银行客服话术

1、银行客服话术银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询: “您好! 请问您就是 *吗?我就是* 得客服代表 ,您现在方便接 听电话吗？关于您上次咨询得问题（交流完毕后）如有需要,请及时与 我们联系,再见! ”2. 投诉:“您好, 请问您就是 *吗?我就是* 得客服代表 , 关于您上次投 诉得问题 （交流完毕后 ）感谢您得理解与支持 , 再见!”3. 调查回访: “您好 ,请问您就是 * 吗?我就是* 得客服代表 ,想就几个 简单得问题与您进行一下沟通 , 不知您现在就是否方便 ?（回访结束后 ） 非常感谢您得理解与支持 , 再见! ”银行客服电话呼入基本服务规范用语（ 一 ） 、服务用语词汇

2、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您得耐心等待、（ 二 ） 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂 , 您出声啦、您问我 ,我问谁、慢慢讲 ,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早 说、您到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为 何不提前准备、 我问您手机号码、 您电话太吵我怎么听、 有没有搞错 , 说那么 大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不 清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、 我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关

3、、您说得不对、您真罗嗦、您为 何不问清楚、您怎么这样烦、喂, 有没有声音 , 说吧、您听我说、什么?听不清, 重讲等、（ 三 ） 、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语 :您好,* 客服中心， * 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ?2. 电话结束时应说 :请问您还需要其它帮助吗 ?3. 如果用户没有问题可说 : 感谢您得来电 ,请挂机, 再见!4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :（ 可重复 ）5. 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下 : 您得帐号就是 *（ 客服代表应重复一次用 户得帐号 , 避免出现查询错误现象 ）6. 用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 :

4、请您稍等 , 我帮您查询、听不到我得声音 ,请不要挂机 ! 操作 : （ 等待键 ）7. 用户提出自己不能准确回答得问题； 或暂时无相关资料； 或不熟悉公 司得某些信息 （ 禁止根据自己得猜测回答用户得问题 , 引起用户反 感）:很抱歉,请您稍等一下 , 我帮您核实、（注: 不能对客户说我不知道或我 不清楚,要及时询问组长 ,知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等 待键）8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您得耐心等待、您咨询得问题就是、 、”9. 用户非常着急时 : 请您不要着急 , 我会尽力帮您解决、10. 不能正确领会用户得意图 , 或因用户自身表达不清 （ 有口音 ）

5、 时 : 很抱歉,我不太明白您得意思 , 请您再重复一遍 , 好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时 : 很抱歉,您所提到得问题 ,由于* 原因, 我需要进一步核实 ,请 您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您、12. 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 , 为了维护用户得利益 ,我无法为您提供用户个人信息 ,请 您谅解、13. 查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片刻时电脑正在查找 , 请您稍等、或 : 我们得系统正在执行指令 , 请您稍等、14. 用户找其她班次得XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理、(2)

6、用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打 ( 注：实 际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户就是不会坚持找原 客服代表得、而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电、 )15. 用户找本班次得XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理、(2) 用户坚持找原客服代表 ,A. 原客服代表空闲 ： “现在我为您转接电话 , 请稍等” ;B. 原客服代表正在通话时 ： “很抱歉 ,XX 号正在通话中 , 您可以将 问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决得”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时 ：线、很抱歉 , 您咨

7、询得问题不就是我公司业务 ,请您拨打其它服务热17. 用户要求聊天 ,占用较长通话时间时 (骚扰电话 )：很抱歉,我们不提供此项服务 ,感谢您得来电 ,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时 ：(1 )您得建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您得支持 !或：非 常感谢您向我们提出这个建议 , 谢谢您得支持 !(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 , 您在建议中提到得内容要求 , 我们暂时无法向您提供 ,请谅解!同时,也感谢您对我们公司得信 任,我们会考虑您得建议、希望您以后能够继续关注我们 , 支持我 们、( 四) 、特殊情况得规范用语1. 节假日电话呼入时，“节日好!(周末好！新年

8、好!) XXX号为您服 务，请问您需要什么帮助 ?”电话结束时“再次祝您节日快乐 !感谢 您得来电 ,再见!”2. 用户声音太小时 ,“很抱歉 , 我听不到您讲话 , 请您声音大一点好 吗?”3. 用户语速太快或使用方言 ,“很抱歉 , 我没有听清您得问题 , 请您重 复一遍好吗 ?”4. 用户声音时断时续 , 听不清时 , “很抱歉 , 您讲话得声音时断时续 ,请 您再重复一下 ,好吗?”如用户电话仍时断时续 , 可告知: “很抱歉 ! 我确实无法听清楚您得讲话内容 , 请您稍后再拨或换一部电话再打 , 好吗?”征得用户同意后 , 主动挂机、5. 用户不讲话时 ,“您好 , 您得电话已接通

9、, 请讲话、” （重复两次 后）: “很抱歉 , 您得电话没有声音 ,请稍后再拨 ,再见!”6. 用户中途与她人讲话时或停顿时间较长时 ,“很抱歉 , 我听不到您得 声音, 请讲话（停顿 3 秒）、您好 , 请讲话（停顿 3 秒）! 很抱歉, 由于线 路原因我听不到您讲话 ,请稍后再拨 , 再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时 ,“不客气 , 这就是我应该做得 , 请问您还需要其它帮助吗 ?”8. 用户拨错电话时 ,“您好 ,这里就是 * 客户服务中心 , 请问您有什么 问题需要咨询 ?”“请您查正后再拨” ,如用户说很抱歉 , 打错了,应 讲: “没关系 ,再见!”9. 因系统故障 （网

10、络问题 ）引发得投诉或大量用户咨询时 ,“很抱歉 ,因 系统临时做调整 , 相关技术人员正在处理 , 请您稍后再试一下好 吗?”分情况处理（ 五 ） 、用户投诉时得规范用语1. 能直接答复用户得 , 平息用户怒气 ,了解投诉内容 :先生 / 女士, 我首先对此问题给您带来得不便表示歉意 ,请您详细 讲一下您要反映得情况 , 我们会帮您解决得、2. 需要外呼 ,不能直接答复得 :您得（ 投诉/ 反映）内容我们已做好了详细记录 , 会很快转发到相关部门解决 , 处理完毕后我们会将结果立即通知到您、3. 当用户投诉我公司得服务质量时 : 可以让客户把详细得情况与投诉得问题发到我们投诉信箱，并要对 客户说欢迎您继续监督我们得服务，4. 用户投诉您或其她客