值班管理和利润管理

1、值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本物料昨日营业额看预估营业额员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）发现不干净（安排人员）训练（QSC，顾客满意度）追踪（楼面巡视及执行力度）与下一班人员交接三、值班三步曲：1、 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完美的

2、Q、S、C2、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区服务区大厅区得来速五、值班的步骤：观察排定优先顺序行动采取长期行动值班后检讨六、值班经理的职责：1、 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、 值班管理：五大区域生产区服务区大厅区及QSC管理；2、楼面管理：A、值班前计划 B、巡视路线发现问题；3、基本管理：A人际关系（得当） B沟通 C追踪；4、解决问题：观察排定优先

3、顺序立即行动长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门十二、有效沟通的四个基本原则：1、 要有一种强烈而持久的欲望2、 充分明白自己要说什么3、 让信心伴随你的行动4、 练习、练习、要练习十三、向下沟通的技巧：1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升

4、；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十五、协调的内容：人、机、物十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十七、QSC=营业额=利润十八、利润=应产率、损耗、生产力.十九、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。二十、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量；控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。二十一、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量；成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序.二十二、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本.二十三、降低（控制成本）的方式：1

5、、 减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4、盘点确定；5、促销毛利高之产品；6、操作标准二十四、影响应产率的因素：1、 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准二十五、提高平均消费额的三种方法：1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品二十六、良好的人际关系技巧：1、问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7、试着去想别人可能会有的感受.二十七、发送的技巧：1、称呼对方的名字；2、保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧二十八、倾

6、听的四个技巧：1、倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答.二十九、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项三十、比较管理：即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法三十一、管理者的工作内容：PDCA：规划执行检核改善.三十二、管理的四大步骤:1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理三十三、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式三十四、影响力=尊敬*信任影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和.三十五、尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀三十六、获得他人尊重的三要素：1

7、、 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 三十七、五大金科玉律：1、尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气.三十八、激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它；需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣.三十九、成功激励的关键：1、强而有力的人际关系技巧；2、有效的沟通；3、持续正面及修正性的追踪.四十、当服务员受到激励时会有以下的表现：1、尽己所能的将工作做到最好；2、朝着达到团队的目标而工作；3、满足顾客的需求；4、改善工作表现；5、顾客担负额外的责任.四十一、激励相反之：1、 不遵守适当的工作程序；2、不能贯彻工作；3、工作表现不及他的能力；为差劲

8、的工作找理由或借口。四十二、辅导六步骤：1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听 4、对问题本身构成共识 5、与服务员共同寻求解决方案 6、让服务员汇总结论四十三、委托授权的定义：借助别人的力量，帮你把事情做完四十四、委托授权的好处：1、 节省时间 2、工作做的更好 3、团对合作 4、工作发展四十五、委托受权的四个步骤：确认工作项目 2、选择人员 3、沟通所需完成事项 4、追踪结果四十六、表现积极行为的六种方式：1、 基本型 2、谅解型 3、询问型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型四十七、处理新闻媒介的问题时，该做的事是：1、 保持冷静 2、确认身份 3、记录问题 4、争取时间 5、报告地区

9、督导团队的定义：在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人，他们拥有共同的目的，绩效目标，及工作的方法，并彼此自我约束。四十八、团队精神的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感四十九、团队成长的四个阶段：1、 环境适应阶段； 2、问题解决阶段； 3绩效激发阶段；4、评估控制阶段五十、为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作五十一、达成成熟团队七步骤：1、 评估是否适于改变；2、 调整势力范围；3、 对部属发出初期信号；4、 跟难缠的部属建立相立相互影响的关系；5、 发展出共同担负责任的团队；6、 培植个别的部属；7、 确认至高

10、无尚的目标并争取部属的认同五十二、团队合作的五种感情存款：1、 了解别人； 2、注意小节； 3、信守承诺； 4、阐明期望 5、诚恳正直建立团队章程的步骤：1、 高层主管将企业的战略目标意图写出，转换成团队的工作2、 高层经理与团队领导人宣改章程草案3、 团队领导在团队首次会议和团队成员共同讨论修改五十三、好的服务组人数管理是植基于两个因素：1、好的计划 2、全体管理组的共同努力五十四、工作的三种态度：1、 积极（说服方式） 2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心）五十五、什么是问题：当现状与标准有了差距时，遇到了问题五十六、引起顾客抱怨的原因：有形设备、广告宣传、无形范围五十七、如何得知顾

11、客抱怨：残留食物、肢体语言、直接投诉五十八、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声五十九、处理顾客抱怨四步骤：倾听、致歉、修正、追踪六十、处理顾客抱怨的准则：1、保持微笑、自我介绍；2、仔细倾听顾客的抱怨；3、想一想看，决定处理的最佳方式；4、马上行动，解决问题；5、勿忘微笑.六十一、处理顾客抱怨的技巧：立即反映；2、保持自信；3、化解当众争吵的情形；4、对不便之处表示抱歉；5、不要推卸责任；6、立即解决问题；7、调查事件并保持记录；8、反馈你的承诺.六十二、门市用灭火器应（3个月）检查一次，使用时离火源约510尺处六十三、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒，比例高达59%.六十四、烫伤

12、的处理步骤：1、 冲将烫伤部位用冷水冲洗2-3分钟；2、脱用剪子将烫伤部位衣服剪开；3、泡将烫伤处置于冷水中浸泡；4、盖用干净的毛巾覆盖在伤口上；4、 送及时送至医院作进一步治疗.训练一、训练小组的组成：1、训练经理 2、训练执行经理 3、训练员二、训练员具备的六大条件：1、 100%熟练的掌握标准的作业程序2、 以身作则的服务员之楷模3、 良好的人际关系4、 良好的表达能力5、 有耐心6、 有意愿去训练他人三、训练员单元的组成A、 训练员工作站指引指引训练员该工作站可利用的工具B、 工作站简介训练员带服务员参观工作站C、 楼面下观看录影带，解答疑问D、 楼面上训练员示范工作站、给予服务员充分

13、练习E、 追踪考核进行一次预先通知的S、O、C四、训练过程：1、 安排一定时间执行训练2、 利用服务员训练单元作指引完成每一个步骤3、 训练完成结果向训练执行经理报告五、目标的四个特性：1、 明确的要达到什麽，什麽都要依据事实2、 可衡量指衡量工作表现，须明确并使用行为陈述则可以衡量达成了多少目标3、 个别的找一个负责的人，衡量工作表现比较容易（但请记住，虽有人帮忙。但你永远都是驾驶盘的操作者）4、 实际的在可衡量的项目上，餐厅的情况是非常重要的六、追踪的分为：正面追踪、负面追踪、修正性追踪七、追踪的方式：通知及不通知通知式：用来确定服务员是否被彻底的训练不通知式：用来确定是否有工作表现的问题

14、存在八、追踪时注意事项：a、只谈行为，不谈个性b、用激励的方式c、要明确说出服务员做对或做错的事九、追踪可帮助实现三个目标：1、 检定服务员训练；2、检查训练小组的工作表现；3、影响整个门市的需求.十、追踪的三大技巧：1、 强而有力的人际关系2、 有效的沟通3、 持续正面及修正性的追踪十一、面对顾客抱怨的心态1、 抓住机会：重视顾客做他的生意2、 每个人都值得被听他的意见修正即使无责任也要倾听3、 随时准备：无法预计不可避免4、 正面解决问题：态度冷静友善的态度5、 寻找顾客的参与感：1 、确认问题在那里2 、满足需求3 、告诉顾客你能做到的和不能做到的十二、训练四步骤：准备呈现试作追踪十三、

15、训练的每个步骤：标准、统一、清晰十四、好的服务员人数管理是基于2个因素：1、好的计划 2、全体管理组的共同努力十五、训练功能：1、 确定训练需求 2、拟定训练计划 3、实施训练 4、训练成果分析十六、工作的三种态度：1、积极（说服方式）2、退缩（不敢说）3、侵略（以自我为中心）十七、训练目标是：为了提供最好的Q、S、C给顾客，以创造营业额快速成长及最佳利润表现。十八、人员接受训练的质与量：1、工作表现的结果 2、员工的离职率十九、餐厅经理所做的最重要的投资是训练二十、训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径。二十一、训练经理的四个具备条件：1、高标准 2、有组织 3、良好的沟通能力 4、

16、可靠性二十二、服务组的职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，执行清洁与维护，维护最高的卫生水准二十三、服务的两个目标：1、让不满意顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨二十四、何为TCL：顾客的角度去想 2、对机器设备温柔且关爱的心使用二十五、SRV的功能：生产、配送、销售.二十六、关于品质控制，最需要切记的是：“不好的便不要提供给客人”二十七、服务员训练手册中的四个重要部分：1、服务员工作站简介 2、训练员工作站指引 3、基本资料 4、训练员检查表 二十八、造成服务员离开的四个原因：A、不公平的待遇；B、训练不完整；C、不良的沟通；D、不良的工作条件及环境E、薪资偏低二十九、服务员训练落实的好处

17、：提高营业额、提高QSC、提高利润三十、训练的功能：1、确定训练需求； 2、拟定训练计划； 3、实施训练； 4、训练成果分析三十一、训练系统的组成：1、 优良的训练小组；2、有系统的训练过程；3、排定训练班表；4、追踪.三十二、生产力的高低会受到：训练、追踪、激励因素的影响三十三、训练首要达到的目标是训练，最终达到的是利润三十四、训练过程：1、 按排一定的时间执行训练2、 利用服务员训练单元作指引完成每一步骤3、 训练完成结果向训练经理报告三十五、管理训练工时依靠：1、 训练需求分析表 2、训练班表 3、服务员班表三十六、排定训练班表的三个好处：1、 班表给予服务员训练方向 2、 这个班表需要

18、值班经理的配合，以确定训练确实执行3、 班表可以控制服务员在训练上所使用的时间三十七、训练员会议的宗旨：1、 训练员承担餐厅训练的责任2、 训练是持续的，是必不可少的3、 训练员的训练适合营运的需求排班一、排班的目的：1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额；2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（含楼面及餐厅其他活动或计划）；3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率；4、提供餐厅执行各种行动计划（如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划）的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好；5、有效的管理工时（其为餐厅第二大成本）达成创造利

19、润的目标。二、排班的基本要素：1、人员分析及招募计划（需求分析表、人员招募计划表）2、非生产小时（定义、内容）3、生产小时4、服务员训练追踪本4、 沟通为排班不可缺少的因素三、排班步骤：1、准备 2、小时.天.周.营业额预估 3、工时预估及预算 4、管理组排班表5、画线 6、排入人员依排班训练追踪本之资料 7、检查 8、核准及公布9、代理及请假 10、完成时间及交接训练四、影响营业额预估的九个因素：1、假日天数 2、促销 3、餐厅的趋势 4、重大投资 5、新的竞争者 6、新产品的推出 7、当地的建筑活动 8、天气 9、营运五、营业额比率：以部分时段的营业额来推算一个时段营业额六、非生产小时定义

20、为：非直接从事于准备、制作、包装、转达给顾客之工作时数（大厅除外）七、非生产小时包含：1、计划保养月历上所需之工时 2、清洁维护 3、开店 4、打烊 5、进货6、训练 7、接待员 8、计时组长 9、美工 10、会议 11、其他八、管理组排班的目标：整体顾客满意、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产力、公平合理的工作方式、自我发展企划一、企划经理的工作职掌内容：1、规划餐厅所在商圈，拟定调查拜访计划2、执行促销活动（单店、区域、全国）3、餐厅接待组规划、招募、训练4、协调员工与餐厅经理之间的良好沟通5、执行季节性、节日性活动和餐厅布置计划6、制定并执行增加当地餐厅营业额或影响力的计划7、

21、负责整个餐厅的MSM活动规划8、餐厅企划物品的管理9、竞争对手的调查10、其他二、MSM的定义：针对个别餐厅所在商圈的特征与目标消费，有计划的发展与执行行销活动以提升个别餐厅短期与长期的营业额。三、接待员与MSM的关系：接待员是使MSM呈现效果最重要的人员。四、接待员的七大工作任务：1、 如何疏解拥挤状况 2、 如何保持门市内轻松愉快的气氛 3、 如何分发免费赠品及贵宾卡4、 如何成为门市经理的情报天线5、 如何替门市做好社区关系6、 如何处理顾客抱怨7、 顾客的满意是我们的荣誉五、店内参观的好处：1、提升德克士的品牌知名度 2、增加餐厅的TC3、建立长期的SALES 4、用新颖的活动吸引小朋

22、友，稳固儿童客群六、生日餐会目的：1、增加非RUSH时段的SALES 2、加强小朋友对德克士的忠诚度2、 让生日会气氛感染大厅七、社区拜访的目的：1、建立良好的社区关系，使餐厅成为“社区的好邻居、好朋友”2、在商圈内建设德克士良好形象，以此提升德克士知名度3、针对适合的对象介绍适合的LSM活动以提升SALES八、商圈的分类：商定型、混合型、旅游型、文教型、社区型九、例举三项你可以增进门市与顾客间的关系：1、 提供热且新鲜的产品 2、提供快速服务3、对待朋友的方式来对待我们的顾客十、何谓商圈：是指餐厅附近的客源地区十一、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源十二、我们的顾客分为三类：经常

23、、偶尔、极少十三、DICOS目标客群为：1435岁的年轻阶层（60%）、年轻的三口之家（40%）十四、基本MSM包括：接待员制度、生日餐会、店内参观、电话订餐、免费赠品十五、MSM金字塔构成：提升SALES建立社区关系运用基本MSM提升能力度商圈评估执行全国性或区域性促销活动QSC和V十六、德克士使用的三个行销层次为：单店行销、 区域行销、全国行销十七、促销活动五大类别：1、 折价 2、赠送 3、试吃 4、免费赠品 5、抽奖十八、促销活动是否举办的五大因素：1、销售旺季； 2、销售淡季； 3、竞争环境； 4、产品项目及销售状况； 5、强化品牌定位 十九、促销活动的十大步骤：1、 检视行销目标；

24、2、 准备基本资料；3、 建立促销目标；4、 建立促销策略及方法；5、 设定预算；6、 事前评估；7、 安排促销活动时间，将两个促销活动安排在同一时间以免削弱活动效果；8、 充分的准备沟通；9、 执行；10、事后评估二十、接近并与顾客交谈的技巧1、 应用一些工具来打破僵局；2、 友善的笑容及良好的目光接触；3、 谈一些普通的话题，且能持续交谈；4、 自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名；5、 简短的交谈；6、 站在桌边或靠近顾客，但注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在；7、 观察顾客，如果他们看起来很匆忙，尽量减短交谈时间；8、 尽量用启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价

25、值的意见二十一、餐厅行销十戒1、不知道你的主要或次要客源为谁2、不知道你的顾客喜欢你的原因3、不知道如何让你的顾客更喜欢你4、忘了问自己，为什么顾客会走进来5、不知道你的顾客有何不满6、只顾着讨好一种顾客，忽略其他顾客7、不知道你的竞争对手在做什么8、很久没走进店内去看看自己的店9、很久没时间走到别人的店内去看看别人店内是哪一些人9、 告诉你的老板或你的工作伙伴，你很忙，所以你没时间做仓储一、仓储的职责：1、 保证餐厅物流顺畅，货物适量、不宜太多或太少；2、 检验货物品质，保证优良品质，不过期；3、 维护仓库的整洁，防止虫害4、 执行文书作业、报表完整准确、及时完成并归类归档；5、 追踪辅导其

26、他管理组的仓储作业；（如盘点、订货、进货、修改货量等）6、 管理餐厅成本、追踪寻找物料差异二、订货经理的职责：1、 适时准确计算各种原物料的千元用量；2、 依照历史记录与趋势预估营业额；3、 依餐厅状况准时完成订货工作；4、 监督仓库管理，确保FIFO；5、 控制好原物料的调拨次数，并作好必要沟通；6、 作好订货前的原物料盘点工作三、仓储的四个部分：进货库存盘点核对四、进货周期：指相同的原物料这次进货与下次进货的差异天数五、延滞期：相同原物料订货日与进货日之间的相隔时间六、订货的公式：订货量=需求量-存放量七、订货适量会影响餐厅的QSC、员工士气、利润八、产品叫制受促销、季节等影响九、安全用量：指为了避免因为营业额及产品销售百份比的波动，而造成餐厅的断货所设定