新形势下如何加强办税服务厅建设提高服务水平

1、新形势下如何加强办税服务厅建设提高服务水平毛嗣兴十二五以来，改革开放不断深入，国家税务总局为了把“为民、务实、清廉”的要求落到实处，把“为民”的总要求体现为“三个服务”：服务税户、服务基层、服务大局。这对于做好新形势下的纳税服务工作提出了新的更高的要求。如何顺应新形势、迎接新挑战，把握税收服务工作的主动权，笔者认为，必须从纳税服务工作的创新入手，积极探索面向新时期，面向本地实际情况的纳税服务工作有效途径和方法。办税服务厅相比于税务局其他部门最大的特点，是以公开集中的形式，依托计算机，直接面向纳税人。办税服务的好坏决定着社会对税务部门认同度的高低，它是税务部门的形象和窗口。  

2、;   一、当前办税服务厅建设存在的问题 （一）权责不清晰，衔接效率低。从目前的机构设置上看，办税服务厅属于独立的科室，而且覆盖业务范围在不断扩大，但办税服务厅的业务性质决定了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都需要与税源管理部门、税政法规部门、税收征管部门协调。如果出现某个部门不能按时完成工作事项，例如管理人员下户，休假、外出学习等情况，则整个工作流就会中断。虽然目前采取的AB岗制度在一定程度上可以缓解这个问题，但是由于税收管理员制度，许多税收业务大多要经过受理、调查、审批等环节，还是要受到经办人员的影响，B岗也只能对原经办人员的部分事项进行代替。而且虽有工作职责和流程

3、，但在一些具体问题的处理上，由于征、管分属不同单位，易产生推诿、扯皮、划分不清的现象，不少审批事项分散在多个单位，容易造成推诿、扯皮现象，工作效率降低。（二）机构设置不够科学。为了使基层税收管理员从繁重的日常征管业务中解脱出来，腾出更多精力加强税源监控管理。上一轮税制改革很多县（区）局将基层分局承担的申报征收、发票管理、税务登记、金税工程等业务转移到县局办税服务厅集中办理，而撤销了农村分局，或者将农村分局集中到县城办公。这在一定程度上带来了一些便利：例如节约征纳成本、方便税务干部生活、集中办理带来的整体征管水平提高等，但在带来好处的同时，也带来了一些不容忽视的问题。一是给较偏远地区的纳税人带来

4、了不便，每月要往返县城办理业务；二是大大增加了城区办税服务厅的工作量。三是纳税人出于资金调度原因普遍习惯于征期最后几日才申报纳税，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期时办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也增大办税服务厅申报期最后几天的工作压力。   （三）信息化技术缺乏整体规划。计算机网络技术是现代各个领域不可或缺的一个重要组成部分，金税工程一期、二期的应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前整个税务系统的信息化，缺少一个整理的思路架构，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。总局、省局、市局甚至

5、是县区局，都有单位在搞自己的某某软件，某某系统，名目繁多，数据稳定性差，有时候一个人的岗位涉及到十几个税务软件系统，而且上下级的信息传递方面、同级之间的信息共享方面都不理想。如：软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位；电子报税系统运行不畅，维护改进不及时；网络申报费用较大，纳税人不愿使用等等，导致很大的人力物力的浪费。（四）人员积极性不高。办税服务厅人员大部分“不喜欢在大厅工作”，在大厅工作超过2、3年后都要求进行岗位轮换。原因主要有以下四个方面：一是工作劳动强度大。有的大厅每月的信息量达到上万条，征期更为明显；二是工作性质枯燥单一。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，

6、重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；三是工作压力大。办税服务厅是窗口单位，一有行风政风评议、明察暗访等，往往是第一个被检查的地方，而且要求高、监督多，责任追究概率高；四是受委屈多。纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生。  二、问题存在的原因 （一）执法与服务比例不协调。税务部门和银行等经济体还是存在一定差别，在优化纳税服务的同时，也必须倚重税收征收的执法职能。税款征收的主体是国家，而银行、电信等的主体是企业。税款征收是办税服务厅的主要职责，是一项重要的代替国家执法行为，是加强税收征管、实现税款入库的一个重要环节，对规范纳税行为发挥着重要的作用。但是某些

7、地方把为纳税人服务成了当前办税服务厅的一个更加重要的主题，而不是一个同时强调“服务”与“执法”齐头并进的合理比例，弱化了在现实中应力求实现服务与管理达到最佳组合。 （二）征收和管理之间制衡不完善。一方面基层普遍存在着重管理、稽查，轻征收的现象，认为办税服务厅属于被动执法，从而导致征、管、查三者之间失衡。另一方面，还存在着征、管、查之间的"三张皮"现象，既缺乏协调联系，又不能充分发挥监督制约的作用。 （三）权利和义务不对称。大厅办税业务量大、工作责任重，在岗在位管理严格、办税服务标准高，对办税人员的整体素质要求也相对较高，但各项待遇却相对较低，缺乏有效的激励手段，致使一些税务

8、干部不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高，难以留住人才，影响了办税效率和服务质量。 三、加强办税服务厅建设提高服务水平的思考(一) 有点有面，设置合理。可以参考电信、联通等营业点的模式，在辖区内根据不同业务要求，多设置一些不同级别的机构，例如：只能进行申报、咨询等基础操作的作为三级营业厅，分布的广一些，多一些，便于纳税人办理基础业务；能够领取发票、缴销发票等简单涉税事项作为二级营业厅，根据辖区管理户数的集中度进行设置；而税收优惠审批、一般纳税人认定等涉及法规较多，操作业务知识较高的作为一级营业厅，设立在县（区）局集中办理。关于办税服务厅的设置不宜搞“一刀切”。结合自身实际，对现有模式进行深入调

9、研论证，分析利弊，合理调整办税服务厅设置。（二）简政放权，减轻负担。通过对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，尽量减少、合并，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不再要求重复提供有关证件的复印件。对实行网上申报的纳税人，应上报的纸质资料由按月简并为按季或半年上报。对实行银行批量划转缴税方式的个体“双定”业户，采取“报缴合一”简易申报方式，不再上报纳税申报表。（三）完善考核，权责相宜。严格执行限时服务制度。对于必须进行调查核实或审批的业务，如一般纳税人资格认定、减免税审核等业务，要明确各岗位流转时限，加大考核力度，哪个环节出问题，

10、要及时追究哪个环节责任人的责任，由有终审权的部门负责组织相关人员一次性入户调查，改变现在同一项审批业务，不同科室和单位各自为政，重复检查的现状，切实减轻纳税人负担。（四）明确定位，优化流程。办税服务厅是纳税人办理各项涉税事宜的主要场所，是全局工作流转的最终执行者。各单位要给予高度重视，从思想上祛除制约服务水平提升的深层次问题，充分发挥各自的职能作用，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，完善办税服务厅的集约化征管模式。一是简化办税程序，依法清理审批事项，适当下放审批权限，减少流转环节，提高办税效率，也就是所谓的“执法权合理前移”。（五）角色清晰，定期更新。在信息技术层

11、面，总局或者省局应该定位的角色是“设计者”，市局、县局的角色应该定位成“执行者和反馈者”。总局负责整体设计，基层单位负责执行，并及时将执行过程中的一些好的做法或者出现的问题进行反馈，总局根据各个地方的反馈，进行定期的维护和更新，将同一个软件进行版本更新的同时，将不同的软件进行整合，确保数据信息的共享率高，稳定性强，同时整个税务系统的信息化整体性好。（六）完善应急处理机制，提高行政服务能力。一是实行领导干部办税服务厅轮流值班制度。在征期内，由县（市、区）局副局长、各科科长、分局长轮流在办税服务厅内值班，现场协调解决问题，保证纳税人遇到特事、急事时，做到调度及时，高效运转；二是建立严格的办税服务厅过错责任追究制，对推诿扯皮、态度生硬等行为予以追究；三是制定突发事件应急预案，善于化解矛盾，遇事不惊不乱，处理事情不卑不亢、有条不紊，确保办税服务厅有序、协调、高效运转。（七）完善激励机制，激发长效活力。一方