果， 假设用户选择“ 2，那么进行重新录入。11 、假设用户要给查修员留言， 那么语音提示用户进行 操 作听到嘟的壹声后，请留言 。用户确认后，系统进 行 录音回放，待用户听完录音后，进行选择 确认请按 1， 重新录音请按 2 ，退出请按 3。二、初级话务员 障碍申告效劳作业流程流程图 2 1、当用户需要人工效劳或系统将用户 转到人工效劳 后， 系统先判断座席是否空闲。当座席忙时，用户等待 15 秒后仍未 接通，那么系统将提示用户是否回到自动受理流程； 当用户确认 后，系统将将用户 转到自动受理流程，否那么 用户将继续等待。2 、当用户 接入座席后，

5、 系统应答， 话务员根据用户 所报故障 号码核对机主资料， 如假设不相符， 那么告知用户， 请机主亲自报障碍，受理程序结束。3、当资料相符时，话务员先判断该用户是否为大用户， 假设 是那么直接转高级话务员处理， 假设不是，那么判断是否为重复 申告。4 、假设是重复申告， 话务员先判断该障碍是否已处理完毕， 假设是那么告知用户；假设未处理完毕且未超时，那么答复用户障碍 修 复进展情况；假设已超时，那么转经理热线处理。5 、假设不是重复申告， 那么话务员判断是否为补充申告， 假设 是那么记录用户申告，且进行测试。测试后假设能立即处理，那么 根 据情况进行追单、 退单或现场答复用户。 假设不能立即处

6、理， 那么 转高级话务员处理。6 、假设不是补充申告， 那么作为新的申告进行记录， 测试后 假设 不能立即处理，那么转高级话务员处理，假设能立即处理，那么 根据 情况进行派单或现场答复。其中派单应给高级话务员审 核，不 接受正常答复的用户转给经理热线处理。三、高级话务员 障碍受理作业流程附流程图31 、高级话务员接到初级话务员转来的 后， 对能立即 答 复的用户进行现场答复，对不接受正常答复的用户转给经 理热 线处理；对不能立即处理的申告进行派单或追单。2 、对初级话务员所派工单进行审核， 对不需要派单的障 碍 申告，进行主动呼叫答复用户，对需要派单的申告，进行 障碍分类后，派单给电信分公司测

7、量管理中心。测量中心查 修 完障碍后，回单给用户满意度调查员。3 、高级话务员根据初级话务员所转 的正确性， 对初级话务员进行考核。假设转接正确，那么将该障碍申告作为疑难 问 题，整理后送交资料管理员更新知识库， 以供初级话务员 参考； 假设转接不正确，那么告知初级话务员，且为考核提供依 据。四、用户满意度调查员障碍申告作业流程说明流程图41 、对高级话务员的派单进行实时监控， 对于超出预警时 限 回单时限的 80% 派单向对应电信分公司测量管理中心 预警， 提示该派单已快到时限。2 、对于预警后仍未按时回单的派单， 向对应电信测量管 理 中心发告警，提示该派单已超时，紧接着发出催单，告知 测

8、量 管理中心已违规壹次，且将作为效劳质量考核的记载。 同时用 户满意度调查员应向用户解释原因。3 、对所有拔打 1000 号系统的用户进行满意度调查，其 中 障碍申告业务是普查。4 、对于用户满意 很满意 的效劳直接记录结果后交资 料 管理员进行资料整理；对用户不满意的故障申告进行原因 调查， 假设不是客服中心和电信部门的责任，那么向用户耐心解 释，对解 释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理 热线工作流 程处理。5 、假设为我方责任， 判断是客服中心的责任， 仍是电信部 门 处理的责任。 假设是客服中心引起用户不满意， 进行调查核 实后， 对关联人员进行记录，且由班长对其进行处理；假设

9、是 由电信部 门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，二 次派单交由 高级话务员审核处理。五、资料管理员障碍申告作业流程说明附流程图 5 ： 壹、对于已处理完毕的用户障碍申告、用户满意度调查 结 果、以及已录入的文本原件于次日进行分类整理、备案。二、将高级话务员提供的疑难答复资料于半个工作日内 录 入知识库。同时根据业务的变动维护知识库，保证知识库 的准 确性、完整性和实用性。六、质检员障碍申告作业流程附流程图 6 ：1 、质检员主要工作方式有俩种： 定期检查和不定期抽查。 定期检查要求质检员每天对各业务岗位工作量的 5% 进行抽 检查。不定期抽查那么时间不做具体要求，能够对个别岗位或 者

10、任壹时段工作进行抽查包括现场抽查 。2 、对话务员的检查， 主要通过话务员对各类登记表的准 确 性，且听取录音，判断答复是否迅速、准确，态度是否和 蔼； 派单、追单、退单是否及时、准确。以及初级话务员对 障碍申 告单记录是否完整； 高级话务员仍要见对派单、 追单、 退单 的审核是否准确；对文本录入员和录音提取员仍要检查 录入的 及时性、准确性。3 、对用户满意度调查员的检查，主要通过调见预警、催单告警 、调查结果记录， 判断是否按时处理、 是否有遗漏， 同时也能够和用户主动联系，了解用户满意度调查员的工作 情 况。4 、对资料管理员的检查， 主要是见其整理的资料库是否完整、及时，检索是否方便。

11、5、对统计员的检查主要为报表统计是否准确、 全面，上 报 是否按时等。6、对各岗位之间衔接情况的检查主要是见是否有座席之间相互推诿用户现象、资料传递是否流畅等。7 、对英语效劳员的检查主要为效劳质量、及时性、 准 确率等情况。8 、对抽查结果均要详细记录， 对有违规现象的人员如实 记 录，作为考核依据。同时根据检查结果每周向省客服中心 运营 效劳部和各地客服中心副经理报上周质检分析方案，反 映工作 的薄弱环节，以供上级部门参考。七、统计员障碍申告作业流程附流程图 7 ：1 、统计员工作主要依据统计报表， 做好各种业务量的统 计 和分析。主要能够分为三大局部：业务量统计、受理情况 统计 和用户满

12、意度调查结果统计。2 、业务量统计主要为各类 障碍申告业务具体情况进行量的统计。3 、受理情况统计根本能够分三个层面进行： 壹是以各种 接 入方式进行障碍申告业务量的统计；二是直接通过人工和 自动 间接人工处理处理的业务量；三是之上几种方式进 入的障 碍申告的处理情况 即于哪个环节被处理 、用户性质 等信I p r息。4 、用户满意度调查结果统计， 主要从俩个层面进行统计： 壹是从处理和征询意见的情况进行统计。二是从按回单量、 预 警量、催单告警量以及二次派单量等方面进行的处理 情况 统计；从用户对效劳态度和效劳质量的满意程度方面进 行征询 意见情况的统计。5、统计员将周、月、季、年统计报表上

13、报每周壹、每月、 第季度、每年 12 月份的 21 号给对应客服中心副经理 和省客 服中心运营效劳部，且由各地客服中心副经理审核后 上报给对 应客服中心经理和电信公司市场运营部；由省客服 中心运营服 务部审核后上报给省电信公司市场运营部。八、经理热线障碍申告作业流程附流程图8：1、调查用户反映和用户满意调查员调查结果不壹致是否为我方原因，假设是那么追究其责任，解决用户申诉，假设不是那么 向用 户说明原因。2、向话务员已经按正常方式答复但仍不满意的用户耐心解释。3、对已经超过处理时限而又没有解决的用户 障碍申告，调查关联进程，判断是否为我方原因，假设不是，向用户 耐心解 释；假设是，那么对符合有关索赔规定的投诉，通知电信 分公司向 用户赔偿，不符合索赔规定的投诉，向用户解释原 因，且及早 答复用户处理结果。V1 ：您好，请输入您的故障 号码，且按 # 号确认V2 ：您的 为： ? ? ，确认请按“ 1V3 ：您输入的 号码有误，请重新输入。V4 ：对不起，您的 已经修复对不起，您的 因 电信工程影响，暂