售前岗位职能

1、售售前前客客服服岗岗位位职职能能（工工作作描描述述）岗岗位位说说明明书书名名称称职职责责名名称称职职责责描描述述销售客服 负责每日客户接待负责统计每日客户接待，并做特殊售前订单的登记（补发，特殊快递，赠品，修改订单信息）接受培训计划接受主推款培训和新品培训，做到对主推款熟悉，新品掌握卖点紧急订单协助售后客服完成紧急订单的处理产品知识库 负责优化客道产品知识库的优化和关联满意度聊天记录质检售前客服需要在与客户沟通完毕之后，发送评价询单分析负责自己【未下单、已下单未付款订单】分析归档对已拍下未付款订单催付负责本部门流程制定、优化负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题点。自我成长以正确、积极态度接待客

2、户询单转化率打字速度测试要接受销售客服培训、考试工作提高EQ树立学习目标&职业规划日常工作配合部门管理工作接受公司激励、淘汰制度关注库存情况流程优化、意见建议负责销售客服办公区环境卫生负责协调集体卫生打扫团队协作页面纠错负责大促、活动协调工作配合运营的营销活动活动效果反馈销售客服 临时工作完成其它临时工作销售客服 行行为为描描述述时时间间周周期期时时间间周周期期描描述述做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。每工作日每周固定时间接受产品的培训，对主推款熟悉，掌握新品的推荐技巧，能配合运营的营销计划，做出自己的总结笔记每周本店铺流量最少的那一天（自

3、行决定）协助售后客服完成紧急订单的处理，确保及时交接到仓库及时发出。每工作日1、整理知识类目：按产品类目分类（T恤、衬衫、羽绒、棉衣区分）2、整理单品知识：按类目下面的货号建议单品知识（标题为货号；内容要求：尺码文字说明、面料成分文字说明、款式特别说明、顾客穿着体验等。）3、关联对应产品知识，保证所有产品都有相应知识点、方便客服使用。每周指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客服服务满意度。每工作日根据店铺而定售前客服必须在和客户沟通完毕之后，发送评价，自觉接受客户与主管的监督，认真对待每个客户并执行到位分析解决问题：对自身接待面对的问题自己做出登记处理，对异常情况或难处反馈到上级主管。每

4、工作日周报汇总1、发现问题：根据聊天记录，确定问题类型，结合不同会员等级，从高等级向低等级逐级筛查和发现询单未下单、未付款的原因，做好询单问题类型归档；2、分析问题：查看归档统计和询单统计，整体了解询单问题的类型和数量等情况；3、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的人和事的处理，包括对产品、客服和仓库配货人员的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评价客户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部门解决）每工作日周报汇总针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让顾客付款达成交易。（买家下单的时候可能会有些疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买家的疑虑，最终达成成交）每工作日周报汇总售

5、售前前客客服服岗岗位位职职能能（工工作作描描述述）收集客服反馈的信息：买家咨询产品最多的信息类别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。每工作日周报汇总切忌答非所问，注意沟通技巧，不能盲目做出任何承诺。以专业、热情方式接待客户。每周周一对自己的询单转化率要熟悉，知道自己的弱点和与别人的差距，对自己的弱点进行学习和改进。每周周一每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇报成绩）每周不定时、周报汇报测试结果新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务）每月每月5号总结销售客服客服提升一个月不

6、低于2场。每月每月5号总结针对售前客服的售后知识培训特别是针对维权类型、恶意差评师之类的。每月每月5号总结销售客服培训后考试。 每月每月5号总结情绪化智商的提高（负面情绪的控制，自信心的建立，）不定期树立自己的客服学习成长目标，做出每个阶段自己的学习计划和改进目标。不定期老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。不定期学习下单管理软件，正确使用后台软件系统不定期接受公司的激励淘汰制度，不断提高自身能力，提高专业服务水平。不定期关注库存情况，了解商品采购、停产等状态，及时调整关联推荐的方向。不定期对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化售前、售后客服、运营、仓库流程的方案。 不定期搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时刻保持清洁、桌面无杂物。每工作日配合行政完成公司集体卫生安排。每周遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决不定期大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作